【摘要】近几年来，我国保险行业在得到快速发展的同时，保险合同纠纷也有所上升。那么保险合同纠纷主要有哪些特点呢？又有哪些原因导致了保险合同纠纷呢？面对保险合同纠纷，政府应该怎么做呢？
保险合同纠纷特点
险种集中，标的额小。100例保险合同纠纷，分布在车险、分红型寿险、意外伤害险、学平险、健康险、养老险、企业财产险等10个险种，其中，车险与分红型寿险占八成以上。大部分保险合同纠纷涉及金额不大。实证研究样本中，除1例比较特殊以外（涉及金额1866.53万元），其余99例平均涉及金额5.065万元，其中涉及金额3万元以下的保险合同纠纷占半数以上。保险合同纠纷标的最小的仅为600元。
重访缠访多，影响面广。100例保险合同纠纷中，八成以上保险合同纠纷有保险消费者（包括投保人、被保险者和受益人，以下同）向保险监管机构、保险行业协会等相关部门信访、投诉，求助新闻媒体或者诉讼的经历，有的甚至多次信访、越级信访、多部门信访、串连信访，造成负面影响和连锁反应。其中，向保险监管部门和保险协会投诉的占38%，向法院提起诉讼的占28%，多次信访、越级信访、多部门信访、串连信访和求助媒体的占11%。
专业性强，纠纷主体不对等。一方面，保险合同纠纷不同于有些民间纠纷，它是在书面合同（格式条款）前提下发生的纠纷，并且与一般的民、商事合同不一样，保险合同内容复杂，其条款涉及金融、交通、医学等众多专业知识，有大量的专业词汇。另一方面，关于保险合同的法律规定阙如问题还比较突出。1995年6月全国人大常委会颁布施行《保险法》以后，虽然经过2002年10月、2009年2月和2014年8月三次修订，但整体的法律法规体系仍显滞后，相配套的规章和制度尚不完善。
保险合同纠纷主体，即保险消费者和保险人在纠纷中地位不平等主要表现在三个方面：一是纠纷的形式，100例保险合同纠纷全部都是保险消费者为纠纷的主动方，保险人为纠纷的被动方。二是纠纷的主体身份，绝大部分保险消费者是个体身份，实证研究样本中，纠纷主体为个体身份的占77%。三是解约的权利，根据《保险法》第十五条规定：“除本法另有规定或者保险合同另有约定外，保险合同成立后，投保人可以解除合同，保险人不得解除合同。”也就是说为了更好的保护投保人的利益，《保险法》规定了保险合同成立以后，投保人享有随时解除保险合同的权利，而保险人则不可以解除保险合同。
保险合同纠纷成因
发生保险合同纠纷的原因错综复杂，归纳起来主要有以下几方面：
投保人合同意识不强。保险合同的订立通常都有一个比较完整的流程，以寿险产品为例：保险销售从业人员向投保人宣传、介绍保险产品—投保人阅读投保资料和填写投保单并签名—保险人核保—保险人在投保人的约定帐户扣款，保单成立—保险人向投保人寄送或者送达保单，投保人签收—10天犹豫期（男60岁，女55岁及以上人员犹豫期延长至30天）—保险人电话回访。实证研究样本中，寿险类产品中因投保人合同意识不强引起纠纷的占40 %以上。他们在购买保险产品时，往往只注意保险人关于保险产品的宣传和介绍，然后就轻易或随意在投保单上签名，收到保单后又不详细审读合同条款，忽视电话回访，放弃保险合同犹豫期权利等，有的在调解时声称自己投保时和投保后都没有看过保单。
投保人误解保险产品。所谓保险，是指投保人根据合同约定，向保险人支付保费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限承担给付保险金责任的商业保险行为。然而，一方面由于保险产品众多，投保人保险知识和法律知识欠缺，有的不但不知道保险概念，而且错误理解保险涵义，购买分红类的保险产品视同购买银行的理财产品，忽视其保障功能，一味强调近期收益或分红比率。另一方面，由于保险合同是要式合同，其内容和条款表述包含大量的专用词汇，投保人很难准确理解或完全理解，甚至错误理解，导致发生保险合同纠纷。
