完善制度 规范市场

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　　最近，中国保监会领导多次强调，监管工作的根本目标是切实保护被保险人利益。电话回访，则是解决保险业销售误导问题、切实保护消费者权益的有效手段之一。近年来，随着保险销售渠道不断拓宽及消费者维权意识日益提高，销售误导问题暴露得更加明显。销售误导直接损害消费者权益，危及行业形象和声誉，已经成为保险业下一步发展的制肘。为治理销售误导、提升服务水平、规范市场秩序、重塑行业形象，2010年5月1日起，中国保监会《人身保险业务基本服务规定》正式实施。规定明确要求保险公司在犹豫期内，对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行100%回访。
　　据了解，这项规定实施初期，存在保险公司回访成功率过低、回访不符合要求等问题。为将电话回访的要求落到实处，广东保监局在全国率先推出电话回访现场测试制度，设计了人身保险机构回访测试表，从回访记录、回访时间、回访话术、回访态度、回访管理等五大类27个测试点进行了测评，真正做到每一张保单都要有回访，每一次回访都要符合规范，每一个季度都要进行回访测评。同时，把开展保单回访和录音测试结合起来，对各保险公司的回访质量和销售误导情况进行综合评价。
　　销售误导之所以成为市场顽疾，进而影响行业形象，原因在于缺乏认定标准和取证困难。广东保监局采取的措施是，分析监管实践中发现的问题，规范对销售误导的调查取证流程。如规范销售误导分类梳理、当事人谈话笔录、调查取证、现场检查等相关程序，重点解决了销售误导应该怎样检查的问题。同时明确调查证据内容，如调查笔录或电话记录、书面证据材料复印件、个案售后回访录音及其文字记录材料等等，从而解决了销售误导证据应该如何认定的问题。
　　除此之外，还了解到，围绕综合治理销售误导、全面提升服务质量、规范市场经营秩序、打造行业良好形象的要求，广东保监局还出台了《客户信息资料真实性管理办法》、《广东保险保单信息查询服务管理办法》等300多项制度。从制度建设入手，在各个环节严防死守，层层把关,在辖区内已经形成了行业内外力量广泛参与、治理工作持续快速推进、销售误导现象有效遏制的良好局面。
　　众所周知，从复业以来，我国保险业用短短几十年的时间，走过了发达保险市场几百年才走完的发展历程。保险业在高速发展、迅速壮大的同时，也伴生了市场不规范、经营低效益、管控不到位等一系列问题，乃至行业形象和声誉严重受损。中国人寿广东分公司企划部副总经理杨彦昌认为，长此以往后果堪忧:保险机构要么不会做事，做事则容易受伤，而且受了伤还不知道找谁申诉。
　　在广东保监局看来，突破思维定势、出台合理制度、规范市场秩序，是解决这些问题、提升行业形象的治本之策。此外，记者了解到，广东非常重视制度的监督落实工作。在每一项制度出台前，都会广泛征求保险机构的意见，不断修改完善，确保创新制度的可操作性和有效性。制度出台后，广东保监局高度重视检查验收整改，狠抓落实和执行，务求实效。对于不执行制度、走形式、走过场的保险机构，严格采取监管措施。执行一段时间后加强总结，改进办法，完善制度，狠抓落实。
　　对于监管部门不断出台各项制度规范市场秩序，市场主体的反应又是怎样？人保财险广东省分公司于双祥表示，近年来广东省保险业信息化建设水平大大提高，并已建立起快速有效的信息沟通机制，为规范市场秩序打下了很好的基础。在规范的基础上，监管部门又强调提升服务质量，对保险机构的服务标准进行规范，不断将保险业的服务理念和水平向更高层次推进，也使规范经营更加自觉。中意人寿广东分公司浦春艳告诉记者，近年来监管部门非常重视强化保险机构合规经营的理念，并对保险机构提高内控能力给予了具体指引。在此背景下，公司的组织架构日趋完善，风控部门和内审部门的职能作用日益加强。今年以来，中意人寿还根据监管部门的要求自身发展的需要，不惜重金对公司的风险点进行了排查和梳理。
　　以制度为“抓手”，对保险市场秩序进行综合整治，为保险业发展营造良好的外部环境，同时不断强化保险机构规范经营的意识，可以说，广东保监局的科学监管、有效监管，一举扭转了辖区内保险行业此前形象不佳、诚信不足的不利局面。其中，保费批退全额转账制度、保单信息提示制度、赔案信息网上查询制度、电话回访现场测试制度等在全国率先推出之后，通过不断总结完善，不仅在辖区内得到统一执行，而且由于规范市场秩序效果显著，目前全国不少省市都在借鉴广东的做法。
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