保监会出台办法督促险企落实投诉处理机制

　　【摘要】近日保监会发布了《保险消费投诉处理管理办法》力图进一步完善保险消费投诉处理机制，切实提高保险消费投诉处理工作的质量和水平。该办法的出台提高了保险消费投诉处理工作水平，能够更好的保护保险消费者的合法权益。
　　
　　历时近10个月起草工作，保监会最新出台的《保险消费投诉处理管理办法》（以下简称《投诉办法》）于11月1日起正式实施。昨日，保监会发布了《投诉办法》答笔者问文件，要求险企落实新办法，其中《投诉办法》中最引人注目的便是对消费者投诉处理时效的严格约束。《投诉办法》中规定，对于事实清楚、争议情况简单的投诉，应在受理之日起10个工作日内做出决定。
　　
　　针对消费者投诉事项受理时间的具体情况，《投诉办法》规定，对于受理的保险消费投诉事项，保险机构、保险中介机构应自受理之日起30日内做出处理决定。但有两种例外情形，一是对于事实清楚、争议情况简单的投诉，应自受理之日起10个工作日内做出处理决定；二是对于情况复杂的，应自受理之日起60日内做出处理决定。
　　
　　除了在投诉处理时效上的提高，《投诉办法》还将保险纠纷事项划分得更加细致，便于案件的处理。如保险纠纷会划分为消费者因合同条款、销售、承保、退保、赔付等发生的争议以及消费者因为保险中介服务与本单位发生争议等。
　　
　　慧择提示：《保险消费投诉处理管理办法》还同时对各单位提出了要求。统一思想、提高认识、加强领导成为了这次管理办法对企业要求的响亮口号。