【摘要】保险公司作为风险防范和社会保障体系的重要组成部分，在当今经济社会扮演着重要的角色，在服务社会、服务保险客户的同时也面临着纠纷。随着保险客户法律意识不断增强，通过诉讼解决的案件呈现持续增长的态势，保险公司越来越频繁地站在了被告席上。然而在大量的诉讼案件中，保险公司胜诉的比例比较低，使其陷入败诉的困局，对保险公司的信誉和经营发展产生了一定的负面影响。
本文就当前保险诉讼案件的现状、显现出的问题以及如何应对，谈谈个人的看法。
保险诉讼案件的现状
（一）诉讼案件居高不下。近年来，财险公司的诉讼案件数量超过寿险公司，其中因理赔产生的涉诉案件占比大。
（二）诉讼案件主要集中在车险业务。占到全部涉诉案件的95％以上。诉讼焦点多数是理赔金额纠纷。
（三）随着保户维权意识的增强，诉讼案件有增无减，尤其是《道路交通安全法》和交强险实施后，保险公司被追加为被告的案件也明显增加。
（四）胜诉案件较少。保险公司完全胜诉的案件所占比例较低，参与诉讼的结果大多体现在最终赔偿金额上有所降低。
保险诉讼案件显现出的问题
（一）保险公司法制工作比较薄弱，基本局限于应对诉讼案件。主要表现在利用法律法规指导业务各环节工作的意识不到位，同时业务操作环节内控规制不到位，承保人员缺乏法律意识，理赔人员的专业技术能力不强，都为日后诉讼埋下隐患。比如，在签订保险合同时的不规范，代替客户在投保单确认栏签字，确认保险公司已经履行了对责任免除条款等的告知义务，一旦发生保险合同纠纷或理赔纠纷时，将直接导致保险公司处于不利地位或承担败诉的后果。
（二）保险公司在出现理赔争议时，不重视通过协商调解来解决，而是简单地把争议推向法律诉讼程序。大量的诉讼案件不仅损害了保险公司的声誉，也增加了经营成本。
（三）诉讼环境的不利也使保险公司承担了本不应承担的赔付责任，扩大了保险责任，从而增加了赔付成本。保险公司被列为强势一方，“保护弱者”这个不成文的原则，往往形成诉讼环节的思维定式，致使保险公司处于不利位置。
保险诉讼案件引发的思考
笔者认为，保险公司要从目前诉讼案件的困局中解放出来，变被动为主动，就必须多管齐下，内外并举，从“强化内部管控”和“加强外部沟通”两方面着手，从多环节、多方面采取各种行之有效的手段，加大力度全面提升服务能力和水平，切实提高承保、理赔和诉讼质量。
（一）保险公司应通过加强内部管控有效减少保险纠纷和诉讼案件的发生。一是提高承保业务质量，加强对业务员的培训，严格执行承保实务操作规程，完善保险合同手续，重视保险合同的签订工作，严格保险合同的审核，从源头上预防纠纷的发生。二是提高理赔效率和服务水平，理赔是与保户利益最直接、纠纷最集中的关键环节，要进一步完善服务标准，丰富服务内涵，赢得保户满意。三是做好业务流程控制，规范业务操作，准确、及时、全面地识别和评估运营流程各环节的风险点，建立完善权责清晰、分工明确、奖罚分明、执行有力的流程控制体系。四是强化队伍建设，通过加强诚信教育，规范从业行为，提升队伍素质，建设一支遵守职业道德，业务素质高，技术能力强的人才队伍，切实提升理赔质量，减少诉讼案件的发生。
(二)保险公司要建立预防和应对机制，提高全员法律意识，同时培养一支素质过硬、经验丰富的法律工作人员队伍。一是加强对理赔案件处理的监督考核，严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔，有效利用调解手段解决问题。二是加强保险工作各环节矛盾纠纷的排查和化解，妥善处理信访投诉，注意归纳整理诉讼中发现的有规律的、重点的、多发的问题，从源头上查找发生诉讼的原因，研究制定办法，杜绝同类案件发生。三是建立诉讼应对机制，理顺保险公司内部流程，积极应诉，针对不同类型诉讼案件，从证据收集到参与庭审，做好切实可行的分类解决方案，提高诉讼质量和水平。
