【摘要】相关调查显示，2012年全国财产保险行业用户满意指数为78.5分，同比出现上升态势。这表明2012年财产保险行业在规范运营、提升服务质量方面取得了一定的进步。
中国质量协会秘书长助理、全国用户委员会办公室主任樊天顺介绍，用户最不满意的地方是“理赔”，提及率为13.4%。其他提及率较高的不满意项分别为“保险产品的价格”“网点少”“服务的专业性”。此外，“广告宣传不实”“骚扰式推销”也有超过4%的提及率。用户最希望财险行业改进的前三位要素分别为“理赔”“日常关怀服务”和“保险产品价格”。“目前国内的保险实际需求和民众投保意愿却较低，一方面是民众的保险意识弱，更重要的是保险公司的产品和服务不能满足民众的需求与期望，某些行为甚至招致反感。”樊天顺说。
对此，樊天顺建议财险行业应在三个方面做出更多努力：首先要进一步做好用户最关心的“理赔”服务，理顺理赔流程，加快理赔速度；其次要提升服务的标准化水平；第三要把广告宣传视为对用户的承诺，不做夸大宣传，并改变粗糙的营销方式，使用户通过良好的体验提高对保险行业的认可度。
慧择提示：俗话说，缺锌补锌，缺钙补钙。只要按照业内专家建议的三个方面去努力，就一定能做好“理赔”这一块的用户体验工作。
