关于隔离险这事,我憋了很久,一直想和大家聊。
对隔离险,我既是从业者,又是众多买了隔离险的一员,提到它,实在是情绪万千。
在上海被隔离的这段时间,我为数不多的正面思绪,就是盼望买的隔离险能赔。
整整被封在小区两个月了,唯有做核酸、倒垃圾时出过几次门,这对我的生活、心理等诸多方面都造成了诸多打击。
若能拿到一笔隔离津贴,应该能聊以慰藉。
但现实却朝着相反方向行驶。
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本来,我打算等疫情结束,彻底能出去了,再和大家聊一下隔离险的事情。
毕竟得亲身申请理赔,更有说服力。
但想不到,隔离险先行一步,被骂上热搜。
内容是——「市民购买“新冠”保险被拒赔,理由是上海没有中高风险地区」。
这条评论下,有些评论,是吐槽上海对于中高风险地区的划分。
但更多的,还是对于保险公司,对于隔离险拒赔的指责。
这次买隔离险的人,真的很多,实实在在的火出了圈外。
本来,这是保险公司一次很好曝光自己的机会。
但没想到,由于拒赔上热搜,善后也没做好。
再次验证了不少人对保险固有的印象,「这也不赔,那也不赔」。
可谓是玩砸了。
让我想起《潜伏》站长的那句台词——
每一次,保险出这种拒赔事件,都是对整个行业的重创啊。
那么,隔离险到底都存在哪些问题呢?
1、实际赔付情况
其实,之前公众对隔离险就颇有微词。
比如在3月份上海疫情严重之前,就曾屡次暴露出隔离险赔付难的情况。
那么隔离险的赔付,到底情况如何呢?
所谓没有调查,就没有发言权。
本着对大家负责的态度,我找了我们团队的理赔老师,要了一下3月份以来经手的理赔隔离险的情况。
详细看了一下,每个案例的聊天记录。
这两个月,我们共接手了51个关于隔离险的理赔报案。
具体情况如下。
由上述情况可见,隔离险理赔成功率只为52.63%,即便在我们的协助下,也存在一半用户赔付失败的情况。
那么各家保险表现如何呢?
虽然样本有些小,但也也能看出。各家保险公司,对于隔离险的理赔情况,基本都一致——成功与失败的比例基本各占一半。
之前我们总结过2021年协助理赔年报,其中有1757个案子理赔成功,占比91.46%。
如此对比下,隔离险惨淡的赔付情况,被大家吐槽,就不足为奇了。
这说明,隔离险在赔付上,和其他险种相比,确实存在着很大的问题。
2、赔付成功和失败的案例
下面我再细分一下,隔离险赔付成功与失败的案例。
先看赔付成功的。
无论是众安的爱无忧,亦或是复星联合的爱无忧,这两款产品,我们在科普它们时,就反复强调过。
赔付条件有两个。
其一,工作、途径、居住等地点被判定为中高风险区,被要求强制隔离。
比如这个案例,在解除隔离书,写明了是因高风险地区而居家隔离。
这种文件把隔离原因写得很清楚,理赔便较为顺利。
但实际情况会出现,某个地区的中高风险不太好认证,导致赔付困难,这就是隔离险上热搜的原因。
这个我后面再说。
其二,确诊或密接,被要求强制隔离。
若是确诊或是密接,一般情况下,防疫部门会给下发文件。
若文件中标明了密接,那么理赔会比较顺利。
比如,下面的案例。
因密接,被集中隔离,而后向保险公司提交了隔离文件。
在隔离的文件中,注明了,是因密接被隔离的。
另外,关于拒赔的13个案例,我挨个找到聊天记录,分析了一下拒赔的原因。
只要是符合理赔条件的,我们理赔老师都在努力争取了。但有一些实在无法满足条件。
