【摘要】保险公司作为风险防范和社会保障体系的重要组成部分，在当今经济社会扮演着重要的角色，在服务社会、服务保险客户的同时也面临着纠纷。然而在大量的诉讼案件中，保险公司却胜诉的比例相对较低。
保险公司在当今经济社会扮演着重要的角色，但同时也面临着纠纷。随着保险客户法律意识不断增强，通过诉讼解决的案件呈现持续增长的态势，保险公司越来越频繁地站在了被告席上。然而在大量的诉讼案件中，保险公司胜诉的比例比较低，使其陷入败诉的困局，对保险公司的信誉和经营发展产生了一定的负面影响。
本文就当前保险诉讼案件的现状、显现出的问题以及如何应对，谈谈个人的看法。
保险诉讼案件的现状
（一）诉讼案件居高不下。近年来，财险公司的诉讼案件数量超过寿险公司，其中因理赔产生的涉诉案件占比大。
（二）诉讼案件主要集中在车险业务。占到全部涉诉案件的95％以上。诉讼焦点多数是理赔金额纠纷。
（三）随着保户维权意识的增强，诉讼案件有增无减，尤其是《道路交通安全法》和交强险实施后，保险公司被追加为被告的案件也明显增加。
（四）胜诉案件较少。保险公司完全胜诉的案件所占比例较低，参与诉讼的结果大多体现在最终赔偿金额上有所降低。
保险诉讼案件显现出的问题
（一）保险公司法制工作比较薄弱，基本局限于应对诉讼案件。主要表现在利用法律法规指导业务各环节工作的意识不到位，同时业务操作环节内控规制不到位，承保人员缺乏法律意识，理赔人员的专业技术能力不强，都为日后诉讼埋下隐患。比如，在签订保险合同时的不规范，代替客户在投保单确认栏签字，确认保险公司已经履行了对责任免除条款等的告知义务，一旦发生保险合同纠纷或理赔纠纷时，将直接导致保险公司处于不利地位或承担败诉的后果。
（二）保险公司在出现理赔争议时，不重视通过协商调解来解决，而是简单地把争议推向法律诉讼程序。大量的诉讼案件不仅损害了保险公司的声誉，也增加了经营成本。
（三）诉讼环境的不利也使保险公司承担了本不应承担的赔付责任，扩大了保险责任，从而增加了赔付成本。保险公司被列为强势一方，“保护弱者”这个不成文的原则，往往形成诉讼环节的思维定式，致使保险公司处于不利位置。
保险诉讼案件引发的思考
笔者认为，保险公司要从目前诉讼案件的困局中解放出来，变被动为主动，就必须多管齐下，内外并举，从“强化内部管控”和“加强外部沟通”两方面着手，从多环节、多方面采取各种行之有效的手段，加大力度全面提升服务能力和水平，切实提高承保、理赔和诉讼质量。
（一）保险公司应通过加强内部管控有效减少保险纠纷和诉讼案件的发生。一是提高承保业务质量，加强对业务员的培训，严格执行承保实务操作规程，完善保险合同手续，重视保险合同的签订工作，严格保险合同的审核，从源头上预防纠纷的发生。二是提高理赔效率和服务水平，理赔是与保户利益最直接、纠纷最集中的关键环节，要进一步完善服务标准，丰富服务内涵，赢得保户满意。三是做好业务流程控制，规范业务操作，准确、及时、全面地识别和评估运营流程各环节的风险点，建立完善权责清晰、分工明确、奖罚分明、执行有力的流程控制体系。四是强化队伍建设，通过加强诚信教育，规范从业行为，提升队伍素质，建设一支遵守职业道德，业务素质高，技术能力强的人才队伍，切实提升理赔质量，减少诉讼案件的发生。
(二)保险公司要建立预防和应对机制，提高全员法律意识，同时培养一支素质过硬、经验丰富的法律工作人员队伍。一是加强对理赔案件处理的监督考核，严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔，有效利用调解手段解决问题。二是加强保险工作各环节矛盾纠纷的排查和化解，妥善处理信访投诉，注意归纳整理诉讼中发现的有规律的、重点的、多发的问题，从源头上查找发生诉讼的原因，研究制定办法，杜绝同类案件发生。三是建立诉讼应对机制，理顺保险公司内部流程，积极应诉，针对不同类型诉讼案件，从证据收集到参与庭审，做好切实可行的分类解决方案，提高诉讼质量和水平。
