一、试点背景
保险公司对新投保的客户开展回访，是保护投保人权益的重要屏障，也是保监会一贯的监管要求。根据监管规定，投保人签收保险合同后有10到15天的犹豫期，保险公司需要在犹豫期内进行电话回访，以向投保人核实销售人员在销售过程中是否如实介绍保险产品相关重要内容。为适应信息化技术在保险服务中的应用需求，鼓励保险公司服务模式创新，北京保监局推出电子化回访试点，允许符合试点条件的保险公司采用电子化方式开展回访工作。
二、试点办法内容和特点
电子化回访，是指保险公司依托互联网和移动通信等技术开展回访工作，如新投保客户通过保险公司的微信公众号、App等移动互联工具自助完成回访。试点启动后，保险公司可在传统电话回访基础上，增加电子化回访作为首次回访的可选形式。为了规范电子化回访管理，保护消费者合法权益，北京保监局制定了《北京地区人身保险电子化回访试点办法》。试点办法中，对回访工作的监管原则与现行监管规定保持一致。针对电子化回访可能存在的管控风险，重申和细化了关键环节要求，明确了监管底线。同时，在原有监管要求基础上针对电子化回访提高了要求，包括要求电子化回访应在犹豫期内完成回访、针对电子化回访的客户真实性应建立抽检制度等。
此外，试点办法还鼓励保险公司丰富回访具体形式、多样化管控手段，进一步创新服务模式。办法中鼓励保险公司采用短信验证码、身份证信息采集比对、人脸识别等技术手段对客户身份进行识别。
三、试点工作的积极意义
一是提升保险行业信息化水平，优化客户服务体验。对比传统回访方式，电子化回访更加高效和便捷，更符合当前消费者的行为习惯。通过电子化方式，回访内容的展现形式可以更加丰富生动，从而提升回访实际效果。
二是节约保险公司运营成本，促进行业转型升级。电子化回访的广泛推广，将极大减少保险公司在回访工作上的人力和物力投入，从而节约运营成本，提升管理效率。运营管理成本的下降，将给保险公司降低保险产品价格提供条件，促进保险公司将更多的资源投入到创新保险产品、改善服务水平上来。
三是释放鼓励创新的监管信号，激发市场主体活力。推出电子化回访既是响应保监会关于监管供给侧改革、优化制度供给的号召，也是释放鼓励保险公司服务创新和经营改革的监管信号。试点办法鼓励保险公司探索建立与电子化回访相结合的咨询、查询和投诉等在线服务体系，提升服务管理水平。同时，试点工作也将在创新监管方式、探寻包容市场创新与明确监管边界之间的平衡方面提供可借鉴的经验。
对比传统回访方式，电子化回访更加高效和便捷，更符合当前消费者的行为习惯；电子化回访的广泛推广，将极大减少保险公司在回访工作上的人力和物力投入，从而节约运营成本，提升管理效率；这也释放了鼓励创新的监管信号，激发市场主体活力。