保险人营销瑕疵。保险人营销瑕疵主要表现在以下几个方面：一是保险代理人在营销保险产品或保险人为投保人办理投保手续时，未完全按照相关规定向投保人告知或讲解其产品的功能、应引起注意的事项，以及退保损失、有可能带来的风险等。二是对保险产品中容易引起纠纷的一些专用词汇、有可能发生的情况，没有做到重点解释或者特别提醒。如寿险类产品中的“现金价值”、分红不确定性；车险产品中，高档名牌豪车出险后维修有可能发生差价问题等。三是投保单、保险合同等保险资料描述不一致，如养老型保险产品中，满期领取约定期限60周岁和60周岁后的保单周年日两个概念，分别出现在投保单和保险合同上，造成投保人的错误理解；寿险类保险产品收益计划书测算不客观，特别是分红或分红年金两全型保险产品，常常因为保险人提供的收益计划书测算过于乐观，致使投保人心理预期高，两者差距大而引起纠纷。
保险人误导或诱导。确实由于保险人的误导或诱导而引起保险合同纠纷较少，但还是客观存在。保险人误导或诱导投保人购买保险产品，主要是因为保险人对保险代理人或保险营销员实行业绩至上，并规定首期业务佣金较高，续期佣金则逐年递减等考核办法，促使保险代理人或保险营销员无视保险业信誉和职业道德，在介绍或营销保险产品过程中，或者模糊身份，如银行兼业保险，常常造成投保人，尤其是一些老年投保人，把保险营销员误认为银行工作人员，把保险产品误认为银行理财产品。保险人误导或诱导投保人购买保险产品，还多见于保险人举办的客户联谊酒会或者保险产品阐述会等情况下，由于保险人的代表或者保险营销员，在介绍、营销保险产品时，不适当举例，片面夸大保险产品的增值功能和收益，掩盖免责条款内容，回避或者故意隐瞒保险产品存在的风险等，使投保人误解而购买，为保险合同纠纷的产生留下隐患。
保险合同纠纷防范
保险合同纠纷与其他一些突发性纠纷不同，它是一种渐进性纠纷，其形成与发展一般都有个过程，倘若在各个环节都能做好工作，完全可以有效预防和防止保险合同纠纷的产生或发展。
普及《保险法》宣传，提高全民对保险性质、功能以及风险的认识。我国的保险从形成到发展，由于历史原因，经历了“一波三折”的艰难历程。直到1979年国家实行改革开放，在社会主义市场经济逐步建立和完善过程中，保险也开始走向全面发展。1995年10月1日，《保险法》作为新中国第一部保险大法正式实施，标志中国保险业步入繁荣。几十年来，保险业在构建社会保障体系、提高社会治理水平、完善经济补偿机制、服务国家经济转型、夯实行业发展基础方面均承担了重要责任。在促进经济社会发展、保障民生、灾害救助、应对各种突发事件等方面发挥了很大作用。例如，2013年10月，浙江杭州、宁波、温州等地遭受2013年第23号强台风“菲特”导致的强降雨“戕害”，企业、工程、农业、房屋等都受到严重影响，几万辆汽车被水淹，损失巨大，全省各保险公司秉承“保险惠民、保险为民”理念，及时理赔，为灾后重建、修建、恢复生产和社会稳定等起到了很大作用。但是，毋庸置疑，对于《保险法》的宣传工作做得远远不够，更谈不上普及。目前，《保险法》知识仅限于保险业内人士和部分法官、律师等需要运用《保险法》审理或者办理有关保险案件的人员，对于广大的人民群众而言，《保险法》还是“阳春白雪”。保险消费者，特别是购买寿险产品的保险消费者中，把保险产品当作银行理财产品的大有人在。实证研究样本中，有4成购买了分红类，或分红年金两全型保险产品的投保人，因为收益达不到心理预期而与保险人产生纠纷，有的甚至抱怨说“还没有银行的利息高”。此类现象，从一个侧面反映出普及《保险法》宣传的重要性。
