【摘要】近年来，我国保险行业整体发展形势向好，取得了较为瞩目的成就。在保险行业快速发展的同时，一些销售乱象不断，严重危害保险消费者的合法权益。为此，保监会出台新规，进一步加强了对保险消费者权益的保护。
为贯彻落实《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》，加强新形势下保险消费者权益保护工作，11月18日，保监会发布了《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》（以下简称“《意见》”）。
保险消费者权益保护主要内容
《意见》是保监会贯彻落实党的十八届四中全会精神、推进依法行政、依法履职、切实保护保险消费者合法权益的一项重要举措，是我国金融监管部门发布的第一个对全行业消费者保护工作做出全面、细化规定的制度安排，是我国保险消费者权益保护工作的顶层制度设计和行动指南。《意见》共9大条，25小条，分三个部分。
第一部分即第一条，提出了保险消保工作的指导思想、基本原则和目标任务。“指导思想”明确了保险消保工作的路径选择。这就是五个“以”：其一，以完善制度、健全机制为前提；其二，以实施预防性保护、过程性保护为重点；其三，以强化公司主体责任、实施透明度监管为核心；其四，以加大查处力度、加强监督考核为手段；其五，以注重消费者教育、推进行业诚信建设为基础。“基本原则”包括三项：一是坚持依法合理，依照法律规定的权限和程序保护消费者合法权益，并在法律允许的范围内支持消费者的合理诉求；二是坚持公开透明，为消费者的选择提供充分信息；三是坚持协同推进，发挥各方面积极性，共同维护消费者权益。“目标任务”有三个，到2020年：第一，努力形成科学有效的消费者权益保护制度体系，建立起健全完善的消费者权益保护工作机制，搭建起多方参与、协同推进的工作格局；第二，保险服务质量和水平大幅提升，损害消费者合法权益的行为得到有效遏制；第三，消费者满意度明显提高，消费者的维权意识和能力显著增强，保险行业形象和社会信誉切实改善。
第二部分即第二条至第六条，提出了保险消保的主要工作，明确了保险公司、保险监管机构、行业协会的义务和责任。第二条是“强化保险公司主体责任”。结合国际监管通行做法，确定了公司在维护消费者权益方面的工作着力点，主要是要求保险公司树立客户第一的经营理念、加强管理层责任、保证产品定价公平合理、规范销售行为、及时公允足额理赔给付、推进保险服务标准化、保障消费者信息安全等。第三条是“加强信息披露”。明确保险公司、监管部门和行业组织的信息披露要求，力求解决保险消费中的信息不对称问题。保监会将不定期披露损害消费者合法权益的典型案例，定期公布保险公司服务质量状况，每年公布保险公司消费者满意度测评结果。第四条是“严厉查处损害消费者合法权益的行为”。监管部门将始终保持对损害消费者合法权益行为高压态势，不论涉及金额多少，都要依法严肃查处。通过严格执法，坚决打击损害保险消费者合法权益的行为。第五条是“完善消费者维权机制”。通过畅通渠道、规范处理、监督考核以及公信调解等多措并举，妥善化解公司与消费者之间的矛盾纠纷。第六条是“提高消费者的保险知识水平和风险意识”。采取多种方式，有针对性的普及保险知识、发布风险提示、倡导理性消费观念，帮助消费者提升自我保护能力。
第三部分即第七条至第九条，提出做好保险消保工作的方式方法和保障措施。第七条是“发挥相关部门和社会组织协同作用”。主要是发挥工商、公安、司法、审计等政府有关部门，中国保险行业协会、中国消费者协会等社团组织，以及新闻媒体和社会公众的积极性，推动构建多方参与的保险消保工作格局。第八条是“加强基础建设”。包括制度建设、信用体系建设和信息化建设“三大建设”。第九条是“加强组织领导与考核监督”。要求各单位要建立工作责任制，健全组织机构，加大监督考核力度，保障保险消保各项工作落到实处。
保险消费者权益保护突出特点
《意见》是在借鉴国际金融保险消费者权益保护先进经验、立足我国保险消保工作实践、吸收现有法律法规相关规定基础上集大成的规范性文件，是我国保险消保工作的顶层制度安排。《意见》有四个突出特点：
一是强化保险公司主体责任。这是《意见》最大的亮点或创新点。该举措是借鉴2011年20国集团金融消费者保护高层原则提出来的。党的十八届三中全会提出，要“坚持源头治理，标本兼治、重在治本”。保险公司是保险业务的经营者，是维护消费者合法权益的第一责任人。维护消费者利益，关键在保险公司。如果公司在产品开发、销售、理赔过程中做到自觉自律、依法依约，消费者的合法利益就会得以实现。《意见》将强化公司主体责任贯穿全篇，并设置了“强化保险公司主体责任”专条，从公司治理、条款费率、销售、理赔、服务、信息安全等方面对保险公司提出了具体要求。
