【摘要】为有效保护保险消费者的合法权益，解决银行保险渠道电话回访成功率较低、回访流于形式等问题，充分发挥电话回访作为遏制销售误导重要防线的作用，烟台保监分局在辖区研究推行“访后付费”制度。
“访后付费”制度的出台背景
近年来，随着银行保险业务的超常规发展，银保渠道成为销售误导频发的重灾区。保监会规定一年期以上人身保险产品要100%回访，这是避免销售误导的有效要求。但是，日常监管发现，这一规定在银保渠道执行得很不到位，具体表现在以下几个方面：
一是基层公司对新单回访的重要性认识不足。由于新单回访工作主要由总公司或省级分公司完成，基层机构感觉回访工作与己无关，加之部分上级公司对回访成功率考核不严、权重较小，造成基层机构对回访重要性的认识不到位。这也造成了基层机构对待新单回访的态度比较矛盾，一方面基层机构前期对保单品质不重视，对影响回访成功率的客户信息不严加审核；另一方面在客户进行咨询投诉时，基层机构又往往拿回访录音为自己做挡箭牌。
二是电话回访总体成功率不高，信函回访或面访时效性与真实性难以保证。电话回访普遍达不到80%，其余客户均通过信函回访或面访进行。即使在所谓电话回访成功的客户中，回访质量也不能保证，存在银保专管员、代理机构柜面人员代为接听的现象。此外，在检查中发现，部分公司信函回访的成功率极低且回访时间远超犹豫期，而面访的真实性较差，普遍存在代签名现象，甚至有公司直接让客户在投保时即填写面访问卷。
三是银行保险渠道客户投保资料完整性、真实性较差。个别银邮机构和银保专管员对客户回访的认识不足，存在不填写客户有效联系方式或填写网点、专管员联系方式的现象，造成保险公司无法对客户进行及时回访。此外，基层公司对投保单进行初审时，也没有专门对投保资料的真实性完整性进行审核，而各公司核心业务系统对投保资料的真实性完整性也不做限制，造成了客户资料不完整不真实的现象难以杜绝。
为有效解决上述问题，烟台保监分局在认真研究并征求各公司意见的基础上，决定推行“访后付费”制度，切实提高保险公司和银邮机构对回访重要性的认识，确保回访的真实性和及时性，从而有效抑制销售误导行为的发生。
“访后付费”制度的主要内容
“访后付费”是指人身险公司在对承保的一年期以上保单电话回访成功且投保人无疑问后，再向银邮类保险兼业代理机构支付手续费，没有电话回访成功的保单严禁支付手续费及其他相伴生的费用。运行一段时间后再视情况推广到个人营销业务领域。
该制度的核心内容主要有以下三点：一是实现公司业务系统对客户关键资料完整性和真实性的自动校验；二是明确以电话回访作为回访是否成功的判断标准；三是根据保单电话回访情况对支付手续费实现自动控制。
具体工作措施如下：（一）要求各公司核心业务系统必须具备以下三个功能。一是客户关键资料完整性控制功能，对投保人和被保险人关键信息资料不完整的，核心业务系统自动核保应不予通过。二是必须具备客户身份检验功能，确保其身份证号码符合身份证编码规则，性别、出生日期与身份证号码无逻辑错误。三是必须具备客户可疑资料自动提示功能，核心业务系统应对系统中重复出现的可疑客户资料进行自动提示，生成相应问题保单清单，并在犹豫期回访前完成资料修正录入工作。可疑客户资料提示线索应至少包括“同一电话在3个不同客户资料中重复出现”。
（二）要求各公司电话回访工作要做到以下两点。一是保险公司对新型产品投保人的回访应当在犹豫期内完成。回访是否成功应当以电话回访为判断标准。通过投保单联系电话回访不成功的，应通过面访等方式完善联系电话等客户信息，并与投保人另行约定时间再次进行电话回访。二是保险公司对新型产品投保人的电话回访应当通过身份证号码、生日等个人信息对接听电话者的身份进行有效甄别，回访内容应严格执行《人身保险新型产品信息披露管理办法》的相关规定。
（三）保险公司的财务系统需要实现逐单计算、计提一年期以上保险产品的手续费的功能，并根据保单回访是否成功对支付手续费实现自动控制。