（三）认真做好应诉工作。应诉工作是保险公司处理诉讼案件的核心环节，在应诉过程中应注意做好几方面的工作：一是在接到法院传票后，要充分了解诉讼案情，结合庭审地的法律环境、同类案件的判决等情况来确定抗辩重点，同时要认真收集相关材料和证据，在规定时间内递交答辩状；二是在开庭时要遵守庭审纪律，仔细质证对方的证据，灵活运用法律知识，全面陈述自己的意见；三是在收到判决书后，及时对判决情况进行分析研究，决定上诉的要及时递交上诉状，当事人各方都不上诉时，应及时履行法院判决并支付赔款，避免受到处罚。
（四）积极主动与法官加强沟通。法官的判决是诉讼案件工作成败的最终体现，充分沟通还可以减少法律上“保护弱者”原则给保险公司带来的不利影响。特别是一些不能出庭的案件，沟通工作显得更为重要，要积极与法官提前沟通，沟通的主要内容包括适用法律、保险条款、赔偿计算等方面，还可以向法官提供保险理论教材的相关内容及类似案件的法院判决书等资料，让法官了解和接受保险公司的主张和见解，消除对保险公司的误解，在庭审中做出合理判决，从而改变诉讼中的不利局面。
（五）高度重视舆论宣传和监督。加强与新闻媒体的沟通，积极引导新闻媒体站在公平、公正的立场上客观报道保险纠纷和诉讼案件，特别要加强对保险公司正当维权行为的宣传报道，培养消费者理性维权意识。同时通过服务创新，全面提高服务水平，提升公众满意度，树立诚实守信的社会形象。
【慧择提示】综上所述，笔者针对当前保险诉讼案件中的一些问题，保险公司应如何加强内部管控减少诉讼案件的发生，以及发生诉讼案件以后如何应对发表的个人之见，若有不妥，愿与保险同仁商榷。
本文就当前保险诉讼案件的现状、显现出的问题以及如何应对，谈谈个人的看法。
保险诉讼案件的现状
（一）诉讼案件居高不下。近年来，财险公司的诉讼案件数量超过寿险公司，其中因理赔产生的涉诉案件占比大。
（二）诉讼案件主要集中在车险业务。占到全部涉诉案件的95％以上。诉讼焦点多数是理赔金额纠纷。
（三）随着保户维权意识的增强，诉讼案件有增无减，尤其是《道路交通安全法》和交强险实施后，保险公司被追加为被告的案件也明显增加。
（四）胜诉案件较少。保险公司完全胜诉的案件所占比例较低，参与诉讼的结果大多体现在最终赔偿金额上有所降低。
保险诉讼案件显现出的问题
（一）保险公司法制工作比较薄弱，基本局限于应对诉讼案件。主要表现在利用法律法规指导业务各环节工作的意识不到位，同时业务操作环节内控规制不到位，承保人员缺乏法律意识，理赔人员的专业技术能力不强，都为日后诉讼埋下隐患。比如，在签订保险合同时的不规范，代替客户在投保单确认栏签字，确认保险公司已经履行了对责任免除条款等的告知义务，一旦发生保险合同纠纷或理赔纠纷时，将直接导致保险公司处于不利地位或承担败诉的后果。
（二）保险公司在出现理赔争议时，不重视通过协商调解来解决，而是简单地把争议推向法律诉讼程序。大量的诉讼案件不仅损害了保险公司的声誉，也增加了经营成本。
（三）诉讼环境的不利也使保险公司承担了本不应承担的赔付责任，扩大了保险责任，从而增加了赔付成本。保险公司被列为强势一方，“保护弱者”这个不成文的原则，往往形成诉讼环节的思维定式，致使保险公司处于不利位置。