二是重视透明度监管。“阳光是最好的消毒剂”。增强透明度是解决信息不对称问题、做好消费者保护工作的有效方法和重要手段。透明度的高低是衡量一国监管水平的重要标志，故透明度监管也因此成为国际金融监管核心原则。国际保险监督官协会（IAIS）和经济合作发展组织（OECD）都将信息披露作为消保工作的重要措施。《意见》要求保险公司在官方网站醒目位置公布保险产品条款和服务承诺等信息；在保险合同存续期间，及时向消费者披露产品相关信息，扩大披露范围，提高披露频度。保险监管机构要建立健全消保方面的信息披露制度；定期公布保险公司投诉情况和损害消费者合法权益的典型案例；依法公布监管信息；向社会公布保险公司服务质量评价和消费者满意度测评结果。
三是注重预防性保护与过程性保护相结合。保护保险消费者合法权益，单靠监管机关的事后查处、保险公司处理投诉是不够的，必须关口前移，立足于抓源头、抓根本，从事前预防、事中控制等方面整体推进。因此，《意见》确立了建立预防性保护和过程性保护这一环环相扣、无缝衔接的全过程保护体系，在保险监管和公司经营管控的各环节深入推进保险消保工作。预防性保护涉及公司经营理念、服务意识、公司治理、产品费率、消费者教育和风险提示等方面，要求在保险交易开始之前就要做好与消费者利益相关的工作。过程性保护涉及销售、理赔给付、服务、消费者信息安全、查处、责任追究、投诉处理、纠纷调处等方面，要求控制好保险交易的全过程，力求各个环节均不出现损害消费者合法权益的情况，以及当出现问题后能够及时妥善处理。
四是建立借力监管机制。我国《消费者权益保护法》第六条明确规定：“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。”保护保险消费者权益单靠监管机关一己之力是远远不够的，要“聚四海之气、借八方之力”。《意见》提出保险监管机构要建立完善与政府有关部门包括工商、公安、审计、其他金融监管机构，司法机关包括法院、检察院，以及社团组织包括保险行业协会、消费者协会等单位的协同联动机制，在保险消保工作的信息互通、案件移交等方面加强合作。同时，推动成立保险消费者权益保护社会组织，支持其开展保护保险消费者合法权益的活动。重视发挥社会监督员的作用，充分吸收社会监督员的意见建议。支持并主动借助新闻媒体曝光损害消费者合法权益的行为及典型案件，发挥其监督作用。
保险消费者权益保护基本要求
（一）依法保护是前提。保护消费者合法权益是监管机关的法定职责，其效果体现了监管机关的执法水平；同时也是保险公司的法定义务，反映了公司守法合规的水准。当今时代是法治的时代，这就要求我们要用法治的思维和方式在法治轨道上推进保险消保工作。一是监管机关要依法行政、依法履职。坚持做到法定职责必须为、法无授权不可为，坚决纠正不作为、乱作为。二是保险公司要依法合规经营、落实法律规定和合同约定的各项义务。凡是法律规定的消费者的各项权益，都要严格按照法律的规定，切实予以维护。三是要依照法律规定的程序进行保护。属于监管机关职权范围内的事项，监管机关要按照法律规定的正当程序履行职责；属于民事主体之间争议纠纷的，要按照民事法律规定的程序和途径加以解决。四是要保护消费者的合法权益，而不能保护不法、纵容不法。我们所保护的消费者权益原则上都是由相关法律确认的权益，不能满足部分消费者提出的不合法要求。当然，强调依法并不是僵化地死扣法条，保险消保工作还要注重合理，在法律允许的范围内支持消费者的合理诉求。
（二）建立机制是保障。《意见》明确了监管机关、行业组织和保险公司的义务和责任。如何使保监会党委的决策部署和《意见》的各项规定落地开花，使全行业拧成一股绳、合力推进保险消保工作，靠的就是要建立行之有效的工作机制。要建立健全预防性保护和过程性保护各项工作机制，建立各单位、各部门之间的沟通协调、信息共享和协同处理机制，使保护保险消费者合法权益的监管政策意图能够传达顺畅、减少衰减，落实到位、防止规避，矛盾化解及时、避免扩大升级，提高保险消费者权益保护工作的科学性和有效性。
（三）领导重视是关键。消保工作关系到千千万万保险消费者的切身利益，责任重大、任务艰巨。各相关单位负责人特别是主要负责人必须高度重视，加强领导，敢于担当，切实负起维护消费者合法权益第一责任人的职责。要加强考核监督，通过考核将依法监管、合规经营的压力层层传导到一线机构和人员，确保保险消保各项工作要求落实到位。
