【摘要】人脸和声纹识别、人机交互、大数据画像、智能派工、云平台应用……这些高科技不再遥不可及。昨天,“平安人寿智慧客服体验周暨媒体开放日”活动在平安人寿云南分公司智享门店举行,这些技术广泛应用于正式启用的“智慧客服”体系。


  人工智能技术广泛应用

  平安人寿自成立以来一直奉行“客户至上,服务至上”的宗旨。从2004年开创以“大集中“为特点的标准化、一站式后援服务,到2014年利用移动端APP扩大服务范围和提升服务效率,再到2017年全面推出智慧客服,平安人寿始终致力于运用最前沿的科技,为客户带去简单、便捷更有品质的服务。

  随着人工智能(AI)技术的日臻成熟,平安人寿依托二十余年不断精细化、标准化的后援服务,以及不断完善的互联网平台,积累了丰富、详实的大数据。通过自主研发,开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中,构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力。打造起100%全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的“智慧服务”体系。

  平安人寿云南分公司总经理周爱工详解了“智慧客服”体系:在业务甄别方面,依托生物识别可迅速确认客户身份,并通过人机交互等技术洞察客户需求进行智能推荐;在风险定位方面,基于人脸、声纹等生物识别技术,配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像,最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级;在自助办理方面,借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源,通过决策树、电子签名等手段可支持90%以上低风险业务的自动办理完成;而空中门店的构建,则是依托智能派工系统,双向通讯、云平台等技术服务于9%中风险业务的远程视频办理。

  在“智慧客服”服务模式下,客户99%的业务均可通过“金管家”APP在线办理,无需再奔波前往门店现场。其中,保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升,平均处理时长大幅降低,70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付,96%的投保可以实时承保。

平安人寿

  客户免除奔波门店的麻烦

  本次活动是平安集团三十周年“科技未来季”的一个重要组成部分。在“智慧客服 不跑腿、更懂你”为活动主题下,周爱工现场担任“一日店长”,邀请客户及媒体媒体人体验了门店咨询引导、业务办理、自助办理的柜面全流程服务,并参与了柜面人员通过“智慧客服”为远端客户办理业务的全过程。

  从体验过程中可以看出,平安人寿的整个流程智能、便捷,临柜客户无需等待就可以自助办理一些简单、一般化的业务,而“智慧客服”更是让客户无需临柜就可以办理完包括理赔申请、保单信息确认、受益人变更等所有的保险业务,在指尖上实现了客户“随心随地、安全可靠、高效便捷”的服务体验。截至目前,平安人寿云南客服门店已成功完成“空中门店”业务超1000件,最快用时仅3分钟,平均用时5分钟。

  一位成功通过“智慧客服”办理完贷款的客户说:“没想到贷款这样的业务竟能在短短十分钟实现远程线上办理,颠覆了传统印象中对于借钱手续繁杂的固有认知,免除了奔波门店的麻烦,便捷程度超出预期。”现场参与体验的客户也表示,平安人寿“智慧客服”的推出,不仅使企业提高了效率,客户也大大节约了时间成本。

  周爱工指出,“智慧客服”正式启用是继2017年新智享门店在云南落地后,实现服务门店硬件升级后的又一次软件升级。不仅是为了升级服务形式,更是在本质上贯彻并完善为客户提供“简单便捷、友善安心”的服务理念。通过本次服务升级,平安人寿将进一步提升客户体验,扎实做客户生活的助手,力争打造行业标杆,让客户享受更高品质更美好的生活。

  目前,平安人寿云南分公司客户规模近90万人,在云南当地可提供的服务项目超过300项,服务客户的存量周期超过20年,不仅服务类型齐全并且所提供的服务水平也较为领先,服务评价居行业第一,线上作业化也居行业第一,且100%实现作业标准化,处于行业领先水平。


  慧择提示:平安人寿云南分公司“智慧客服”亮相,客户99%的业务无需前往门店现场办理,包括理赔申请、保单信息确认、受益人变更等,让客户享受更加方便的服务。