拒赔大致分为以下四种,如我总结的表格。
其一,居家健康检测
在我们经手的案例中,有4个都是因为居家健康检测拒赔的,占比较高。
之前我们在分析隔离险时,曾和大家科普过,像「居家健康检测」,对隔离的要求是「非必要不外出」。
这种情况不满足「强制隔离」的要求,达不到赔付条件,是可以理解的。
其二,前往或离开已知的中高风险地区导致被强制隔离
我们经手有个案例,由低风险地区,前往高风险地区,行程码被误判为红码。
而后被隔离1天后放出,这触及到免责条款。
其三,缺少证明被隔离的文件
在我查阅的案子中,有2个案例,下飞机后被拉走集中隔离,但是没有文件,无法赔付。
这种就非常可惜。
像这种隔离较为匆忙的情况,可能会漏掉隔离文件。
如果没办法拿出相关的文件,证明被隔离的事实,就达不到理赔条件。
这也是隔离险存在的一个较大的问题。
其四,无法证明中高风险区
隔离险条款说明,「居住地或途经中高风险地区」即满足赔付条件。
但实际理赔过程中,却遇到很多问题。
①途经中高风险区,被拒赔。
我们理赔过2个案例,途经中高风险区被拒赔,后续,在我们理赔老师努力下,协助客户补充材料,而后成功赔付。
我举一个例子。
该客户途经中高风险区,而后被要求强制居家隔离7天。
但提交的材料无法证明他路过了中高风险地区。
后续,在小鲸老师的协助下,该客户提交了符合条件的材料,理赔成功。
②被列为管控区,不满足中高风险区。
随着防控升级,很多地区不只中高风险区要封控,附近地区也会调整为「管控区」封闭管理。
如我上述列举的拒赔案例6和案例13。
这种情况就很难判断该不该赔,因为所在小区确实不符合中高风险地区的定义。
上述提及的拒赔情况,基本都是确实达不到理赔条件的。
这体现出隔离险作为新兴产品所存在不可避免的漏洞;也展示了为何它的投诉率那么高。
不过,隔离险被骂上热搜,主要是恰逢上海独特的中高风险划分方式,我单独说一下。
③在上海不符合中高风险区。
我们理赔的案例中,有三个都是在上海被隔离,因无法证明所在地是中高风险区被拒赔。
关于上海真实情况,我本人很有发言权。
以我们小区为例,在疫情后,光被官方公布的,就有9例了,更不用说那些无症状患者。
我们小区是确确实实的封控区。
但是被列为中风险地区了吗?抱歉,没有!
自疫情后,别说我所在的小区了,就是再大一些的街道,也从未被列为中高风险地区过。
就在5月1号同一时间,上海没有高风险地区,中风险地区只有13个!
日增上万,但没高风险地区,这糊弄鬼呢?
其他城市,对中高风险地区认证是如下标准:
14天内,有新增,即中风险地区。
很明显,上海对中高风险地区的判断标准与其他城市不同。
但实际理赔隔离险时,保险公司却以非中高风险区为由,拒赔了处在上海申请理赔的客户。
上海是啥情况,保险公司真不知道?
另外,上海虽中风险区划分有问题,但是随疫情深入,采取的是「封控区、管控区、防范区」的三区划分的标准。
其中封控区,是指近7天内有阳性的小区。
对于封控区的管理办法是,「实行区域封闭、足不出户、服务上门」
这和处在中高风险地区被隔离基本无异。
由此,保险公司因不符合「中高风险」这几个字就拒赔上海地区的客户,实在是不合理。
同时,我在翻查某款隔离险,在保险展示界面放出的《扩展隔离津贴保险条款》中,对中高风险区的解释是,「暴露于特定传染病病原体污染的环境中」。
处在封控区,足不出户的人们,到底是否暴露于病毒环境中,真的达不到保险公司预期的理赔标准吗?