保险诉讼案件引发的思考
笔者认为，保险公司要从目前诉讼案件的困局中解放出来，变被动为主动，就必须多管齐下，内外并举，从“强化内部管控”和“加强外部沟通”两方面着手，从多环节、多方面采取各种行之有效的手段，加大力度全面提升服务能力和水平，切实提高承保、理赔和诉讼质量。
（一）保险公司应通过加强内部管控有效减少保险纠纷和诉讼案件的发生。一是提高承保业务质量，加强对业务员的培训，严格执行承保实务操作规程，完善保险合同手续，重视保险合同的签订工作，严格保险合同的审核，从源头上预防纠纷的发生。二是提高理赔效率和服务水平，理赔是与保户利益最直接、纠纷最集中的关键环节，要进一步完善服务标准，丰富服务内涵，赢得保户满意。三是做好业务流程控制，规范业务操作，准确、及时、全面地识别和评估运营流程各环节的风险点，建立完善权责清晰、分工明确、奖罚分明、执行有力的流程控制体系。四是强化队伍建设，通过加强诚信教育，规范从业行为，提升队伍素质，建设一支遵守职业道德，业务素质高，技术能力强的人才队伍，切实提升理赔质量，减少诉讼案件的发生。
(二)保险公司要建立预防和应对机制，提高全员法律意识，同时培养一支素质过硬、经验丰富的法律工作人员队伍。一是加强对理赔案件处理的监督考核，严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔，有效利用调解手段解决问题。二是加强保险工作各环节矛盾纠纷的排查和化解，妥善处理信访投诉，注意归纳整理诉讼中发现的有规律的、重点的、多发的问题，从源头上查找发生诉讼的原因，研究制定办法，杜绝同类案件发生。三是建立诉讼应对机制，理顺保险公司内部流程，积极应诉，针对不同类型诉讼案件，从证据收集到参与庭审，做好切实可行的分类解决方案，提高诉讼质量和水平。
（三）认真做好应诉工作。应诉工作是保险公司处理诉讼案件的核心环节，在应诉过程中应注意做好几方面的工作：一是在接到法院传票后，要充分了解诉讼案情，结合庭审地的法律环境、同类案件的判决等情况来确定抗辩重点，同时要认真收集相关材料和证据，在规定时间内递交答辩状；二是在开庭时要遵守庭审纪律，仔细质证对方的证据，灵活运用法律知识，全面陈述自己的意见；三是在收到判决书后，及时对判决情况进行分析研究，决定上诉的要及时递交上诉状，当事人各方都不上诉时，应及时履行法院判决并支付赔款，避免受到处罚。
（四）积极主动与法官加强沟通。法官的判决是诉讼案件工作成败的最终体现，充分沟通还可以减少法律上“保护弱者”原则给保险公司带来的不利影响。特别是一些不能出庭的案件，沟通工作显得更为重要，要积极与法官提前沟通，沟通的主要内容包括适用法律、保险条款、赔偿计算等方面，还可以向法官提供保险理论教材的相关内容及类似案件的法院判决书等资料，让法官了解和接受保险公司的主张和见解，消除对保险公司的误解，在庭审中做出合理判决，从而改变诉讼中的不利局面。
（五）高度重视舆论宣传和监督。加强与新闻媒体的沟通，积极引导新闻媒体站在公平、公正的立场上客观报道保险纠纷和诉讼案件，特别要加强对保险公司正当维权行为的宣传报道，培养消费者理性维权意识。同时通过服务创新，全面提高服务水平，提升公众满意度，树立诚实守信的社会形象。
【慧择提示】综上所述，笔者针对当前保险诉讼案件中的一些问题，保险公司应如何加强内部管控减少诉讼案件的发生，以及发生诉讼案件以后如何应对发表的个人之见，若有不妥，愿与保险同仁商榷。