“访后付费”制度的配套措施
（一）为确保“访后付费”制度落到实处，烟台保监分局拟从以下三个方面督促公司执行到位：
一是通过现场、约谈、电话等多种方式积极督促各公司完成业务、财务系统的升级改造，指导各公司与银邮代理机构修订代理协议，通过现场、非现场等形式与各公司保持互动，确保按时完成各项准备工作。
二是制度正式实施后，开展制度落实情况的巡查，重点检查银保业务量大、占比高的公司，确保重点公司落实到位。同时指导行业协会将该制度的落实情况纳入自律检查。
三是将该制度的落实情况与市场准入、退出机制挂钩，对落实不到位的公司，从严审核其行政许可事项，对因不落实该制度导致销售误导行为发生的公司，严肃追究相关管理人员的责任。
（二）实施“访后付费”制度一定程度上改变了保险公司与银邮代理机构传统的经营合作模式和管理理念，推动过程中肯定会遇到一定阻力，因此需要做到以下几点：
一是监管机关必须强力推动。电话回访流于形式严重损害了保险消费者的合法权益，侵蚀了保险业的诚信基础。从主观上讲，保险公司愿意通过手续费的支付约束银邮代理机构，以提升客户投保资料的真实性完整性并最终达到100%电话回访。
二是市场经营主体必须全部执行。在制度出台过程中，各保险公司最大的顾虑就是制度实施后，一旦个别公司不执行，会对自身业务造成很大的负面影响。因此，制度的实施必须是全行业统一行动，不能有任何主体游离于制度之外。
三是所有的流程必须全部实现由系统自动控制，避免人为操作风险。目前，市场竞争非常激烈，各公司业务发展压力都很大，如果仅依赖制度去约束，可能很难达到预期效果。为此在制度设计中重点突出了系统控制，操作人员不能通过人工干预方式支付手续费，也就保证了制度得到有效执行。
慧择提示：实施“访后付费”，更加体现了保险公司的一种人性化的服务。但是在目前的市场状况下，如果某家公司单独实施“访后付费”，将对业务产生很大影响，难度也非常大。因此，需要由监管机关推动，制定强制性政策措施，全行业统一执行。
“访后付费”制度的出台背景
近年来，随着银行保险业务的超常规发展，银保渠道成为销售误导频发的重灾区。保监会规定一年期以上人身保险产品要100%回访，这是避免销售误导的有效要求。但是，日常监管发现，这一规定在银保渠道执行得很不到位，具体表现在以下几个方面：
一是基层公司对新单回访的重要性认识不足。由于新单回访工作主要由总公司或省级分公司完成，基层机构感觉回访工作与己无关，加之部分上级公司对回访成功率考核不严、权重较小，造成基层机构对回访重要性的认识不到位。这也造成了基层机构对待新单回访的态度比较矛盾，一方面基层机构前期对保单品质不重视，对影响回访成功率的客户信息不严加审核；另一方面在客户进行咨询投诉时，基层机构又往往拿回访录音为自己做挡箭牌。
二是电话回访总体成功率不高，信函回访或面访时效性与真实性难以保证。电话回访普遍达不到80%，其余客户均通过信函回访或面访进行。即使在所谓电话回访成功的客户中，回访质量也不能保证，存在银保专管员、代理机构柜面人员代为接听的现象。此外，在检查中发现，部分公司信函回访的成功率极低且回访时间远超犹豫期，而面访的真实性较差，普遍存在代签名现象，甚至有公司直接让客户在投保时即填写面访问卷。
三是银行保险渠道客户投保资料完整性、真实性较差。个别银邮机构和银保专管员对客户回访的认识不足，存在不填写客户有效联系方式或填写网点、专管员联系方式的现象，造成保险公司无法对客户进行及时回访。此外，基层公司对投保单进行初审时，也没有专门对投保资料的真实性完整性进行审核，而各公司核心业务系统对投保资料的真实性完整性也不做限制，造成了客户资料不完整不真实的现象难以杜绝。
为有效解决上述问题，烟台保监分局在认真研究并征求各公司意见的基础上，决定推行“访后付费”制度，切实提高保险公司和银邮机构对回访重要性的认识，确保回访的真实性和及时性，从而有效抑制销售误导行为的发生。
