岁月不居，时光如流。
回首2023年，我们陪伴万千家庭延续爱和责任，也更加深刻地理解了，保险于苦难中雪中送炭的非凡意义。
今天带来新鲜出炉的2023客户服务年报，也是给大家交上一份答卷。
保险都一样，跟谁买，结果很不一样，对慧择来说，投保只是服务的开始，而不是结束。
01
一份答卷
2023年，我们为超过100万+家庭送去保障，协助结案件数9.2万件，协助结案金额5.7亿元。
对于我们来说，保单不仅仅是一纸契约，背后更是承载着人文关怀和行业温度。
1. 承保篇
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人生的每个阶段，都需要守护。
我们的客户足迹遍布祖国大江南北，广州、深圳和北京，是投保数量最高的三座城市。
18-40岁的青中年人是投保的主力军，占据总投保人数的75.5%。
另外，有72%的朋友为自己投保，他们充分掌握了人生的智慧：
在家庭责任中，武装保护好自己，才能更好地守护所爱之人。
2. 服务篇
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2023年，我们的7*24小时的人机协同客服服务，广受客户好评，电话满意率达99.5%。
我们还于慧择官方在线咨询入口开通了“老年人便捷通道”按钮，一键直达人工，弥合老年数字鸿沟，让老年人跟上时代的节奏。
理赔服务方面，我们不负客户的信任：2023年协助结案件数9.2万件，协助结案金额5.7亿元。
在理赔协助专员的努力下，我们维护客户的合法权益1141.35万元，客户每一份信任，都被我们珍重收藏。
我们还隆重推出了“小马帮赔”服务，让非慧择平台的保险客户，也能感受到我们传递的保险善意。
3. 反馈篇
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这一年，我们一如既往地重视客户体验。
每一句认可，都激励我们全力以赴，每一条建议，都鞭策我们励精图进。
2024年，慧择将保持对保险的热爱和担当，与您携手同行。
02
理赔升级
我们发现，疾病和意外来袭，一份足额的保险赔偿金，可以关键性缓解物质上的短缺，帮助家庭渡过难关。
但在我们协助的9万多件理赔案中，不乏一些案情复杂，颇有争议的案例，理赔过程一度十分坎坷。
庆幸的是，我们自有的售后服务渠道——小马理赔，始终坚持站在消费者角度，全力维护大家的合法权益，打造一站式闭环服务体系。
只要是通过慧择平台投保的用户，就能免费享受小马理赔提供的全流程协助理赔服务。万一不幸出险了，小马理赔会协助大家向保险公司做理赔沟通等，协助快速拿到赔偿。
单2023年一年，我们就维护客户合法权益金额1141.35万元。
去年6月18日，慧择17周年之际，我们还隆重推出小马理赔的新服务项目——小马帮赔，这是继小马闪赔、小马协赔之后的又一项重要服务内容，服务范围和人群进一步扩大。
“小马帮赔”提供什么样的服务呢？
1. 直系亲属享免费服务
客户以投保人的身份，在慧择累计支付首期保费满5万元（含）以上，则客户及直系亲属在慧择以外的其他平台购买的人身险保单，也能免费享受小马理赔协助服务。
（图源：小马理赔）
2. 开通有偿服务通道
之前就有粉丝咨询，我们的很多读者朋友，之前没在慧择买保险，但对我们又很信任，现在想通过慧择的协助理赔服务，向保司发起理赔申请，可以吗？
在这里非常肯定地告诉大家：可以，小马帮赔服务就是针对非慧择客户做出的重磅升级！
针对未达免费协助条件但又有需求的客户朋友，我们开通有偿服务通道，收取一定服务成本费用后，提供非慧择保单理赔协助服务。
（图源：小马理赔）
只要购买599元/次服务卡、且申请理赔的是人身险保单，我们可以不限保单件数、不限案件类型，全程提供专业协赔服务。
（图源：小马理赔-服务卡内容权益）