慧择提示：目前，我国保监会不断加强对保险消费者合法权益的保护。在其基本措施中，除了强化保险公司主体责任，保监会将更加重视透明度监管，并注重预防性保护与过程性保护相结合。
为贯彻落实《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》，加强新形势下保险消费者权益保护工作，11月18日，保监会发布了《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》（以下简称“《意见》”）。
保险消费者权益保护主要内容
《意见》是保监会贯彻落实党的十八届四中全会精神、推进依法行政、依法履职、切实保护保险消费者合法权益的一项重要举措，是我国金融监管部门发布的第一个对全行业消费者保护工作做出全面、细化规定的制度安排，是我国保险消费者权益保护工作的顶层制度设计和行动指南。《意见》共9大条，25小条，分三个部分。
第一部分即第一条，提出了保险消保工作的指导思想、基本原则和目标任务。“指导思想”明确了保险消保工作的路径选择。这就是五个“以”：其一，以完善制度、健全机制为前提；其二，以实施预防性保护、过程性保护为重点；其三，以强化公司主体责任、实施透明度监管为核心；其四，以加大查处力度、加强监督考核为手段；其五，以注重消费者教育、推进行业诚信建设为基础。“基本原则”包括三项：一是坚持依法合理，依照法律规定的权限和程序保护消费者合法权益，并在法律允许的范围内支持消费者的合理诉求；二是坚持公开透明，为消费者的选择提供充分信息；三是坚持协同推进，发挥各方面积极性，共同维护消费者权益。“目标任务”有三个，到2020年：第一，努力形成科学有效的消费者权益保护制度体系，建立起健全完善的消费者权益保护工作机制，搭建起多方参与、协同推进的工作格局；第二，保险服务质量和水平大幅提升，损害消费者合法权益的行为得到有效遏制；第三，消费者满意度明显提高，消费者的维权意识和能力显著增强，保险行业形象和社会信誉切实改善。
第二部分即第二条至第六条，提出了保险消保的主要工作，明确了保险公司、保险监管机构、行业协会的义务和责任。第二条是“强化保险公司主体责任”。结合国际监管通行做法，确定了公司在维护消费者权益方面的工作着力点，主要是要求保险公司树立客户第一的经营理念、加强管理层责任、保证产品定价公平合理、规范销售行为、及时公允足额理赔给付、推进保险服务标准化、保障消费者信息安全等。第三条是“加强信息披露”。明确保险公司、监管部门和行业组织的信息披露要求，力求解决保险消费中的信息不对称问题。保监会将不定期披露损害消费者合法权益的典型案例，定期公布保险公司服务质量状况，每年公布保险公司消费者满意度测评结果。第四条是“严厉查处损害消费者合法权益的行为”。监管部门将始终保持对损害消费者合法权益行为高压态势，不论涉及金额多少，都要依法严肃查处。通过严格执法，坚决打击损害保险消费者合法权益的行为。第五条是“完善消费者维权机制”。通过畅通渠道、规范处理、监督考核以及公信调解等多措并举，妥善化解公司与消费者之间的矛盾纠纷。第六条是“提高消费者的保险知识水平和风险意识”。采取多种方式，有针对性的普及保险知识、发布风险提示、倡导理性消费观念，帮助消费者提升自我保护能力。
第三部分即第七条至第九条，提出做好保险消保工作的方式方法和保障措施。第七条是“发挥相关部门和社会组织协同作用”。主要是发挥工商、公安、司法、审计等政府有关部门，中国保险行业协会、中国消费者协会等社团组织，以及新闻媒体和社会公众的积极性，推动构建多方参与的保险消保工作格局。第八条是“加强基础建设”。包括制度建设、信用体系建设和信息化建设“三大建设”。第九条是“加强组织领导与考核监督”。要求各单位要建立工作责任制，健全组织机构，加大监督考核力度，保障保险消保各项工作落到实处。
保险消费者权益保护突出特点
《意见》是在借鉴国际金融保险消费者权益保护先进经验、立足我国保险消保工作实践、吸收现有法律法规相关规定基础上集大成的规范性文件，是我国保险消保工作的顶层制度安排。《意见》有四个突出特点：
一是强化保险公司主体责任。这是《意见》最大的亮点或创新点。该举措是借鉴2011年20国集团金融消费者保护高层原则提出来的。党的十八届三中全会提出，要“坚持源头治理，标本兼治、重在治本”。保险公司是保险业务的经营者，是维护消费者合法权益的第一责任人。维护消费者利益，关键在保险公司。如果公司在产品开发、销售、理赔过程中做到自觉自律、依法依约，消费者的合法利益就会得以实现。《意见》将强化公司主体责任贯穿全篇，并设置了“强化保险公司主体责任”专条，从公司治理、条款费率、销售、理赔、服务、信息安全等方面对保险公司提出了具体要求。