“访后付费”制度的主要内容
“访后付费”是指人身险公司在对承保的一年期以上保单电话回访成功且投保人无疑问后，再向银邮类保险兼业代理机构支付手续费，没有电话回访成功的保单严禁支付手续费及其他相伴生的费用。运行一段时间后再视情况推广到个人营销业务领域。
该制度的核心内容主要有以下三点：一是实现公司业务系统对客户关键资料完整性和真实性的自动校验；二是明确以电话回访作为回访是否成功的判断标准；三是根据保单电话回访情况对支付手续费实现自动控制。
具体工作措施如下：（一）要求各公司核心业务系统必须具备以下三个功能。一是客户关键资料完整性控制功能，对投保人和被保险人关键信息资料不完整的，核心业务系统自动核保应不予通过。二是必须具备客户身份检验功能，确保其身份证号码符合身份证编码规则，性别、出生日期与身份证号码无逻辑错误。三是必须具备客户可疑资料自动提示功能，核心业务系统应对系统中重复出现的可疑客户资料进行自动提示，生成相应问题保单清单，并在犹豫期回访前完成资料修正录入工作。可疑客户资料提示线索应至少包括“同一电话在3个不同客户资料中重复出现”。
（二）要求各公司电话回访工作要做到以下两点。一是保险公司对新型产品投保人的回访应当在犹豫期内完成。回访是否成功应当以电话回访为判断标准。通过投保单联系电话回访不成功的，应通过面访等方式完善联系电话等客户信息，并与投保人另行约定时间再次进行电话回访。二是保险公司对新型产品投保人的电话回访应当通过身份证号码、生日等个人信息对接听电话者的身份进行有效甄别，回访内容应严格执行《人身保险新型产品信息披露管理办法》的相关规定。
（三）保险公司的财务系统需要实现逐单计算、计提一年期以上保险产品的手续费的功能，并根据保单回访是否成功对支付手续费实现自动控制。
“访后付费”制度的配套措施
（一）为确保“访后付费”制度落到实处，烟台保监分局拟从以下三个方面督促公司执行到位：
一是通过现场、约谈、电话等多种方式积极督促各公司完成业务、财务系统的升级改造，指导各公司与银邮代理机构修订代理协议，通过现场、非现场等形式与各公司保持互动，确保按时完成各项准备工作。
二是制度正式实施后，开展制度落实情况的巡查，重点检查银保业务量大、占比高的公司，确保重点公司落实到位。同时指导行业协会将该制度的落实情况纳入自律检查。
三是将该制度的落实情况与市场准入、退出机制挂钩，对落实不到位的公司，从严审核其行政许可事项，对因不落实该制度导致销售误导行为发生的公司，严肃追究相关管理人员的责任。
（二）实施“访后付费”制度一定程度上改变了保险公司与银邮代理机构传统的经营合作模式和管理理念，推动过程中肯定会遇到一定阻力，因此需要做到以下几点：
一是监管机关必须强力推动。电话回访流于形式严重损害了保险消费者的合法权益，侵蚀了保险业的诚信基础。从主观上讲，保险公司愿意通过手续费的支付约束银邮代理机构，以提升客户投保资料的真实性完整性并最终达到100%电话回访。
二是市场经营主体必须全部执行。在制度出台过程中，各保险公司最大的顾虑就是制度实施后，一旦个别公司不执行，会对自身业务造成很大的负面影响。因此，制度的实施必须是全行业统一行动，不能有任何主体游离于制度之外。
三是所有的流程必须全部实现由系统自动控制，避免人为操作风险。目前，市场竞争非常激烈，各公司业务发展压力都很大，如果仅依赖制度去约束，可能很难达到预期效果。为此在制度设计中重点突出了系统控制，操作人员不能通过人工干预方式支付手续费，也就保证了制度得到有效执行。
慧择提示：实施“访后付费”，更加体现了保险公司的一种人性化的服务。但是在目前的市场状况下，如果某家公司单独实施“访后付费”，将对业务产生很大影响，难度也非常大。因此，需要由监管机关推动，制定强制性政策措施，全行业统一执行。
