【摘要】近日，上海银监局公布三季度的投诉数据，投诉数量明显上涨。其中对全市银行业金融机构的各类咨询客户信访投诉事项达681件，同比增长20.32%。
按客户投诉内容的性质分类，仍以反映金融消费者与金融机构服务纠纷类投诉为主。其中，以信用卡投诉最多，占比34.54%，投诉焦点主要为信息告知及客服处理问题；代理类业务(主要为代销保险、基金等)投诉上升较明显，占比19.50%，同比上升7.13个百分点，投诉焦点是产品运作透明度、信息告知及销售行为不当。银行自营理财投诉59件，投诉焦点主要是销售行为；其中个别行的理财投诉量超出行业平均水平。存贷款业务投诉85件，主要是贷款发放的快慢与利费方面。四项业务投诉合计占比达80%以上。
从当前上海银行业金融消费者主要诉求看，绝大多数投诉并非反映产品或服务本身有侵权，而是因银行基层网点或客服在履行信息告知义务方面存在不足，令消费者认为银行在产品流程、风控手段、业务模式等方面存在信息不对称，导致对银行的误解和对立情绪。
对于银行重点投诉领域的监管，上海银监局表示，各银行要继续解决信用卡业务投诉突出的问题。严格履行信息告知义务，对涉及开卡、停用或销卡、还款日期及金额等重要信息，一定要通过电话、短信、电子邮件、信函等多种渠道确保告知客户，并规范逾期催收的作业方式，认真做好首访首诉的接待工作。
慧择提示：综上所述，三季度上海市银行投诉案件数量在增加，特别是个别股份制银行涉及信用卡和理财产品方面的投诉问题较突出。对于投诉数量的增长，有关部门需做好处理工作，并从投诉中总结工作，做出调整，减少投诉案件的发生。
按客户投诉内容的性质分类，仍以反映金融消费者与金融机构服务纠纷类投诉为主。其中，以信用卡投诉最多，占比34.54%，投诉焦点主要为信息告知及客服处理问题；代理类业务(主要为代销保险、基金等)投诉上升较明显，占比19.50%，同比上升7.13个百分点，投诉焦点是产品运作透明度、信息告知及销售行为不当。银行自营理财投诉59件，投诉焦点主要是销售行为；其中个别行的理财投诉量超出行业平均水平。存贷款业务投诉85件，主要是贷款发放的快慢与利费方面。四项业务投诉合计占比达80%以上。
从当前上海银行业金融消费者主要诉求看，绝大多数投诉并非反映产品或服务本身有侵权，而是因银行基层网点或客服在履行信息告知义务方面存在不足，令消费者认为银行在产品流程、风控手段、业务模式等方面存在信息不对称，导致对银行的误解和对立情绪。
对于银行重点投诉领域的监管，上海银监局表示，各银行要继续解决信用卡业务投诉突出的问题。严格履行信息告知义务，对涉及开卡、停用或销卡、还款日期及金额等重要信息，一定要通过电话、短信、电子邮件、信函等多种渠道确保告知客户，并规范逾期催收的作业方式，认真做好首访首诉的接待工作。
慧择提示：综上所述，三季度上海市银行投诉案件数量在增加，特别是个别股份制银行涉及信用卡和理财产品方面的投诉问题较突出。对于投诉数量的增长，有关部门需做好处理工作，并从投诉中总结工作，做出调整，减少投诉案件的发生。
