【摘要】31日下午中国保监会发布了《中国保监会关于2013年前三季度保险消费者投诉情况的通报》。通告中显示，2013年前三季度，保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的投诉总量共15080件，同比增长28.44%。中国人寿投诉量为2386件在所有保险公司投诉量排名第一，人保财险投诉数量为1333件在所有财产险公司中居首位。
2013年前三季度，保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的投诉总量共15080件，同比增长28.44%，反映投诉事项16016个，同比增长27.25%。其中，12378热线电话投诉11998件，占投诉总量79.56%，同比增长43.72%；信件投诉1533件，占比10.17%，同比下降11.49%；网络投诉807件，占比5.35%，同比下降7.56%；来访投诉742件，占比4.92%，同比下降5.84%。从4个投诉渠道占比和升降数据看，12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道。
前三季度，12378维权热线全国转人工的呼入总量为121503个，实际接听总量为113841个，接通率为93.69%，满意度为98.90%。其中，热线共记录工单115178件[3]，形成属于维权投诉工单27846件，占比24.18%；属于对保险知识和保险条款的咨询工单(包括代理合同纠纷和公司内部管理)42447件，占比36.85%；属于要素不全的无效投诉、投诉处理进度和结果查询的工单44885件，占比38.97%。
对这些投诉中涉及的主要公司进行了一个总结。财产险公司在前三季度，保监会和各保监局收到涉及财产险公司的投诉6183件。其中投诉量居前5位的公司依次为：人保财险(1333件)、平安财险(1192件)、太保财险(746件)、阳光财险(407件)、国寿财险(272件)，这5家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的63.88%。
从单位保费的投诉件数分析，财产险公司每亿元保费[5]投诉量平均值为1.28件，高于平均值的市场主体共有24家[6](详见附件1)。其中亿元保费投诉量(单位：件/亿元)居前5位的公司依次为：利宝保险(8.57)、渤海财险(5.92)、天平车险(5.25)、都邦财险(4.54)、国泰财险(4.09)。
人身险公司在前三季度，保监会和各保监局收到涉及人身险公司的投诉8835件。其中投诉量居前5位的公司依次为：中国人寿(2386件)、平安寿险(1127件)、新华人寿(1000件)、泰康人寿(912件)、太保寿险(696件)，这5家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的69.28%。
从单位保费的投诉件数分析，人身险公司每亿元保费投诉量平均值为1.03件，有36家人身险公司高于平均值。其中亿元保费投诉量(单位：件/亿元)居前5位的公司依次为：中法人寿(162.50)、泰康养老(16.98)、瑞泰人寿(6.93)、正德人寿(6.82)、长生人寿(5.09)。
慧择提示：随着购买保险人群的增多，保险的投诉比例也在增大。保险公司在扩大自身业绩的同时，也要提高自己的服务水平和办事效率，尽量把投诉减少到最小化。
2013年前三季度，保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的投诉总量共15080件，同比增长28.44%，反映投诉事项16016个，同比增长27.25%。其中，12378热线电话投诉11998件，占投诉总量79.56%，同比增长43.72%；信件投诉1533件，占比10.17%，同比下降11.49%；网络投诉807件，占比5.35%，同比下降7.56%；来访投诉742件，占比4.92%，同比下降5.84%。从4个投诉渠道占比和升降数据看，12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道。
前三季度，12378维权热线全国转人工的呼入总量为121503个，实际接听总量为113841个，接通率为93.69%，满意度为98.90%。其中，热线共记录工单115178件[3]，形成属于维权投诉工单27846件，占比24.18%；属于对保险知识和保险条款的咨询工单(包括代理合同纠纷和公司内部管理)42447件，占比36.85%；属于要素不全的无效投诉、投诉处理进度和结果查询的工单44885件，占比38.97%。
对这些投诉中涉及的主要公司进行了一个总结。财产险公司在前三季度，保监会和各保监局收到涉及财产险公司的投诉6183件。其中投诉量居前5位的公司依次为：人保财险(1333件)、平安财险(1192件)、太保财险(746件)、阳光财险(407件)、国寿财险(272件)，这5家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的63.88%。
从单位保费的投诉件数分析，财产险公司每亿元保费[5]投诉量平均值为1.28件，高于平均值的市场主体共有24家[6](详见附件1)。其中亿元保费投诉量(单位：件/亿元)居前5位的公司依次为：利宝保险(8.57)、渤海财险(5.92)、天平车险(5.25)、都邦财险(4.54)、国泰财险(4.09)。
人身险公司在前三季度，保监会和各保监局收到涉及人身险公司的投诉8835件。其中投诉量居前5位的公司依次为：中国人寿(2386件)、平安寿险(1127件)、新华人寿(1000件)、泰康人寿(912件)、太保寿险(696件)，这5家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的69.28%。
从单位保费的投诉件数分析，人身险公司每亿元保费投诉量平均值为1.03件，有36家人身险公司高于平均值。其中亿元保费投诉量(单位：件/亿元)居前5位的公司依次为：中法人寿(162.50)、泰康养老(16.98)、瑞泰人寿(6.93)、正德人寿(6.82)、长生人寿(5.09)。
慧择提示：随着购买保险人群的增多，保险的投诉比例也在增大。保险公司在扩大自身业绩的同时，也要提高自己的服务水平和办事效率，尽量把投诉减少到最小化。
