【摘要】一年一度的3.15消费者权益保护日即将来临，客户服务再次成为了消费者倍感关注的话题。作为一家扎根于广州本土的寿险公司，珠江人寿就在客户服务上努力深耕，坚持提升和完善客户服务质量，让客户获得感和满足感不断提升。
推出多项措施提高客户服务体验
人才培养方面，自2012年成立之日起，珠江人寿就不断吸纳具有大型金融企业管理经验和丰富保险业从业经验的骨干人才加盟。“截至目前，珠江人寿已拥有一支年轻化、知识化、专业化的人才队伍。其中将近95%的正式员工拥有本科以上学历，75%以上的员工具备金融保险、财务、电脑等专业经验。”珠江人寿相关负责人透露。
企业文化方面，珠江人寿将服务和关爱作为企业文化的重要组成部分，有意识地塑造和体现企业自身优质服务特点的文化和精神，并以积极、先进的服务文化激励、规范员工的服务思想和行为，使服务人员把向客户提供优质服务作为自己的职责，使客户从投保开始到保险责任终止，都能享受到不间断的、优质高效的保险服务，真正做到以客户为中心，把各项细节落到实处。
客服活动方面，2017年10月至12月，珠江人寿以“健康生活，珠江相伴”为主题，首次通过微信公众号，以线上线下联动的方式开展活动，为不同渠道的优质客户提供不一样的“健康生活”体验。据了解，珠江人寿本次客户服务节活动包括音乐鉴赏会、儿童绘画比赛、健康徒步行、健康知识讲座、小型茶艺沙龙等，为广大客户提供了以“健康生活”为主题的专业建议和生活体验。
技术开发方面，珠江人寿建立和完善了业务人员微信服务平台、客户微信服务平台、官网自助服务平台等多个系统，提高了客户服务工作效率和客户服务体验。截至2017年底，珠江人寿有效客户38.5万人，其中VIP客户超过2.2万人。亿元保费投诉量仅为0.13，低于行业平均水平。
值得关注的是，2017年，该公司新单回访23万人次，电话咨询13万人次，保全变更服务17万人次，办理理赔案件7041件。上述负责人指出，寿险新单回访是保障客户权益和防范销售误导的重要利器，通过电话回访，能够及时发现客户投保意愿真实性、客户信息有效性等关键风险点，公司可通过强化和巩固客户新契约回访这一风险防火墙，进一步提升业务品质和风险防控能力。
多方面建立消费者权益保护机制
除了从多方面丰富客户服务体验以外，针对保险消费者提出的投诉和建议，珠江人寿还进一步完善了投诉管理制度建设，根据监管要求及公司实际情况对相关内容进行修订和完善，积极维护广大客户的核心权益。
“公司在投诉处理中，严格根据投诉管理制度执行各项工作，建立了健全的体制架构，在各机构部门之间、上下级单位之间构建了通畅、快捷的协调办理机制。与此同时，公司还每月定期召开总、分公司运营客服视频会议，对投诉整体情况及各机构投诉处理情况进行通报，对当月典型投诉案例进行分析总结并提出改善建议。”上述负责人指出。
据了解，为保证投诉案件及时高效处理，并对整体投诉情况作出有效的分析，珠江人寿建立了投诉管理系统。投诉处理人员受理客户投诉后，将会在1个工作日内在系统中准确记录客户投诉的相关信息，并在系统中进行调查、沟通、审核过程，待结案后将自动形成电子档案进行归档。“系统二期功能将于2018年初上线，届时将对细微问题进行优化，并进一步完善投诉案件审批流程。”上述负责人进一步指出。
据统计，2017年，珠江人寿共受理客户投诉27件，主要集中在保单服务和理赔服务方面。“上述投诉案件，经公司调查核实并与客户充分沟通，目前均已及时得到妥善解决。截至目前，客户投诉5个工作日内结案率达到92%，未发生投诉升级或延迟结案的情况。”上述负责人表示。
珠江人寿方面表示，未来，公司将继续加强销售品质管理，提升保单服务质量和效率，加强理赔指引服务及对理赔件进行有效跟进，加强对分支机构基层投诉处理人员业务培训，完善投诉问题反馈机制，对消费者进行保险知识宣导普及，进一步维护保险消费者的核心权益。
慧择提示：珠江人寿推多项措施提高客户服务体验，分别从人才培养、企业文化、客户活动、技术开发等四大方面入手，进一步加大客户服务的成本投入，让客户忠诚度和好评度获得持续提升。
