【摘要】在“3·15”来临之际，各地保险业也加强对消费者的维权力度。四川保监局党委书记、局长倪荣鸣表示，保护保险消费者的合法权益，不仅是保险监管部门的法定职责和保险监管的目的，更是保险行业实现持续健康发展的必然要求。
四川保险业务规模破800亿
在全球金融危机的持续影响下，金融行业的发展不可避免地受到了冲击，保险市场的发展也面临了诸多挑战。
“回顾近几年来四川保险业的发展，总体而言保持了较好的发展态势。”倪局长表示，2012年，全省保险业业务规模819.53亿元，同比增长5.24%；全年赔付支出232.90亿元，同比增长21.85%；为全省经济社会发展和人民群众生命财产安全提供了19.05万亿元的风险保障。整体来看，保险行业的功能作用有效发挥，服务能力不断增强，规范程度也在进一步提升。
保险消费维权常抓不懈
倪局长也坦言，伴随着保险业的快速发展，损害保险消费者合法权益的行为仍屡屡发生，销售误导、理赔难等问题仍然比较突出。
“保险监管部门一直以来都高度重视消费者权益保护工作，将其作为保险监管工作的重中之重。”倪局长进一步介绍，特别是去年以来，中国保监会明确提出“抓服务、严监管、防风险、促发展”的基本思路，更是将服务保险消费者、保护保险消费者权益放在监管工作的首要位置。四川保监局把保护消费者权益作为保险监管工作的出发点和落脚点，努力解决广大消费者最关心、最直接、最现实的利益问题。
四大举措构建维权网络
倪局长表示，四川保监局着力在建立工作机制、畅通投诉维权渠道、治理理赔难和销售误导、开展消费者教育等四个方面加强工作，维护保险消费者权益。
首先是完善保险消费者权益保护工作制度和机制。四川保监局制定下发《保险消费者权益保护工作方案》、《四川保监局局长接待日工作办法》等多项加强保险消费者保护工作的制度、文件及工作方案。督促保险公司完善理赔、客服处理流程和管理制度，健全完善消费者投诉处理考核评价机制。建立社会监督员制度，主动接受社会监督。“去年，我们向社会公开选聘了10名包括普通保险消费者代表、消费者组织代表、律师代表、媒体记者代表、专家学者代表等在内的来自各领域的人士担任保险消费者权益保护工作社会监督员，充分发挥社会各界对保险消费者权益保护工作的外部监督和推动力量。”
第二个举措是进一步畅通投诉维权渠道。四川保监局印制了《四川保险业消费者信访投诉指南》，下发全省各保险机构营业网点供群众取阅，维护保险消费者的诉求表达权利。去年4月，按照保监会统一部署，四川也开通了12378保险消费者投诉维权热线，进一步完善畅通了“信、访、网、电”四位一体的保险消费者投诉维权网络。12378热线有效克服了我省地域宽广、交通成本高昂等投诉维权障碍，极大地降低了保险消费者，特别是边远、贫困地区消费者的投诉维权成本。
从热线开通后的统计数据看，来自甘孜、阿坝、凉山、广元、广安、攀枝花等边远地区的投诉咨询数量较热线开通前明显增加。建立完善保监局局长接待日制度，每月开展局长接访活动，使消费者维权的渠道更加畅通有效。2012年，四川保监局应办结保险消费者投诉案件227件，实际办结227件，办结率为100%，为消费者挽回经济损失共计140余万元。
第三是开展车险理赔难和寿险销售误导综合治理，解决消费者反映最集中、最突出的问题。整治车险理赔难方面，明确管理制度、服务规范和评价标准的“三统一”，清理积压赔案，开展服务测评，加大监管力度。
2012年车险平均结案周期同比缩短5.9天，理赔服务指标得到改善。全面推进交通事故快处快赔中心建设，全省共建成快处快赔中心35个，有效提升保险服务的质量和效率。治理寿险销售误导方面，强化公司责任，开展专项检查，向社会公开信访投诉情况。
加大查处力度，对违规机构和责任人依法进行严厉处罚。2012年，四川保监局共派出625人次对39家次保险机构开展现场检查。全年共对30家保险机构、51人实施行政处罚，分别罚款460万元和156.2万元，并将违规处罚情况在媒体、网站上公开，切实加大违规成本，起到了有力震慑作用。
同时，责成保险公司对销售误导进行内部追责，去年共对近2000人次进行内部追责，内部罚款97.84万元。去年全行业共开展治理销售误导专项培训8886次，培训人员26.86万人次。销售行为规范性有所增强，销售误导得到一定程度遏制。此外，针对投诉案件开展监督检查，坚决打击侵害保险消费者合法权益的违法违规行为。
