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此次调查选择的热线电话主要与消费相关，包括电信、银行、保险，以及各种政府部门的投诉电话，主要测试项目包括：电话接通率、人工服务的接通时间、解答问题的速度以及服务态度等。
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不论是银行、保险还是电信公司，消费者想要接通人工服务普遍要花至少1分钟左右，个别企业甚至需要2分钟以上。但也有非常快捷的，最快的是中国人寿的车险报案电话，进入人工服务只要不到10秒钟。在各种企业电话中，最难接通的是某财险公司的报案电话，记者连续拨了7次才能够接通。
在调查的企业热线电话中，总体上中资公司要好于外资公司。此次调查的所有20多家中资公司全部能够接通人工服务，一些外资保险公司则不提供人工服务，被调查的外资银行接通人工服务的等候时间都超过了5分钟
