国寿发展互联网+ 让客户服务更便捷

【摘要】中国人寿顺应时代潮流，坚持创新驱动，全面拥抱互联网，大力推动国寿e家、e宝账、e门店、微回访、微回执、微销售、微通知、云助理、云桌面等新技术应用，促进了产品、流程、管理的变革，提升了客户服务的效率和水平。

　　e工具——让客户称心如“e”
　　目前，中国人寿山西省分公司全省系统的客户数量高达2000余万人次。如何做好客户服务，让客户满意，关键在于工具和技术。为此，公司着眼于践行以客户为中心经营理念，着力打造了e宝账、e门店、国寿e家等一系列E化服务工具，有效满足了广大客户多元化、移动化应用需求，让客户随时随地感受到中国人寿的贴心服务无处不在，提升了客户的满意度。
　　e宝账是一款面向客户提供全自助电子化服务的系统，客户可以通过互联网渠道自主完成业务操作以及保单后续服务。
　　e门店是国寿中介及互联网合作业务的运营支持平台，实现了B2B2C业务模式。e门店集管理和销售于一体，从投保到出单，缩短到5分钟以内。截至今年9月底，公司e门店服务量突破300万人次。
　　国寿e家是公司的新一代e　销售支持系统，其中国寿e家的e投保，极大地缩减了签单、交单、录单、核保、缴费等流程耗时，实现了高质量、高精度、高效率的投保操作。对客户来说，e投保效率高、时间省、体验好。目前公司各级销售人员基本实现100%使用国寿e家e投保出单，展现了专业化服务客户的良好形象。

　　微平台——让关爱无“微”不至
　　“微时代”的开启，尤其是微信的大行其道，既对提升保险服务提出新的要求，也为创新保险服务提供了重要平台。为此，公司于2014年开始运营中国人寿山西省分公司微信公众号，并拓展了微销售、微客服、微回访等多种应用方式，已经累计获得几十万的粉丝，在精微细致间为客户提供了更快更优更为便捷的保险服务。
　　微销售，为销售人员通过“微信”销售保险，同时为客户通过“微信”购买保险，搭建了高效对接的平台，给客户提供极大的便利，而且通过客户需求分析系统分析客户保障数据，让客户有效避免销售误导，明明白白买保险。
　　微服务，就是公司通过微信公众号为客户提供的全天候各类服务。客户不仅可以了解第一手的保险资讯，还可以自主进行保单签收、理赔报案、保险查询等多种操作，并享受公司的微通知服务。特别是通过“微客服”，客户可以与客服坐席人员进行交流，在线咨询并处理相关保险问题，为客户提供了多元化选择的保险服务渠道和无“微”不至的在线服务。
　　微回访，为客户自助选择回访服务方式提供了方便。过去，公司的主要回访服务方式是电话回访，现在，客户在投保中国人寿保险后，可以“自主”和“任性”地利用微信平台，随时随地自助完成电子签收和保单回访，实现了从被动接受服务变为主动掌握服务节奏的转变。

　　云技术——让服务升级“云”端
　　着眼于建立以客户为中心的管理模式，公司积极构建“大后台+小前端”的IT布局和“大外网、小内网”的网络环境，成为寿险行业实实在在看得见、摸得着的面向互联网转型的实例，开创了业界先河。与此同时，通过云桌面、云助理等应用，依托公司的高速专网、移动设备以及内部扁平化的网络传输、虚拟化的办公前端，让公司全省系统管理、营销、服务人员，直接接入中国人寿的数据中心，进行日常办公与业务处理等，进而可以为全省2000多万人次的国寿客户提供方便快捷的数据服务。
　　“云桌面”，就是通过统一的桌面管理和灵活地应用发布机制，将已有的应用成果安全平滑的放在互联网上。“云助理”，作为一个类似微信的移动端消息通道，我们的管理人员和销售人员可以通过它进行直接的信息交互，我们的管理人员和销售人员可以通过它为客户提供授权范围内全方位的数据服务。

　　慧择提示：当今世界，移动互联、大数据和云计算的快速发展，深刻改变着保险服务业，催生了众多互联网保险产品和服务模式。中国人寿顺应时代潮流，大力发展“互联网+”服务，全力打造“科技国寿”。