【摘要】中国保监会31日下午发布《中国保监会关于2013年前三季度保险消费者投诉情况的通报》，通报中涉及投诉的主要问题集中在财产险和人身险这两个部分。
财产险投诉
前三季度，消费者投诉事项涉及财产险公司的共有6238个，其中，合同纠纷类投诉5806个，涉嫌违法违规类投诉432个。
在合同纠纷类投诉中，理赔纠纷4663个，占财产险公司合同纠纷投诉总量的80.31%，反映的仍然是理赔时效和车辆定损价格争议等问题。理赔时效投诉主要因公司理赔服务质量不高引起，如未及时告知客户完整的理赔资料、消极对待存在分歧的案件、异地出险理赔查勘服务不及时等。车辆定损价格纠纷主要涉及修理工时费和配件价格分歧及受损零部件修换的问题。承保纠纷788个，占比13.57%，主要反映公司保单送达不及时、保单信息录入错误且变更渠道不畅等问题。保单递送不及时主要是公司内部协调不畅导致，即业务员出单后，保单配送部门未及时配送，或由于出单业务员离职，后续服务问题无人跟踪处理；涉及保单信息录入错误的，主要是承保环节工作人员失误，将保单上的车辆信息登记错误，后期投保人要求变更信息渠道不通畅，引发投保人不满，或由于信息登记错误，导致车辆发生事故后，产生理赔问题。
在违法违规类投诉中，各类销售违规322个，占财产险公司违法违规类投诉的74.54%。主要表现为拒保摩托车交强险、交强险搭售商业险等。
人身险投诉
前三季度，消费者投诉事项涉及人身险公司的共有9578个，其中，合同纠纷类投诉6210个，涉嫌违法违规类投诉3368个。
在合同纠纷类投诉中，退保纠纷2577个，占合同纠纷类投诉的41.50%，同比增长51.50%，反映问题仍然是退保金额或退保费用扣除争议。承保纠纷1544个，占比24.86%，主要反映公司在销售环节没有明确告知产品性质、退保损失等重要合同内容。
在违法违规类投诉中，各类销售违规3318个，其中涉嫌欺诈误导的3045个，占人身险公司违法违规类投诉的90.41%。欺诈误导类投诉虽然数量较多，但从实际核查情况看，多数为无法查实或查不属实，占比73.75%，主要是因为部分投诉人无法提供有效证明材料，销售误导调查取证难度较大。
慧择提示：保险业投诉的问题不可避免，但各保险企业应将投诉的数量尽量减少到最低。慧择网在今后的工作中将更加关注消费者的权益，为每位消费者提供专业的服务。
财产险投诉
前三季度，消费者投诉事项涉及财产险公司的共有6238个，其中，合同纠纷类投诉5806个，涉嫌违法违规类投诉432个。
在合同纠纷类投诉中，理赔纠纷4663个，占财产险公司合同纠纷投诉总量的80.31%，反映的仍然是理赔时效和车辆定损价格争议等问题。理赔时效投诉主要因公司理赔服务质量不高引起，如未及时告知客户完整的理赔资料、消极对待存在分歧的案件、异地出险理赔查勘服务不及时等。车辆定损价格纠纷主要涉及修理工时费和配件价格分歧及受损零部件修换的问题。承保纠纷788个，占比13.57%，主要反映公司保单送达不及时、保单信息录入错误且变更渠道不畅等问题。保单递送不及时主要是公司内部协调不畅导致，即业务员出单后，保单配送部门未及时配送，或由于出单业务员离职，后续服务问题无人跟踪处理；涉及保单信息录入错误的，主要是承保环节工作人员失误，将保单上的车辆信息登记错误，后期投保人要求变更信息渠道不通畅，引发投保人不满，或由于信息登记错误，导致车辆发生事故后，产生理赔问题。
在违法违规类投诉中，各类销售违规322个，占财产险公司违法违规类投诉的74.54%。主要表现为拒保摩托车交强险、交强险搭售商业险等。
人身险投诉
前三季度，消费者投诉事项涉及人身险公司的共有9578个，其中，合同纠纷类投诉6210个，涉嫌违法违规类投诉3368个。
在合同纠纷类投诉中，退保纠纷2577个，占合同纠纷类投诉的41.50%，同比增长51.50%，反映问题仍然是退保金额或退保费用扣除争议。承保纠纷1544个，占比24.86%，主要反映公司在销售环节没有明确告知产品性质、退保损失等重要合同内容。
在违法违规类投诉中，各类销售违规3318个，其中涉嫌欺诈误导的3045个，占人身险公司违法违规类投诉的90.41%。欺诈误导类投诉虽然数量较多，但从实际核查情况看，多数为无法查实或查不属实，占比73.75%，主要是因为部分投诉人无法提供有效证明材料，销售误导调查取证难度较大。
慧择提示：保险业投诉的问题不可避免，但各保险企业应将投诉的数量尽量减少到最低。慧择网在今后的工作中将更加关注消费者的权益，为每位消费者提供专业的服务。
