【摘要】不袒护保险公司，以消费者为中心，解决消费者的难题，12378投诉热线帮助很多遇到难题的消费者解决了困难，让消费者真正获益。
“客观地讲，车险理赔过程中，往往因为保险机构的服务超时限、服务有缺失，造成客户与保险机构的争议；而争议又没能在当事人之间及时解决，于是就产生了客户向上级公司、监管机构、媒体及12378热线的投诉。”永安保险山东分公司理赔管理部副经理许西涛分析客户投诉的根源时说。
“既然问题多出在保险机构，我们没有理由护短；既然消费者有气，我们有责任纾解。以客户为中心，也包括投诉我们的客户。”许西涛的话，道出了在新的一年，特别是12378热线开通后，该公司面对服务争议、面对客户投诉时所应有的新思维、新风貌。
据了解，该公司接到经保监局转办的12378热线投诉共5件。虽然经核实有些属于“误会”，但公司表现出的真诚大度令投诉人满意。
2012年5月，淄博客户郭先生向12378热线投诉：自己的汽车碰撞人后向永安保险报案，查勘员说损坏部位只可抛光，影响了其正常修理。公司立即安排专人调查，发现投诉人是车主但并非当时的驾驶员，驾驶员在向车主传话时，将查勘员表述的“事故牵涉人伤必须先报警，汽车损坏部位可抛光处理，如不能恢复原状再定损处理”，误传为“只能抛光不予修理”了。误会消除，汽车立即被定损并修理。事后，投诉人主动给12378热线回电话要求撤销投诉。
威海某单位车辆出险后，该单位理赔前为处理事故垫付了5000元。后来，永安保险依据当地法院判决，在支付三者险赔款时将这5000元一并交给了当地法院，商定由法院转交出险单位。因出险单位没有及时联系法院，故5000元垫款一直未收到，反而误会永安保险“赖账”。接到12378热线转交的此投诉后，永安保险即刻派人与投诉单位联系，说明原委，并陪同该单位人员去法院取回了早已到账的5000元。误会、隔阂消除了，投诉单位主动出具了撤销投诉的书面申请。
“真诚面对投诉，有投诉必有答复，让投诉人转怒为喜，我们做到了。”许西涛说，“但是，如果从源头抓起，多一些规范化的优质服务，多一些争议乍起的换位思考，那投诉的人和事不就少之又少了吗？”基于这样的认识，该公司主动以监管部门督查和12378热线督导为动力，着实研究了几手客服“新招”：
省、市、县三级保险机构总经理接待日，由过去每月一次改为每周一次，“一把手”亲力亲为，通过亲自接待客户来访，为公司的客户服务工作“把脉”。
各级保险机构营业大厅，一律在醒目位置张贴公示12378投诉维权热线，公示本公司及监管部门电话，欢迎客户对本公司服务实行监督。
对各保险机构受理客户投诉实行量化管理，并与机构费用挂钩，规定凡投诉案件：本公司内部接到的按照1∶1的比例考核；总公司转办的按照1∶3的比例考核；保监局、保险行业协会和12378热线转交的按照1∶5的比例考核；媒体转交的按照1∶10的比例考核。“如此加大考核力度，就是为了争取将消费者投诉最多最快地在本公司得到解决，避免久拖不决形成投诉或再投诉。”许西涛说，“每个月我们都公布考核结果，达到一定比例的话，公司会扣减责任机构的查勘费用额度；态度不好或发现有违规违纪的，还要通报处理。”
据了解，该公司考核办法实施以来，截至5月底，因投诉问题已累计扣罚“超标”的日照、威海、济宁、淄博、潍坊等责任机构查勘费用共计10.82万元，但扣罚数额呈现逐月下降，从2月份的4.91万元、3月份的2.79万元，逐步减至4月的1.55万元、5月份的1.54万元。
慧择提示：以上这组，数据，足以说明该公司在推动解决客户投诉上“动了真格”，也说明责任机构处理投诉的时效性和满意度已经开始出现可喜变化。
