【摘要】云南保监局日前制定《云南机动车辆保险理赔服务标准(试行)》。该《标准》对保险的报案受理、查勘、定损、理算与核赔、赔款支付、理赔客户回访以及投诉处理等各个环节作了规定。
《标准》规定，保险公司接报案应实行“首问负责制”，最先受理客户咨询、投诉的人员作为首问责任人，负责处理或督促相关部门解决客户提出的各类问题，并跟踪至问题解决。客服人员接到报案后，应在5分钟内进行查勘调度，并将系统生成的报案号、查勘人员的相关信息通过短信或其他方式，告知保险消费者或报案人。查勘人员在接到查勘调度后，应在5分钟内与客户联系，需要现场查勘的，确认事故地点后，市区范围内应在30分钟内到达查勘现场，郊县范围内应在2小时内到达查勘现场，边远地区可与客户协商确定，按双方认可的时间到达。
《标准》规定，保险公司提供定损服务时不得强制指定维修单位，客户需要保险公司推荐维修单位的，必须保证维修质量、维修时间满足客户要求；保险公司也不得为客户指定配件供应商；保险公司应协助客户对修理价格、质量、工期进行监督，维护客户的合法权益。除客户另有要求外，对不涉及换件或3000元及以下的小额赔案应在现场做一次性定损处理。3000元至1万元(含1万元)的赔案，保险公司应于查勘工作完成后1个工作日内联系客户并在3个工作日内完成定损工作，与客户共同签订定损单；1万元以上的赔案，保险公司应于查勘工作完成后1个工作日内联系客户并在5个工作日内完成定损工作，与客户共同签订定损单；对复杂案件及存在严重分歧的案件，经双方当事人约定，可以确定再次定损的时间或聘请第三方共同定损，但定损及签订定损单的时间原则上不得超过15个工作日。
《标准》还规定，在事故责任和保险责任明确，损失金额经保险人和保险消费者双方确认无误，理赔材料齐全的前提下，保险公司必须在以下时限内向银行发出支付赔款的转账指令。5000元及以下的车损案件，1个工作日；5000元至1万元(含1万元)案件，3个工作日；1万元至10万元(含10万元)案件，5个工作日；10万元以上案件，根据案件具体作出承诺。除查勘人员在查勘现场所做的1000元以内小额赔款现场赔付可支付现金外，保险公司支付的赔款必须以转账方式支付到被保险人、道路交通事故受害人等。对于赔偿数额不能确定的，交强险应在20个工作日、商业险60日内应当根据已有证明和资料可以确定的金额先予支付。
慧择提示：这项标准的出台，无疑为规范云南省机动车辆保险业务经营行为，提高车险理赔服务水平提供了一杆秤。根据《标准》，报案后6个月仍未核赔通过的赔案视为积压赔案。保险公司要建立定期清理积压赔案工作制度，并于每年2月底之前将上年的积压赔案清理情况上报云南保监局。
《标准》规定，保险公司接报案应实行“首问负责制”，最先受理客户咨询、投诉的人员作为首问责任人，负责处理或督促相关部门解决客户提出的各类问题，并跟踪至问题解决。客服人员接到报案后，应在5分钟内进行查勘调度，并将系统生成的报案号、查勘人员的相关信息通过短信或其他方式，告知保险消费者或报案人。查勘人员在接到查勘调度后，应在5分钟内与客户联系，需要现场查勘的，确认事故地点后，市区范围内应在30分钟内到达查勘现场，郊县范围内应在2小时内到达查勘现场，边远地区可与客户协商确定，按双方认可的时间到达。
《标准》规定，保险公司提供定损服务时不得强制指定维修单位，客户需要保险公司推荐维修单位的，必须保证维修质量、维修时间满足客户要求；保险公司也不得为客户指定配件供应商；保险公司应协助客户对修理价格、质量、工期进行监督，维护客户的合法权益。除客户另有要求外，对不涉及换件或3000元及以下的小额赔案应在现场做一次性定损处理。3000元至1万元(含1万元)的赔案，保险公司应于查勘工作完成后1个工作日内联系客户并在3个工作日内完成定损工作，与客户共同签订定损单；1万元以上的赔案，保险公司应于查勘工作完成后1个工作日内联系客户并在5个工作日内完成定损工作，与客户共同签订定损单；对复杂案件及存在严重分歧的案件，经双方当事人约定，可以确定再次定损的时间或聘请第三方共同定损，但定损及签订定损单的时间原则上不得超过15个工作日。
《标准》还规定，在事故责任和保险责任明确，损失金额经保险人和保险消费者双方确认无误，理赔材料齐全的前提下，保险公司必须在以下时限内向银行发出支付赔款的转账指令。5000元及以下的车损案件，1个工作日；5000元至1万元(含1万元)案件，3个工作日；1万元至10万元(含10万元)案件，5个工作日；10万元以上案件，根据案件具体作出承诺。除查勘人员在查勘现场所做的1000元以内小额赔款现场赔付可支付现金外，保险公司支付的赔款必须以转账方式支付到被保险人、道路交通事故受害人等。对于赔偿数额不能确定的，交强险应在20个工作日、商业险60日内应当根据已有证明和资料可以确定的金额先予支付。
慧择提示：这项标准的出台，无疑为规范云南省机动车辆保险业务经营行为，提高车险理赔服务水平提供了一杆秤。根据《标准》，报案后6个月仍未核赔通过的赔案视为积压赔案。保险公司要建立定期清理积压赔案工作制度，并于每年2月底之前将上年的积压赔案清理情况上报云南保监局。