如此赔付条件,已经让我很气愤了,更加剧我怒火的,还有保险公司的应对方式。
3、隔离险问题的始末
下面,我就仔细说道说道,保险公司弄砸了这次隔离险的事,对保险行业有多大危害。
其一,开发产品的问题
隔离险是2021年下半年火起来的。
保险公司开发这个险种,便是为了蹭个热度,给自己品牌引流。
你要说被隔离这个事,是否算风险损失,定义为可保风险呢?
未必算,但契合人们需求。
被隔离后,涉及经济损失,时间成本,还有限制自由后,对个人精神层面造成极大的伤害。
也因此,隔离险一出,就成为网红产品。
可这里面有很多风险,是保险公司无法计算清楚的。
因为隔离险是新兴险种,疫情也未发生几年,没有足够大的数据,无法计算出合理的费率。
另外还有诸多无法预测的风险,比如出现如上海这种大范围隔离的情况。
但这些都不该是保险公司赔付难的借口。
利用隔离险引流时,就应该想好要付出的代价。
一旦产品被成熟地推出,就应该承担应有的责任,履行契约。
其二,保险公司的善后问题。
自上热搜后,我一直等待保险公司的回应。
但得到的结果是毫无回应。
卖隔离险的不止一家,但各保险公司现在的想法大抵都是,让上热搜的那家顶一下骂名,然后指望这件事在大众的骂声中被遗忘。
很明显,保险公司不太愿意赔这笔钱。
简单算个账。
就算上海只有10万人买了隔离险,几乎都被封禁了30天,我算少点,按20天。
那么,按照理赔标准,保险公司需要赔付10万人×20(天)×200(元/天)=4亿元
实际上,买隔离险的人数应该更多。于保险公司而言,这是巨大的赔付压力。
由此,他们目前冷处理,盼望大众把此次遗忘。
但这事真那么容易被遗忘吗?
此前某东在疫情伊始,由CEO承诺,对上海地区保供,但因为不可抗力因素,没有兑现承诺,迎接了骂声一片。
即便后期某东恢复了物流,也很难消弭,因食言而对一些人造成的信任降级。
这只是口头上的承诺,而保险公司则是白纸黑字的合同。
如此而来,带来的信用危机,会有多大?
这是不可估量的。
中高风险区,不该是隔离险最后的遮羞布。
4、写在最后
隔离险被骂上热搜后,我们也思考了,作为从业者,能做什么。
其一是,尽所能地发声。
让保险公司意识到问题的严重性,给身处上海疫情中,买了隔离险的人们,一个说法。
不能就在冷处理下,让此事收尾。
应该尽快成立个专门的调查组,商讨策略。
如果能赔,那么就赶紧赔付。
如果赔不了,那么也要给大众一个说法。
保险行业,信任问题不容有失。
第二,在我们这投保的朋友,若符合理赔条件,我们会尽所能为大家争取赔付。
说实话,这次理赔隔离险的朋友很多,真的辛苦我们的理赔老师了。
隔离险作为新的险种,在赔付上的确存在一些疏漏,可能不如理赔其他险种那么流畅。
但我们会为大家尽力争取利益。
当然,这次事件,最该反思的,是开发隔离险的保险公司。
希望此次事情,给他们敲一个沉重的警钟。
保险公司是承担社会责任的,应该在遭遇客观风险的情况下,履行应有的责任。
比如上海这次划分风险区,由文字看,是与条款中的「中高风险区」不符。
但是,若真抠字眼,论及实际情况,所在区域,真不是中风险区吗?
当达到理赔标准时,是否应该变通一下,让符合条件的人拿到补偿?
就算不给补偿,是否有个公开的说法?
针对重疾险,有个标准,我认为,能体现保险行业的人文关怀。
这个标准是——「当医疗进步,与保险条款不一致时,保险条款应该对医疗让行。」
那么对待其他险种上,是否也应该遵守这一原则,给人展现保险中美好的一面?
希望保险公司能明白,建立信任很难。
但毁掉它,很容易。
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