二是重视透明度监管。“阳光是最好的消毒剂”。增强透明度是解决信息不对称问题、做好消费者保护工作的有效方法和重要手段。透明度的高低是衡量一国监管水平的重要标志，故透明度监管也因此成为国际金融监管核心原则。国际保险监督官协会（IAIS）和经济合作发展组织（OECD）都将信息披露作为消保工作的重要措施。《意见》要求保险公司在官方网站醒目位置公布保险产品条款和服务承诺等信息；在保险合同存续期间，及时向消费者披露产品相关信息，扩大披露范围，提高披露频度。保险监管机构要建立健全消保方面的信息披露制度；定期公布保险公司投诉情况和损害消费者合法权益的典型案例；依法公布监管信息；向社会公布保险公司服务质量评价和消费者满意度测评结果。
三是注重预防性保护与过程性保护相结合。保护保险消费者合法权益，单靠监管机关的事后查处、保险公司处理投诉是不够的，必须关口前移，立足于抓源头、抓根本，从事前预防、事中控制等方面整体推进。因此，《意见》确立了建立预防性保护和过程性保护这一环环相扣、无缝衔接的全过程保护体系，在保险监管和公司经营管控的各环节深入推进保险消保工作。预防性保护涉及公司经营理念、服务意识、公司治理、产品费率、消费者教育和风险提示等方面，要求在保险交易开始之前就要做好与消费者利益相关的工作。过程性保护涉及销售、理赔给付、服务、消费者信息安全、查处、责任追究、投诉处理、纠纷调处等方面，要求控制好保险交易的全过程，力求各个环节均不出现损害消费者合法权益的情况，以及当出现问题后能够及时妥善处理。
四是建立借力监管机制。我国《消费者权益保护法》第六条明确规定：“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。”保护保险消费者权益单靠监管机关一己之力是远远不够的，要“聚四海之气、借八方之力”。《意见》提出保险监管机构要建立完善与政府有关部门包括工商、公安、审计、其他金融监管机构，司法机关包括法院、检察院，以及社团组织包括保险行业协会、消费者协会等单位的协同联动机制，在保险消保工作的信息互通、案件移交等方面加强合作。同时，推动成立保险消费者权益保护社会组织，支持其开展保护保险消费者合法权益的活动。重视发挥社会监督员的作用，充分吸收社会监督员的意见建议。支持并主动借助新闻媒体曝光损害消费者合法权益的行为及典型案件，发挥其监督作用。
保险消费者权益保护基本要求
（一）依法保护是前提。保护消费者合法权益是监管机关的法定职责，其效果体现了监管机关的执法水平；同时也是保险公司的法定义务，反映了公司守法合规的水准。当今时代是法治的时代，这就要求我们要用法治的思维和方式在法治轨道上推进保险消保工作。一是监管机关要依法行政、依法履职。坚持做到法定职责必须为、法无授权不可为，坚决纠正不作为、乱作为。二是保险公司要依法合规经营、落实法律规定和合同约定的各项义务。凡是法律规定的消费者的各项权益，都要严格按照法律的规定，切实予以维护。三是要依照法律规定的程序进行保护。属于监管机关职权范围内的事项，监管机关要按照法律规定的正当程序履行职责；属于民事主体之间争议纠纷的，要按照民事法律规定的程序和途径加以解决。四是要保护消费者的合法权益，而不能保护不法、纵容不法。我们所保护的消费者权益原则上都是由相关法律确认的权益，不能满足部分消费者提出的不合法要求。当然，强调依法并不是僵化地死扣法条，保险消保工作还要注重合理，在法律允许的范围内支持消费者的合理诉求。
（二）建立机制是保障。《意见》明确了监管机关、行业组织和保险公司的义务和责任。如何使保监会党委的决策部署和《意见》的各项规定落地开花，使全行业拧成一股绳、合力推进保险消保工作，靠的就是要建立行之有效的工作机制。要建立健全预防性保护和过程性保护各项工作机制，建立各单位、各部门之间的沟通协调、信息共享和协同处理机制，使保护保险消费者合法权益的监管政策意图能够传达顺畅、减少衰减，落实到位、防止规避，矛盾化解及时、避免扩大升级，提高保险消费者权益保护工作的科学性和有效性。
（三）领导重视是关键。消保工作关系到千千万万保险消费者的切身利益，责任重大、任务艰巨。各相关单位负责人特别是主要负责人必须高度重视，加强领导，敢于担当，切实负起维护消费者合法权益第一责任人的职责。要加强考核监督，通过考核将依法监管、合规经营的压力层层传导到一线机构和人员，确保保险消保各项工作要求落实到位。
慧择提示：目前，我国保监会不断加强对保险消费者合法权益的保护。在其基本措施中，除了强化保险公司主体责任，保监会将更加重视透明度监管，并注重预防性保护与过程性保护相结合。