最后是积极开展保险消费者教育，加强信息披露和风险提示。在保监局外网网站开辟了“保险消费者权益保护”、“风险提示”专栏，开展保险宣传及消费者教育提示，加强保险知识的宣传普及，提高保险消费者的风险意识和维权能力。综合运用报纸、电台、网络等多种形式和渠道搭建保险教育平台。加强信息披露，定期向社会公开辖内保险公司信访投诉量、投诉率等指标，接受公众监督。
强化保险消费者权益保护
谈到今年的工作计划，倪局长表示，四川保监局将切实发挥监管部门在保护保险消费者权益中的主导作用，健全监管部门、行业协会、保险机构、社会各方合力参与的“四位一体”的消费者权益保护架构，全方位维护保险消费者的合法权益。
具体从以下几个方面进一步努力。一是健全争议纠纷解决工作机制。积极开展保险合同纠纷调解工作，进一步扩大调解覆盖面。开展保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作。
成都市是全国诉调对接试点城市，四川保监局将及时制定工作方案，做好诉调对接试点工作，按照“调解优先、调判结合”的原则，引导公司通过保险纠纷诉讼与调解对接机制处理矛盾纠纷，切实发挥调解机制作用。
二是继续开展寿险销售误导和车险理赔难治理工作。严格落实客户信息真实性制度，开展综合治理销售误导效果专项测评，抓好保险中介基本服务标准的落实，深入整治银邮兼业机构销售误导问题。狠抓车险理赔服务标准的细化和落实，开展车险理赔服务专项检查，推行积压未决赔案定期清理制度，解决拖赔、惜赔问题。坚决打击损害消费者合法权益的行为。
三是推动行业提升服务质量和水平。建立行业服务标准，提升行业服务的规范性。开展服务质量测评及客户满意度评估，加大对测评结果的披露力度。积极引导机构为消费者提供更多样的产品和更优质的服务，实现好、维护好保险消费者的权益。
“保护保险消费者权益，监管部门责无旁贷。”同时，消费者权益保护工作直接关系到广大保险消费者的切身利益，需要听取广大消费者的意见，需要社会各界的支持，也需要社会的监督。“我们真诚地希望通过社会各界的共同努力，一起营造保护保险消费者权益的良好局面。”
慧择提示：保险业是金融服务行业，保险消费者是保险业赖以生存和发展的根基。没有保险消费者，就没有保险市常近年来，四川保险业在迅速发展的同时，始终把维护保险消费者的合法权益放在重要位置，这一点值得各地的保险业学习、借鉴。
四川保险业务规模破800亿
在全球金融危机的持续影响下，金融行业的发展不可避免地受到了冲击，保险市场的发展也面临了诸多挑战。
“回顾近几年来四川保险业的发展，总体而言保持了较好的发展态势。”倪局长表示，2012年，全省保险业业务规模819.53亿元，同比增长5.24%；全年赔付支出232.90亿元，同比增长21.85%；为全省经济社会发展和人民群众生命财产安全提供了19.05万亿元的风险保障。整体来看，保险行业的功能作用有效发挥，服务能力不断增强，规范程度也在进一步提升。
保险消费维权常抓不懈
倪局长也坦言，伴随着保险业的快速发展，损害保险消费者合法权益的行为仍屡屡发生，销售误导、理赔难等问题仍然比较突出。
“保险监管部门一直以来都高度重视消费者权益保护工作，将其作为保险监管工作的重中之重。”倪局长进一步介绍，特别是去年以来，中国保监会明确提出“抓服务、严监管、防风险、促发展”的基本思路，更是将服务保险消费者、保护保险消费者权益放在监管工作的首要位置。四川保监局把保护消费者权益作为保险监管工作的出发点和落脚点，努力解决广大消费者最关心、最直接、最现实的利益问题。
四大举措构建维权网络
倪局长表示，四川保监局着力在建立工作机制、畅通投诉维权渠道、治理理赔难和销售误导、开展消费者教育等四个方面加强工作，维护保险消费者权益。
首先是完善保险消费者权益保护工作制度和机制。四川保监局制定下发《保险消费者权益保护工作方案》、《四川保监局局长接待日工作办法》等多项加强保险消费者保护工作的制度、文件及工作方案。督促保险公司完善理赔、客服处理流程和管理制度，健全完善消费者投诉处理考核评价机制。建立社会监督员制度，主动接受社会监督。“去年，我们向社会公开选聘了10名包括普通保险消费者代表、消费者组织代表、律师代表、媒体记者代表、专家学者代表等在内的来自各领域的人士担任保险消费者权益保护工作社会监督员，充分发挥社会各界对保险消费者权益保护工作的外部监督和推动力量。”
