【摘要】拒绝处理是代理人获得客户信任，调整客户心态，消除客户疑虑，最终促使其产生购买保险行为的过程。提供专业的投保建议，并及时高效地处理了客户的异议，签单自然是水到渠成。同时，也因为良好的专业形象与口碑，得到了更多客户的信任。
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拒绝处理是代理人获得客户信任，调整客户心态，消除客户疑虑，最终促使其产生购买保险行为的过程。
之所以出现拒绝问题，无非基于客户、代理人两方面的原因：
A、客户
客户拒绝的原因有很多，主要表现为不信任--对公司、代理人、产品不信任；不需要--客户潜在需求未开发；不着急--客户对寿险意义功用不明确；不适合--客户持观望态度，等待更好的产品；其他--客户对强势推销反感等。这些原因产生在不同的时间段--有些产生在约见代理人之前，有些则是产生在代理人销售过程中。
B、代理人
代理人在约访、面谈、解说与成交流程中的综合表现，决定了是否有真正的拒绝原因存在。其实不少拒绝只是客户在洽谈过程中对代理人产生了不信任感，因而寻找种种借口，千方百计摆脱代理人。
拒绝处理的话术并不难找，网上随便就能搜到一大堆，但是我们不妨进行一下换位思考：如果客户同时面对多位代理人，听到千篇一律的话术，效果会如何？刻意运用话术去应对拒绝，无异于头疼医头，脚疼医脚，治标不治本。另外，大家有没有意识到，当拒绝处理不可避免时，我们所处的位置是非常被动的，稍有疏忽，保单成交率将大打折扣。只有找出客户拒绝的真实原因，注重在保险营销流程中的每个环节中下功夫，预防、规避拒绝问题的出现，让客户自己做投保决定：是“我”需要的，是“我”想购买的，而不是代理人硬性推销，促成也就达到更高的境界--水到渠成。常言道：旁观者清，当局者迷。下面我们就结合一个案例，谈谈如何预防客户的拒绝：
【案例二】从王太太发的咨询帖里，小江对王太太的家庭情况有了初步的了解。接到王太太的电话时，小江说希望夫妇俩能抽出一个小时的时间见面详谈。王太太解释说，先生平时工作很忙，保险相关事宜由她来处理，于是，双方约定了见面时间和地点。
在约访环节中，小江注重邀约家庭重要成员参与，找到能够最终做决定的人，这样可以加速保单的成交。
初次见面，小江和王太太进行了充分的交流，从中得到更多的信息：原来王太太并不打算长期在家照顾孩子，到外地之后将立即找工作。根据她之前的背景，完全可以找到一份高收入的工作。于是小江通过财务需求分析，明确了家庭财富积累与责任额之间存在的缺口，结合王先生公司的福利情况以及家庭理财方式，提供了初步的保险购买思路，考虑到王先生要去外地工作两年，建议全家人的短期险去当地购买，并愿意帮忙物色代理人。由于王太太事先做过“功课”，对小江的分析很满意。在整个沟通过程中，小江很细心，考虑问题也很周全，在保障时间、保额设置、投保地点以及预算等方面，提供的相关建议都非常合理。于是，王太太请小江提供更为详细的解决方案，通过邮件、电话继续交流。
在面谈环节中，小江预留了足够的时间，收集到完整的客户信息，在双方交流过程中，以礼相待，认真倾听，尊重客户，了解客户的真实想法，缩短了彼此心灵间的距离，信任度再次得到加强，将促成完美地融入到面谈之中。
后续的交流非常顺利，小江给王太太发邮件，对前期沟通内容进行了总结，同时提供了保险计划、产品条款以及相关说明，通过邮件以及电话进行了答疑。经过连续三天的交流，王太太约小江去家中办理投保手续。
在王太太家中，小江遇到了王先生的同事小李。小李曾经买过一份保险，属于人情保单，当时碍于面子，没多问就签字买单。让他郁闷的是，不久亲戚离职，他成了“孤儿”。小李曾经有过调整保险的想法，但之前的投保经历以及从熟人那里听到的不少负面新闻，都让他迟迟没有下定决心，再加上害怕代理人的纠缠不清，所以每次看到代理人，他就躲得远远的。听了王太太的介绍，小李为朋友找到专业的保险人士而感到高兴，又看着夫妇俩填写投保单，小李投以羡慕的眼光。后来他主动要求与小江交换名片，约时间面谈。
【案例二】王先生是外企职业经理人，半年前喜添千金，上个月又接到升职通知，去外地工作两年。在忙于为搬迁做准备的同时，王先生希望尽快购买保险，解决后顾之忧，并委托太太全权处理相关事宜。
经朋友推荐，王太太约见了代理人小张，希望能帮忙提供家庭保险建议。可没等王太太介绍完自己的情况，小张就忙着推荐产品了，说该系列产品在市场上占有率很高等等，接着就开始询问王太太家庭成员的出生年月，准备查费率。王太太感到很失望，顾及朋友的面子，找了个借口马上离开。
两个星期过去了，小张主动联络王太太，对方的回复是，感谢小张所提供的帮助，最近很忙，没时间过问保险，并答应以后买保险一定找她。小张心里很清楚，王太太在婉言拒绝她，但是又不清楚自己究竟哪里做错了。
小张属于产品推销型代理人，首先考虑的是卖掉产品，遭到拒绝顺理成章。
其实王太太已经找到满意的代理人了，并且办理了投保手续。原来，为买到适合的保险，王太太在网上恶补保险知识，并通过网络结识了代理人小江。王太太之所以选择小江，是因为看了她很多的咨询回复，感觉她非常专业，客户和代理人都很认可。