（三）认真做好应诉工作。应诉工作是保险公司处理诉讼案件的核心环节，在应诉过程中应注意做好几方面的工作：一是在接到法院传票后，要充分了解诉讼案情，结合庭审地的法律环境、同类案件的判决等情况来确定抗辩重点，同时要认真收集相关材料和证据，在规定时间内递交答辩状；二是在开庭时要遵守庭审纪律，仔细质证对方的证据，灵活运用法律知识，全面陈述自己的意见；三是在收到判决书后，及时对判决情况进行分析研究，决定上诉的要及时递交上诉状，当事人各方都不上诉时，应及时履行法院判决并支付赔款，避免受到处罚。
（四）积极主动与法官加强沟通。法官的判决是诉讼案件工作成败的最终体现，充分沟通还可以减少法律上“保护弱者”原则给保险公司带来的不利影响。特别是一些不能出庭的案件，沟通工作显得更为重要，要积极与法官提前沟通，沟通的主要内容包括适用法律、保险条款、赔偿计算等方面，还可以向法官提供保险理论教材的及类似案件的法院判决书等资料，让法官了解和接受保险公司的主张和见解，消除对保险公司的误解，在庭审中做出合理判决，从而改变诉讼中的不利局面。
（五）高度重视舆论宣传和监督。加强与新闻媒体的沟通，积极引导新闻媒体站在公平、公正的立场上客观报道保险纠纷和诉讼案件，特别要加强对保险公司正当维权行为的宣传报道，培养消费者理性维权意识。同时通过服务创新，全面提高服务水平，提升公众满意度，树立诚实守信的社会形象。
【慧择提示】综上所述，只是笔者针对当前保险诉讼案件中的一些问题，保险公司应如何加强内部管控减少诉讼案件的发生，以及发生诉讼案件以后如何应对发表的个人之见，若有不妥，愿与保险同仁商榷。
保险公司在当今经济社会扮演着重要的角色，但同时也面临着纠纷。随着保险客户法律意识不断增强，通过诉讼解决的案件呈现持续增长的态势，保险公司越来越频繁地站在了被告席上。然而在大量的诉讼案件中，保险公司胜诉的比例比较低，使其陷入败诉的困局，对保险公司的信誉和经营发展产生了一定的负面影响。
本文就当前保险诉讼案件的现状、显现出的问题以及如何应对，谈谈个人的看法。
保险诉讼案件的现状
（一）诉讼案件居高不下。近年来，财险公司的诉讼案件数量超过寿险公司，其中因理赔产生的涉诉案件占比大。
（二）诉讼案件主要集中在车险业务。占到全部涉诉案件的95％以上。诉讼焦点多数是理赔金额纠纷。
（三）随着保户维权意识的增强，诉讼案件有增无减，尤其是《道路交通安全法》和交强险实施后，保险公司被追加为被告的案件也明显增加。
（四）胜诉案件较少。保险公司完全胜诉的案件所占比例较低，参与诉讼的结果大多体现在最终赔偿金额上有所降低。
保险诉讼案件显现出的问题
（一）保险公司法制工作比较薄弱，基本局限于应对诉讼案件。主要表现在利用法律法规指导业务各环节工作的意识不到位，同时业务操作环节内控规制不到位，承保人员缺乏法律意识，理赔人员的专业技术能力不强，都为日后诉讼埋下隐患。比如，在签订保险合同时的不规范，代替客户在投保单确认栏签字，确认保险公司已经履行了对责任免除条款等的告知义务，一旦发生保险合同纠纷或理赔纠纷时，将直接导致保险公司处于不利地位或承担败诉的后果。
（二）保险公司在出现理赔争议时，不重视通过协商调解来解决，而是简单地把争议推向法律诉讼程序。大量的诉讼案件不仅损害了保险公司的声誉，也增加了经营成本。
