【摘要】近年来，我国保险业的销售误导行为屡屡发生，保险投诉逐年上升。一个企业在波涛汹涌的市场经济大潮中，究竟该怎样面对来自客户的投诉或批评，这不仅可以折射出企业的经营作风，更关乎到企业的生存和发展。
美国一家以服务着称的大饭店的董事长说过：“我们的服务水准是被客户逼出来的。”而纽约一家着名企业的总经理则认为：“顾客的抱怨无异于天使的声音。”事实确实如此，因为兼听则明，偏信则暗。
基于此，在国内十分活跃的保险市场上，为了更好地维护被保险人的利益，使保险公司自觉地接受社会监督，许多保险公司不仅开设了专线电话，而且建立了高效快捷的客户投诉反馈系统，以便能更及时地听到来自被保险人的投诉和建议。这对于促进保险业的健康发展，规范保险市场是大有裨益的。
值得推崇的是，有的保险公司在积极妥善地处理好客户投诉和建议的基础上，还站在更高的层面认真倾听客户呼声，善于从中发现对推动业务和改善服务有见地的内容。再结合自身实际，条分缕析，去粗取精，有针对性地制定措施，改进不足，提升服务，满足需求，使之成为扩大市场与吸引客户的新商机。
比如，有些客户反映，在驾车行驶中如果遭遇碰撞事故，车辆损失都不大，且互撞的两辆车又在同一保险公司投保了商业三责险，但也须履行一整套报案、查勘、定损和索赔等理赔业务程序，占去了客户的宝贵时间和精力。于是，保险公司经过细致调研和科学计算，决定对客户实行差异化管理，车险的案件应该加以区别对待。此后，很快推出了凡在同一家保险公司承保的客户，若发生了此类轻微碰撞事故，也不涉及人员等其他损失，且单车损失在规定金额之内的，可由双方自主协商解决。只要客户迅速报案，即可在48小时内持对方的《互碰事故记录卡》及相关单证到保险公司办理其索赔事宜，不再沿袭原来较为复杂的操作程序，从而给车险客户群体带来了很大的方便，产生了良好的社会反响，赢得客户称许，还扩大了市场份额。
慧择提示：最后，笔者认为，面对保险投诉，保险企业应该找出原因所在，提出一系列的改善措施，增加了服务功能，延伸了服务内涵，提高了服务档次，以此来获得消费者的满意。
美国一家以服务着称的大饭店的董事长说过：“我们的服务水准是被客户逼出来的。”而纽约一家着名企业的总经理则认为：“顾客的抱怨无异于天使的声音。”事实确实如此，因为兼听则明，偏信则暗。
基于此，在国内十分活跃的保险市场上，为了更好地维护被保险人的利益，使保险公司自觉地接受社会监督，许多保险公司不仅开设了专线电话，而且建立了高效快捷的客户投诉反馈系统，以便能更及时地听到来自被保险人的投诉和建议。这对于促进保险业的健康发展，规范保险市场是大有裨益的。
值得推崇的是，有的保险公司在积极妥善地处理好客户投诉和建议的基础上，还站在更高的层面认真倾听客户呼声，善于从中发现对推动业务和改善服务有见地的内容。再结合自身实际，条分缕析，去粗取精，有针对性地制定措施，改进不足，提升服务，满足需求，使之成为扩大市场与吸引客户的新商机。
比如，有些客户反映，在驾车行驶中如果遭遇碰撞事故，车辆损失都不大，且互撞的两辆车又在同一保险公司投保了商业三责险，但也须履行一整套报案、查勘、定损和索赔等理赔业务程序，占去了客户的宝贵时间和精力。于是，保险公司经过细致调研和科学计算，决定对客户实行差异化管理，车险的案件应该加以区别对待。此后，很快推出了凡在同一家保险公司承保的客户，若发生了此类轻微碰撞事故，也不涉及人员等其他损失，且单车损失在规定金额之内的，可由双方自主协商解决。只要客户迅速报案，即可在48小时内持对方的《互碰事故记录卡》及相关单证到保险公司办理其索赔事宜，不再沿袭原来较为复杂的操作程序，从而给车险客户群体带来了很大的方便，产生了良好的社会反响，赢得客户称许，还扩大了市场份额。
慧择提示：最后，笔者认为，面对保险投诉，保险企业应该找出原因所在，提出一系列的改善措施，增加了服务功能，延伸了服务内涵，提高了服务档次，以此来获得消费者的满意。