在解说与成交环节中，由于小江平时注重专业知识、产品知识的积累（台上一分钟，台下十年功），能够始终站在客观中立的角度分析问题，提供专业的投保建议，并及时高效地处理了客户的异议，签单自然是水到渠成。同时，也因为良好的专业形象与口碑，得到了更多客户的信任。
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拒绝处理是代理人获得客户信任，调整客户心态，消除客户疑虑，最终促使其产生购买保险行为的过程。
之所以出现拒绝问题，无非基于客户、代理人两方面的原因：
A、客户
客户拒绝的原因有很多，主要表现为不信任--对公司、代理人、产品不信任；不需要--客户潜在需求未开发；不着急--客户对寿险意义功用不明确；不适合--客户持观望态度，等待更好的产品；其他--客户对强势推销反感等。这些原因产生在不同的时间段--有些产生在约见代理人之前，有些则是产生在代理人销售过程中。
B、代理人
代理人在约访、面谈、解说与成交流程中的综合表现，决定了是否有真正的拒绝原因存在。其实不少拒绝只是客户在洽谈过程中对代理人产生了不信任感，因而寻找种种借口，千方百计摆脱代理人。
拒绝处理的话术并不难找，网上随便就能搜到一大堆，但是我们不妨进行一下换位思考：如果客户同时面对多位代理人，听到千篇一律的话术，效果会如何？刻意运用话术去应对拒绝，无异于头疼医头，脚疼医脚，治标不治本。另外，大家有没有意识到，当拒绝处理不可避免时，我们所处的位置是非常被动的，稍有疏忽，保单成交率将大打折扣。只有找出客户拒绝的真实原因，注重在保险营销流程中的每个环节中下功夫，预防、规避拒绝问题的出现，让客户自己做投保决定：是“我”需要的，是“我”想购买的，而不是代理人硬性推销，促成也就达到更高的境界--水到渠成。常言道：旁观者清，当局者迷。下面我们就结合一个案例，谈谈如何预防客户的拒绝：
【案例二】从王太太发的咨询帖里，小江对王太太的家庭情况有了初步的了解。接到王太太的电话时，小江说希望夫妇俩能抽出一个小时的时间见面详谈。王太太解释说，先生平时工作很忙，保险相关事宜由她来处理，于是，双方约定了见面时间和地点。
在约访环节中，小江注重邀约家庭重要成员参与，找到能够最终做决定的人，这样可以加速保单的成交。
初次见面，小江和王太太进行了充分的交流，从中得到更多的信息：原来王太太并不打算长期在家照顾孩子，到外地之后将立即找工作。根据她之前的背景，完全可以找到一份高收入的工作。于是小江通过财务需求分析，明确了家庭财富积累与责任额之间存在的缺口，结合王先生公司的福利情况以及家庭理财方式，提供了初步的保险购买思路，考虑到王先生要去外地工作两年，建议全家人的短期险去当地购买，并愿意帮忙物色代理人。由于王太太事先做过“功课”，对小江的分析很满意。在整个沟通过程中，小江很细心，考虑问题也很周全，在保障时间、保额设置、投保地点以及预算等方面，提供的相关建议都非常合理。于是，王太太请小江提供更为详细的解决方案，通过邮件、电话继续交流。
在面谈环节中，小江预留了足够的时间，收集到完整的客户信息，在双方交流过程中，以礼相待，认真倾听，尊重客户，了解客户的真实想法，缩短了彼此心灵间的距离，信任度再次得到加强，将促成完美地融入到面谈之中。
后续的交流非常顺利，小江给王太太发邮件，对前期沟通内容进行了总结，同时提供了保险计划、产品条款以及相关说明，通过邮件以及电话进行了答疑。经过连续三天的交流，王太太约小江去家中办理投保手续。
在王太太家中，小江遇到了王先生的同事小李。小李曾经买过一份保险，属于人情保单，当时碍于面子，没多问就签字买单。让他郁闷的是，不久亲戚离职，他成了“孤儿”。小李曾经有过调整保险的想法，但之前的投保经历以及从熟人那里听到的不少负面新闻，都让他迟迟没有下定决心，再加上害怕代理人的纠缠不清，所以每次看到代理人，他就躲得远远的。听了王太太的介绍，小李为朋友找到专业的保险人士而感到高兴，又看着夫妇俩填写投保单，小李投以羡慕的眼光。后来他主动要求与小江交换名片，约时间面谈。
【案例二】王先生是外企职业经理人，半年前喜添千金，上个月又接到升职通知，去外地工作两年。在忙于为搬迁做准备的同时，王先生希望尽快购买保险，解决后顾之忧，并委托太太全权处理相关事宜。
经朋友推荐，王太太约见了代理人小张，希望能帮忙提供家庭保险建议。可没等王太太介绍完自己的情况，小张就忙着推荐产品了，说该系列产品在市场上占有率很高等等，接着就开始询问王太太家庭成员的出生年月，准备查费率。王太太感到很失望，顾及朋友的面子，找了个借口马上离开。
两个星期过去了，小张主动联络王太太，对方的回复是，感谢小张所提供的帮助，最近很忙，没时间过问保险，并答应以后买保险一定找她。小张心里很清楚，王太太在婉言拒绝她，但是又不清楚自己究竟哪里做错了。
小张属于产品推销型代理人，首先考虑的是卖掉产品，遭到拒绝顺理成章。
其实王太太已经找到满意的代理人了，并且办理了投保手续。原来，为买到适合的保险，王太太在网上恶补保险知识，并通过网络结识了代理人小江。王太太之所以选择小江，是因为看了她很多的咨询回复，感觉她非常专业，客户和代理人都很认可。
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