（三）诉讼环境的不利也使保险公司承担了本不应承担的赔付责任，扩大了保险责任，从而增加了赔付成本。保险公司被列为强势一方，“保护弱者”这个不成文的原则，往往形成诉讼环节的思维定式，致使保险公司处于不利位置。
保险诉讼案件引发的思考
笔者认为，保险公司要从目前诉讼案件的困局中解放出来，变被动为主动，就必须多管齐下，内外并举，从“强化内部管控”和“加强外部沟通”两方面着手，从多环节、多方面采取各种行之有效的手段，加大力度全面提升服务能力和水平，切实提高承保、理赔和诉讼质量。
（一）保险公司应通过加强内部管控有效减少保险纠纷和诉讼案件的发生。一是提高承保业务质量，加强对业务员的培训，严格执行承保实务操作规程，完善保险合同手续，重视保险合同的签订工作，严格保险合同的审核，从源头上预防纠纷的发生。二是提高理赔效率和服务水平，理赔是与保户利益最直接、纠纷最集中的关键环节，要进一步完善服务标准，丰富服务内涵，赢得保户满意。三是做好业务流程控制，规范业务操作，准确、及时、全面地识别和评估运营流程各环节的风险点，建立完善权责清晰、分工明确、奖罚分明、执行有力的流程控制体系。四是强化队伍建设，通过加强诚信教育，规范从业行为，提升队伍素质，建设一支遵守职业道德，业务素质高，技术能力强的人才队伍，切实提升理赔质量，减少诉讼案件的发生。
(二)保险公司要建立预防和应对机制，提高全员法律意识，同时培养一支素质过硬、经验丰富的法律工作人员队伍。一是加强对理赔案件处理的监督考核，严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔，有效利用调解手段解决问题。二是加强保险工作各环节矛盾纠纷的排查和化解，妥善处理信访投诉，注意归纳整理诉讼中发现的有规律的、重点的、多发的问题，从源头上查找发生诉讼的原因，研究制定办法，杜绝同类案件发生。三是建立诉讼应对机制，理顺保险公司内部流程，积极应诉，针对不同类型诉讼案件，从证据收集到参与庭审，做好切实可行的分类解决方案，提高诉讼质量和水平。
（三）认真做好应诉工作。应诉工作是保险公司处理诉讼案件的核心环节，在应诉过程中应注意做好几方面的工作：一是在接到法院传票后，要充分了解诉讼案情，结合庭审地的法律环境、同类案件的判决等情况来确定抗辩重点，同时要认真收集相关材料和证据，在规定时间内递交答辩状；二是在开庭时要遵守庭审纪律，仔细质证对方的证据，灵活运用法律知识，全面陈述自己的意见；三是在收到判决书后，及时对判决情况进行分析研究，决定上诉的要及时递交上诉状，当事人各方都不上诉时，应及时履行法院判决并支付赔款，避免受到处罚。
（四）积极主动与法官加强沟通。法官的判决是诉讼案件工作成败的最终体现，充分沟通还可以减少法律上“保护弱者”原则给保险公司带来的不利影响。特别是一些不能出庭的案件，沟通工作显得更为重要，要积极与法官提前沟通，沟通的主要内容包括适用法律、保险条款、赔偿计算等方面，还可以向法官提供保险理论教材的及类似案件的法院判决书等资料，让法官了解和接受保险公司的主张和见解，消除对保险公司的误解，在庭审中做出合理判决，从而改变诉讼中的不利局面。
（五）高度重视舆论宣传和监督。加强与新闻媒体的沟通，积极引导新闻媒体站在公平、公正的立场上客观报道保险纠纷和诉讼案件，特别要加强对保险公司正当维权行为的宣传报道，培养消费者理性维权意识。同时通过服务创新，全面提高服务水平，提升公众满意度，树立诚实守信的社会形象。
【慧择提示】综上所述，只是笔者针对当前保险诉讼案件中的一些问题，保险公司应如何加强内部管控减少诉讼案件的发生，以及发生诉讼案件以后如何应对发表的个人之见，若有不妥，愿与保险同仁商榷。