最近，习近平签署主席令，公布了经十二届全国人大常委会第十次会议决定修改的《保险法》，这是进一步加大《保险法》宣传力度的绝佳时机，除了保险业内要大张旗鼓的进行宣传以外，更重要的是应该积极努力把《保险法》的宣传纳入全民普法教育计划中，争取使《保险法》家喻户晓，确实让广大的保险消费者正确认识保险的性质、功能以及存在的风险，以防范保险消费者因不了解保险知识购买保险产品而引发的保险合同纠纷。
提高从业人员素质，规范营销方式。世上万事，人是最重要的因素之一，加强保险从业人员政治、业务，以及职业操守的教育和培训，提高保险从业人员的综合素质，是预防和减少保险合同纠纷标本兼治的重要措施。首先，要严格把好保险从业人员入门关。要通过《保险从业人员资格》、《保险代理从业人员资格》、《保险公估人资格》、《保险经纪从业人员资格》、《保险销售从业人员资格》等考试和考核，遴选和任用保险从业人员，从源头上保证保险从业人员的业务素质，并必须做到持证上岗。其次，要教育保险从业人员树立依法合规的经营意识，特别是保险代理人、保险营销员，更要熟悉保险业务知识，规范保险产品营销方式，在营销和为投保人办理投保手续过程中，严格按照规定，向投保人详细告知或讲解保险产品的功能，客观介绍保险产品的收益，对于投保单和保险合同中，较难理解或者容易引起误解的条款、专用词汇等，进行重点说明、解释或特别提醒。
强化行业诚信建设，杜绝误导或诱导性营销。诚信，是古今中外通用的社会伦理准则，它作为一种传统的道德观，具有内生外化的结构和效应，是社会主义核心价值观的基础。正如美国经济学家、诺贝尔经济学奖获得者道格拉斯·诺思所说：“自由市场经济制度本身并不能保证效率，一个有效率的自由市场制度，除了需要有效的产权和法律制度相配合之外，还需要在老实、正直、公正、正义等方面有良好道德的人去操作这个市场。”由此可见，诚信是市场经济的灵魂。保险业，作为现代金融体系的重要组成部分，更是以“最大诚信”为基本原则，对诚信的要求远高于其他行业。可以说，诚信是保险业的立业之本，是保险业的生命线。
保险业的诚信建设，涉及制度、信息披露、监管等各方面，但就预防和避免保险合同纠纷的产生与发展而言，主要是培育保险诚信文化，加强对保险从业人员“诚信为本，操守为重”的理念教育，加大监管诚信力度，通过建立保险业服务标准，健全失信惩罚机制，规范保险展业行为，杜绝保险代理人和保险营销员的误导营销、诱导营销行为。
完善投诉机制，发挥行业人民调解会作用。保险行业的投诉体系包括保险公司客服、保险行业协会和保险监管部门的投诉平台，它既是保险服务的延伸，也是保险消费的一个救济渠道。因此，完善和创新投诉机制，例如重视投诉信息研判、开设微信投诉等，加强对投诉处理的有效监督，进一步畅通保险消费者与保险人之间的沟通渠道，及时发现保险合同纠纷苗头并妥善处置，对保险合同纠纷起到防微杜渐的作用。保险行业人民调解委员会作为解决保险合同纠纷的生力军，其优势与作用已日趋凸现，但还应该加大宣传，扩大影响，进一步挖掘其潜力，更好地发挥其作用，为预防保险合同纠纷激化甚至转型多作努力。
慧择提示：综上所述可知，保险合同纠纷特点主要有三大方面，即险种集中，标的额小、重访缠访多，影响面广以及专业性强，纠纷主体不对。而发生保险合同纠纷的原因主要有投保人合同意识不强、投保人误解保险产品、保险人误导或诱导等。面对这种情况，保险业要提高从业人员素质，规范营销方式，加大监管诚信力度。
