【摘要】近几年来，我国保险行业发展迅速，保费也在不断增长。不过，社会上还是存在理赔难问题，这就让公众对保险有了质疑。面对这种现状，保险行业应该如何应对？下面就由北京大学经济学院风险管理与保险学系主任、北京大学中国保险与社会保障研究中心秘书长郑伟教授为大家具体讲解。
消费者在投保时务必要保持自身信誉
媒体人：目前保险业面临的问题是如何造成的？
郑伟：造成这些问题的原因是多方面的，既有供给方的原因，又有需求方的原因，还有监管方的原因。
供给方(保险公司及其代理人)的原因，主要是保险产品缺陷和服务缺陷。
产品缺陷主要包括两方面：一、产品设计缺陷，如保险责任、责任免除和赔偿处理的设计不当，应当包含在保险责任范围之内的风险未被纳入；二、产品定价缺陷，赔付率过低的产品是“不道德”的产品，费用率过高的产品是“资源浪费”的产品。
服务缺陷主要体现在三个方面：在销售环节，销售误导，夸大收益，风险提示不足；在核保环节，未尽审慎义务；在理赔环节，拖延，惜赔，甚至无理拒赔。需要强调的是，在理赔环节是否应赔不能单纯教条地基于合同，而应基于整体流程(包括产品设计、销售、核保等)来进行判断，比如有一项风险虽然在合同中属于责任免除范围，但是保险公司在产品设计和销售时，让消费者误认为属于保险责任，且在核保环节保险公司也未尽审慎义务，那么对此就不能简单地一拒了之。
需求方的原因，主要是保险消费者的理解和认知局限。比如因为保险知识欠缺，容易被误导，或者对理赔想当然。
监管方的原因，主要问题是监管不力。保险消费者权益侵害，监管方也难辞其咎。这方面我们需要认真思考两个问题：第一，在监管理念上，我们是保护保险消费者还是保护保险公司？在现实中，有时保险监管机构错误地站在了保护保险公司的一边。第二，在监管政策上，是否存在对消费者保护重视不够、落实不够、监管不力的问题？应当承认，这样的问题是存在的。
媒体人：从需求方来说，保险消费者在投保认识上存在哪些误区？
郑伟：有时，消费者认为保险公司应赔不赔、理赔道德不良，但实际上是由于消费者自身原因导致保险公司根据保单约定合理拒绝赔付。最常见的情况就是投保人在投保时违反如实告知义务。如带病投保却称无病，殊不知，这样已经为保险公司拒绝赔付提供了充足理由。
当保险公司根据正当理由拒赔时，有些消费者却认为保险公司理赔道德不良，抱怨保险公司信誉太差，其实这对保险公司是不公平的。保险公司经营的是风险，保险标的的信息不对称性，要求消费者投保时必须履行如实告知义务，否则保险经营难以维系。
在日常生活中，这种误解不在少数，所以，消费者在要求保险公司提高信誉的同时，也要注意保持自身的信誉。
保险监管部门应确保保险产品“表里如一”
媒体人：您认为这些问题该如何解决？
郑伟：一是坚持保险业改革的市场化导向。目前中国保险市场的问题，包括产品价格高、保障程度低、费用占比高、销售误导、理赔难等，不是市场化过头，而是市场化不足，是面对消费者的市场竞争不够充分，保险公司为消费者提供物美价廉的产品服务的压力不够大，市场退出的压力也不够大。
二是加强保险监管。因为保险产品的专业性和复杂性，专业化的政府监管十分重要。在消费者权益保护方面，当前的核心工作之一是加强产品和服务监管，保险监管部门要确保保险产品“表里如一”，而不是“金玉其外，败絮其中”；确保定价“公道合理”，而不是“赔付率过低，费用率过高”；确保服务“言行一致”，而不是“说一套，做一套”。如果保险产品监管能做到这三个“确保”，那么保险消费者权益保护工作就基本到位了。
三是加强消费者教育，让消费者了解保险的基本常识。一方面让消费者了解所购买保险产品的基本内容，确认是自己需要的产品；另一方面让消费者了解所应承担的义务(包括如实告知义务等)，避免因未履行相关义务而在日后遭到拒赔。
媒体人：最近国务院发布了《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》(保险业内简称为“新国十条”)，会给保险业带来怎样影响？
郑伟：国务院发布的“新国十条”是中国保险业发展历史上又一个有里程碑意义的文件。从宏观表述、中观阐释再到微观描绘、从抽象到具象的表述，都让保险业在经济社会发展全局中的角色变得立体清晰起来。
“新国十条”一方面给保险业发展带来了更大的舞台和空间，另一方面也对保险业提出了更高的要求，具体来说，从社会保障、社会治理、灾害救助、支农惠农等十个方面进行了部署。例如，在“推进保险业改革开放，全面提升行业发展水平”部分，国务院要求，深化保险行业改革、提升保险业对外开放水平、鼓励保险产品服务创新、加快发展再保险市场、充分发挥保险中介市场作用，并提出了具体意见。在“加强和改进保险监管，防范化解风险”部分，国务院要求，推进监管体系和监管能力现代化、加强保险消费者合法权益保护、守住不发生系统性区域性金融风险的底线。
如果这些意见能够得到落实，我国保险业的服务水平将更上一个台阶，保险将真正成为政府、企业、居民风险管理和财富管理的基本手段。
慧择提示：综上所述可知，目前，保险行业理赔难问题是人们最为关心的话题，这主要是由保险产品缺陷和服务缺陷、保险消费者的理解和认知局限等多方原因造成的。对此，专业人士表示，消费者要了解一些投保误区，在投保时务必要保持自身信誉。
