【摘要】电话营销是目前保险行业一个重要销售渠道和手段。近期，为了更好地贯彻落实《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》（保监发〔2008〕38号）、《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》（保监发〔2010〕99号）和《关于规范人身保险电话营销业务的通知》（渝保监寿险〔2011〕108号）要求，进一步规范重庆人身保险市场电话营销业务，维护保险消费者合法权益，渝保监会下发了通知。
有关要求通知如下：
一、各公司应重视电销业务销售管理，销售人员在电话销售过程中应将姓名、所属保险公司或合作机构名称、客服电话、产品名称、保障范围、保险期间、保险费、保险金额、缴费方式、扣款时间、保单生效日、保单送达方式、犹豫期等内容明确告知投保人。同时应说明有关责任免除的事项，尤其是当客户问及特定疾病理赔问题时，应明确告知相关除外责任，并提醒客户在收到保单时仔细阅读该部分内容。
二、各公司应规范电销业务的销售话术，不得有欺骗投保人、隐瞒与保险合同有关的重要事项，阻碍投保人履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务等误导行为，并不得进行以下可能引起投保人误解的宣传：
（一）使用“存”、“取”、“本金”、“利息”、“零存整取”、“免费”、“不需要消费”、“额外享受”、“赠送”等混淆性用语。
（二）以保险产品限期、限额销售方式诱导消费者购买。
（三）使用“××服务最好的公司”、“市面唯一××的产品”等未经公开评价的结果进行宣传，或在宣传中未明确说明公开评价的评价机构和评价时间，夸大或变相夸大保险公司的经营成果和产品责任。
（四）借用保险监管机关名义对客户进行夸大或不实宣传。
（五）未明确告知犹豫期的计算起止日及投保人在其间可享有的权利，或使用“享有10天犹豫期”等模糊描述。
（六）未明确告知提前解除人身保险合同可能产生损失，或使用“中途退保可取现金价(1588.10,22.80,1.46%)值”等模糊描述。
（七）使用“中途随时可取现金价值的××%”等模糊描述取代明确告知投保人申请保单质押贷款（或保单借款）的权利，或在提及保单质押贷款（或保单借款）时未告知投保人须履行的义务。
（八）使用“缴费灵活，本月资金不足可下月缴”等模糊描述取代明确告知投保人续保宽限期权利，或在提及宽限期时未明确说明其计算起止日、投保人在其间可享有的权利，以及不持续缴费的后果。
三、各公司要全面清查在用销售话术，确保实际使用的销售话术与监管要求一致；对于座席人员私下传播的违规话术要清理、禁用，并追究相关人员责任。
四、各公司应加强电话营销业务的质检监听管理，将监管要求的销售用语规范纳入监听问题件认定标准中。原则上对成交保单的监听比例不应低于50%。对于监听发现的问题件除追究责任外，还应向投保人补拨电话重新说明相关事宜，确保投保人的知情权受到保护。
五、各公司应加强电销业务的收付费管理，规范保单送达的流程管控，杜绝营业场所柜面缴费之外的1000元以上现金交易。
六、各公司应加强电销业务的投保提示工作，在保单送达时以书面形式向投保人提供投保提示书。投保提示书应在投保人查看投保单之前提供给投保人，并单独列示。应明确要求投保人在投保提示书上签字确认，签字时间不得晚于投保单的签字时间。应将投保人阅读签字后的投保提示书作为重要承保资料进行归档管理。
七、各公司及其代理合作机构应按照监管要求，采取切实有效措施规范本公司电销业务。重庆保监局将加大对辖内人身险市场电销业务的监管力度，一旦发现违法违规行为，将依法严肃查处。
二〇一二年六月二十九日
慧择提示：保险销售的方式越来越多，电话营销由于符合科技优势以及现代人追求快捷、方便的消费习惯，加上成本低、效率高的特性，但是需要加强营销人员进行规范化管理，不能让消费者对电话营销产生不安全和被骚扰的评价。
有关要求通知如下：
一、各公司应重视电销业务销售管理，销售人员在电话销售过程中应将姓名、所属保险公司或合作机构名称、客服电话、产品名称、保障范围、保险期间、保险费、保险金额、缴费方式、扣款时间、保单生效日、保单送达方式、犹豫期等内容明确告知投保人。同时应说明有关责任免除的事项，尤其是当客户问及特定疾病理赔问题时，应明确告知相关除外责任，并提醒客户在收到保单时仔细阅读该部分内容。
二、各公司应规范电销业务的销售话术，不得有欺骗投保人、隐瞒与保险合同有关的重要事项，阻碍投保人履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务等误导行为，并不得进行以下可能引起投保人误解的宣传：
（一）使用“存”、“取”、“本金”、“利息”、“零存整取”、“免费”、“不需要消费”、“额外享受”、“赠送”等混淆性用语。
（二）以保险产品限期、限额销售方式诱导消费者购买。
（三）使用“××服务最好的公司”、“市面唯一××的产品”等未经公开评价的结果进行宣传，或在宣传中未明确说明公开评价的评价机构和评价时间，夸大或变相夸大保险公司的经营成果和产品责任。
（四）借用保险监管机关名义对客户进行夸大或不实宣传。
（五）未明确告知犹豫期的计算起止日及投保人在其间可享有的权利，或使用“享有10天犹豫期”等模糊描述。
（六）未明确告知提前解除人身保险合同可能产生损失，或使用“中途退保可取现金价(1588.10,22.80,1.46%)值”等模糊描述。
（七）使用“中途随时可取现金价值的××%”等模糊描述取代明确告知投保人申请保单质押贷款（或保单借款）的权利，或在提及保单质押贷款（或保单借款）时未告知投保人须履行的义务。
（八）使用“缴费灵活，本月资金不足可下月缴”等模糊描述取代明确告知投保人续保宽限期权利，或在提及宽限期时未明确说明其计算起止日、投保人在其间可享有的权利，以及不持续缴费的后果。
三、各公司要全面清查在用销售话术，确保实际使用的销售话术与监管要求一致；对于座席人员私下传播的违规话术要清理、禁用，并追究相关人员责任。
四、各公司应加强电话营销业务的质检监听管理，将监管要求的销售用语规范纳入监听问题件认定标准中。原则上对成交保单的监听比例不应低于50%。对于监听发现的问题件除追究责任外，还应向投保人补拨电话重新说明相关事宜，确保投保人的知情权受到保护。
五、各公司应加强电销业务的收付费管理，规范保单送达的流程管控，杜绝营业场所柜面缴费之外的1000元以上现金交易。
六、各公司应加强电销业务的投保提示工作，在保单送达时以书面形式向投保人提供投保提示书。投保提示书应在投保人查看投保单之前提供给投保人，并单独列示。应明确要求投保人在投保提示书上签字确认，签字时间不得晚于投保单的签字时间。应将投保人阅读签字后的投保提示书作为重要承保资料进行归档管理。
七、各公司及其代理合作机构应按照监管要求，采取切实有效措施规范本公司电销业务。重庆保监局将加大对辖内人身险市场电销业务的监管力度，一旦发现违法违规行为，将依法严肃查处。
二〇一二年六月二十九日
慧择提示：保险销售的方式越来越多，电话营销由于符合科技优势以及现代人追求快捷、方便的消费习惯，加上成本低、效率高的特性，但是需要加强营销人员进行规范化管理，不能让消费者对电话营销产生不安全和被骚扰的评价。