目前，我们已经帮助来自北京、上海、广东、河南、河北等地53位客户及直系亲属，办理非慧择保单理赔，协助获赔90余万元。
03
典型案例
我挑选了2个典型案例作分享，以便大家进一步感受小马理赔服务的价值。
案例1：
旅行出意外，从拒赔到获赔60万
20岁的江女士是一名在校大学生，今年3月26日，她在某村庄溶洞进行探洞前，旅行社通过慧择旗下的携保平台，为其投保了一份意外险（携保综合旅行保障）。探洞过程中，江女士不慎从高处跌落，送医后抢救无效身故。
▼ 理赔详情
20岁的生命猝然消逝，令人惋惜。
旅行社的的相关负责人第一时间联合江女士家属，向我司报案并咨询理赔事宜。
因为涉及的理赔金额有60万，属于大额案件，保险公司启动调查程序。
为了让案件理赔更顺利，小马理赔的协赔专家，一边指引准备理赔申请资料，一边跟进保险公司的调查进度。
理赔没有想象中的顺利。
保险公司认为，保单仅承保“固定路线洞穴体验”，而被保人前往的溶洞路线是未开发的，并因此做出了拒赔决定。
但，小马理赔认为：未开发路线不等于非固定路线，该保险产品的本意是保障高风险运动，不保障的是国家或政府命令禁止的地区和路线。
此次拒赔决定是不合理的。
经过小马理赔和保司多次协商沟通，保险公司结合核保意见、回归保障本意，做出全额赔付的决定。
2023年4月26日，被保人家属收到保司赔付的60万保险金。
旅行社的工作人员表示，自事故发生后，他们承受了巨大的压力和考验，配合各方调查、安抚逝者家属，而理赔老师的高效且专业的操作，给了他莫大的宽慰和支持。
案例2：
非慧择保单，小马理赔帮追回50万
2022年，陆女士(化名) 在某保险平台为2岁的小宝投保了份重疾险。
今年3月，小宝因“出现左下肢疼痛，逐渐跛行”入院检查，病理报告显示“朗格罕细胞组织细胞增生症”。确诊后，陆女士提交材料索赔，却被保司以“未达重疾赔付标准”为由拒付。
第一次索赔且被拒赔，对保险的质疑和巨额医疗费的担忧成为压在陆女士心里的巨石，她不知如何处理困境。
无意看到了慧择“小马帮赔”的权益发布会，抱着求助的心态她联系了小马理赔。
▼ 理赔详情
协助理赔专家姜红燕受理此案，耐心安抚客户的焦虑情绪，并着手预审医疗材料。
红燕发现，疾病诊断证明上缺少恶性肿瘤的诊断结果及对应疾病编码(朗格罕细胞组织细胞增生症在世卫组织2019版的CD-10中编码为C96)。
于是，她立即协助客户到医院补充疾病诊断证明及编码，同步和保司沟通补充证明材料，最终与保司经过长达三个月、几十次的沟通，保司同意补赔50万元。
从拒赔到获赔50万元，陆女士的感激溢于言表，这段“萍水相逢”的缘分不仅顺畅了她的理赔之路，还构筑了她对慧择、对保险的信任。她说“以后不会再自己随意投保了，慧择就是她的最佳选择”。
在补赔结案后，陈女士为我们赠上一面锦旗，并联系我们为其家人规划合适的定期寿险和重疾险。
这次经历在陆女士心里，或许是我们改变了她的理赔之路，而她，其实也改变了慧择。
她是“小马帮赔”权益发布后第一位受理的外部客户，也是慧择扩展服务半径后的第一个标记点。
千里之行，始于足下，我们会持续发挥自身的光和热，从服务端发力向更多保险消费者传递善意和温度。
写在最后
回顾两个案例，我们发现：
普通人在和保险公司打交道的时候，因为信息差和专业壁垒的存在，确实会折损很多沟通成本，经历很多理赔障碍。
可以说，是小马理赔专员的不懈努力和专业负责的工作态度，才让两个案件得以圆满收尾。
所以啊，对消费者来说，专业的理赔协助团队就像坚强的后盾，让我们拥有面对苦难的底气。
而对慧择来说，每一次理赔服务，都代表着大家的信任和托付，
而客户的需求和期待，正是激励我们整装待发坚定前行的原始动力。
最后，感恩过去一年，大家的选择和信任。
展望2024，我们将不惧挑战，与大家携手，延续更多的爱和责任。