第二个举措是进一步畅通投诉维权渠道。四川保监局印制了《四川保险业消费者信访投诉指南》，下发全省各保险机构营业网点供群众取阅，维护保险消费者的诉求表达权利。去年4月，按照保监会统一部署，四川也开通了12378保险消费者投诉维权热线，进一步完善畅通了“信、访、网、电”四位一体的保险消费者投诉维权网络。12378热线有效克服了我省地域宽广、交通成本高昂等投诉维权障碍，极大地降低了保险消费者，特别是边远、贫困地区消费者的投诉维权成本。
从热线开通后的统计数据看，来自甘孜、阿坝、凉山、广元、广安、攀枝花等边远地区的投诉咨询数量较热线开通前明显增加。建立完善保监局局长接待日制度，每月开展局长接访活动，使消费者维权的渠道更加畅通有效。2012年，四川保监局应办结保险消费者投诉案件227件，实际办结227件，办结率为100%，为消费者挽回经济损失共计140余万元。
第三是开展车险理赔难和寿险销售误导综合治理，解决消费者反映最集中、最突出的问题。整治车险理赔难方面，明确管理制度、服务规范和评价标准的“三统一”，清理积压赔案，开展服务测评，加大监管力度。
2012年车险平均结案周期同比缩短5.9天，理赔服务指标得到改善。全面推进交通事故快处快赔中心建设，全省共建成快处快赔中心35个，有效提升保险服务的质量和效率。治理寿险销售误导方面，强化公司责任，开展专项检查，向社会公开信访投诉情况。
加大查处力度，对违规机构和责任人依法进行严厉处罚。2012年，四川保监局共派出625人次对39家次保险机构开展现场检查。全年共对30家保险机构、51人实施行政处罚，分别罚款460万元和156.2万元，并将违规处罚情况在媒体、网站上公开，切实加大违规成本，起到了有力震慑作用。
同时，责成保险公司对销售误导进行内部追责，去年共对近2000人次进行内部追责，内部罚款97.84万元。去年全行业共开展治理销售误导专项培训8886次，培训人员26.86万人次。销售行为规范性有所增强，销售误导得到一定程度遏制。此外，针对投诉案件开展监督检查，坚决打击侵害保险消费者合法权益的违法违规行为。
最后是积极开展保险消费者教育，加强信息披露和风险提示。在保监局外网网站开辟了“保险消费者权益保护”、“风险提示”专栏，开展保险宣传及消费者教育提示，加强保险知识的宣传普及，提高保险消费者的风险意识和维权能力。综合运用报纸、电台、网络等多种形式和渠道搭建保险教育平台。加强信息披露，定期向社会公开辖内保险公司信访投诉量、投诉率等指标，接受公众监督。
强化保险消费者权益保护
谈到今年的工作计划，倪局长表示，四川保监局将切实发挥监管部门在保护保险消费者权益中的主导作用，健全监管部门、行业协会、保险机构、社会各方合力参与的“四位一体”的消费者权益保护架构，全方位维护保险消费者的合法权益。
具体从以下几个方面进一步努力。一是健全争议纠纷解决工作机制。积极开展保险合同纠纷调解工作，进一步扩大调解覆盖面。开展保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作。
成都市是全国诉调对接试点城市，四川保监局将及时制定工作方案，做好诉调对接试点工作，按照“调解优先、调判结合”的原则，引导公司通过保险纠纷诉讼与调解对接机制处理矛盾纠纷，切实发挥调解机制作用。
二是继续开展寿险销售误导和车险理赔难治理工作。严格落实客户信息真实性制度，开展综合治理销售误导效果专项测评，抓好保险中介基本服务标准的落实，深入整治银邮兼业机构销售误导问题。狠抓车险理赔服务标准的细化和落实，开展车险理赔服务专项检查，推行积压未决赔案定期清理制度，解决拖赔、惜赔问题。坚决打击损害消费者合法权益的行为。
三是推动行业提升服务质量和水平。建立行业服务标准，提升行业服务的规范性。开展服务质量测评及客户满意度评估，加大对测评结果的披露力度。积极引导机构为消费者提供更多样的产品和更优质的服务，实现好、维护好保险消费者的权益。
“保护保险消费者权益，监管部门责无旁贷。”同时，消费者权益保护工作直接关系到广大保险消费者的切身利益，需要听取广大消费者的意见，需要社会各界的支持，也需要社会的监督。“我们真诚地希望通过社会各界的共同努力，一起营造保护保险消费者权益的良好局面。”
慧择提示：保险业是金融服务行业，保险消费者是保险业赖以生存和发展的根基。没有保险消费者，就没有保险市常近年来，四川保险业在迅速发展的同时，始终把维护保险消费者的合法权益放在重要位置，这一点值得各地的保险业学习、借鉴。