“客观地讲，车险理赔过程中，往往因为保险机构的服务超时限、服务有缺失，造成客户与保险机构的争议；而争议又没能在当事人之间及时解决，于是就产生了客户向上级公司、监管机构、媒体及12378热线的投诉。”永安保险山东分公司理赔管理部副经理许西涛分析客户投诉的根源时说。
“既然问题多出在保险机构，我们没有理由护短；既然消费者有气，我们有责任纾解。以客户为中心，也包括投诉我们的客户。”许西涛的话，道出了在新的一年，特别是12378热线开通后，该公司面对服务争议、面对客户投诉时所应有的新思维、新风貌。
据了解，该公司接到经保监局转办的12378热线投诉共5件。虽然经核实有些属于“误会”，但公司表现出的真诚大度令投诉人满意。
2012年5月，淄博客户郭先生向12378热线投诉：自己的汽车碰撞人后向永安保险报案，查勘员说损坏部位只可抛光，影响了其正常修理。公司立即安排专人调查，发现投诉人是车主但并非当时的驾驶员，驾驶员在向车主传话时，将查勘员表述的“事故牵涉人伤必须先报警，汽车损坏部位可抛光处理，如不能恢复原状再定损处理”，误传为“只能抛光不予修理”了。误会消除，汽车立即被定损并修理。事后，投诉人主动给12378热线回电话要求撤销投诉。
威海某单位车辆出险后，该单位理赔前为处理事故垫付了5000元。后来，永安保险依据当地法院判决，在支付三者险赔款时将这5000元一并交给了当地法院，商定由法院转交出险单位。因出险单位没有及时联系法院，故5000元垫款一直未收到，反而误会永安保险“赖账”。接到12378热线转交的此投诉后，永安保险即刻派人与投诉单位联系，说明原委，并陪同该单位人员去法院取回了早已到账的5000元。误会、隔阂消除了，投诉单位主动出具了撤销投诉的书面申请。
“真诚面对投诉，有投诉必有答复，让投诉人转怒为喜，我们做到了。”许西涛说，“但是，如果从源头抓起，多一些规范化的优质服务，多一些争议乍起的换位思考，那投诉的人和事不就少之又少了吗？”基于这样的认识，该公司主动以监管部门督查和12378热线督导为动力，着实研究了几手客服“新招”：
省、市、县三级保险机构总经理接待日，由过去每月一次改为每周一次，“一把手”亲力亲为，通过亲自接待客户来访，为公司的客户服务工作“把脉”。
各级保险机构营业大厅，一律在醒目位置张贴公示12378投诉维权热线，公示本公司及监管部门电话，欢迎客户对本公司服务实行监督。
对各保险机构受理客户投诉实行量化管理，并与机构费用挂钩，规定凡投诉案件：本公司内部接到的按照1∶1的比例考核；总公司转办的按照1∶3的比例考核；保监局、保险行业协会和12378热线转交的按照1∶5的比例考核；媒体转交的按照1∶10的比例考核。“如此加大考核力度，就是为了争取将消费者投诉最多最快地在本公司得到解决，避免久拖不决形成投诉或再投诉。”许西涛说，“每个月我们都公布考核结果，达到一定比例的话，公司会扣减责任机构的查勘费用额度；态度不好或发现有违规违纪的，还要通报处理。”
据了解，该公司考核办法实施以来，截至5月底，因投诉问题已累计扣罚“超标”的日照、威海、济宁、淄博、潍坊等责任机构查勘费用共计10.82万元，但扣罚数额呈现逐月下降，从2月份的4.91万元、3月份的2.79万元，逐步减至4月的1.55万元、5月份的1.54万元。
慧择提示：以上这组，数据，足以说明该公司在推动解决客户投诉上“动了真格”，也说明责任机构处理投诉的时效性和满意度已经开始出现可喜变化。
