看不懂保险合同，客户拒绝买保险

2017-08-26 10:31慧择网

在发达国家，几乎家家都会买保险。居家生活、旅游出行、意外失业、养老等等等。在中国，很多游客就算是出游前，也不愿意购买各类保险，因为他们说自己根本看不懂旅游保险的各种术语，害怕受迷惑花了冤枉钱。调查显示，保险格式合同令人费解，排在保险领域消费者最不满意方面的首位。保监会前任主席马永伟一年前曾表示，现在的保险合同条款，连他这个保监会主席都看不懂。日前，保监会主席吴定富表态，保险业2004年的主要任务之一，是积极推行保险条款的通俗化和标准化，积极培育保险诚信文化。据悉，信诚人寿作为试点单位，已设计出相对通俗化的保险条款，有望于本月内向广东保监局报备。

现状

保险合同如一本厚厚“天书”

刚刚投保了人寿保险和大病保险的李女士，指着厚达三十多页的两份合同书告诉记者，从投保到现在，她压根儿就没看完过这些合同，每次看到一半就再也看不下去了。“越看越糊涂，这些合同书的字体都特别小，每份合同都像一本晦涩的文言小说”，李女士戏称自己看保险合同是看“天书”。事实上，许多投保人都和李女士一样，面对复杂冗长的保险合同，都很难仔细看完，更不要说对一些条款仔细推敲了。

不细看合同的后果，就是对保险责任范围理解不清，雷先生就吃过一次亏。去年春节，他和家人在东北旅游滑雪时摔伤了腿，当他向保险公司提出索赔时，保险公司指出，雷先生投保的意外险合同“责任免除”一栏中，明确写明“因潜水、滑水、滑雪、滑冰、跳伞等活动受伤或致残的，保险公司不负赔偿责任”。雷先生懊恼的同时提出质疑，为何保险公司不将如此重要的条款放在明显位置，而是淹没在长达五页的专业术语之中。

“模糊条款”下担心有陷阱

许多消费者反映，保险合同有许多概念模糊，如果不仔细加以推敲，很容易就落入陷阱。陈小姐四年前购买了某保险公司推出的保险套餐，去年，她做了视网膜脱落修复手术，花去了3000多元，但向保险公司索赔时却遭到了拒绝。保险公司的理由是保险条款的119条规定“视网膜及玻璃体手术属于赔付等级第6等，投保人必须做以上两种手术，才能享受此赔付”。陈小姐很恼火，投保时，代理人没向她说明，她也没有仔细掂量这个“及”字，没想到成了保险公司拒保的理由。她认为，该保险公司订立的这种条款，是故意运用模糊概念，给消费者造成一种赔付的假信息。尽管在和保险公司协商下，陈小姐最终得到了50％的赔付，但她开始对保险公司产生不信任感，担心一不小心又会被模糊字眼给“套住”。

专业术语难倒投保人

刚刚投保了某保险公司大病保险的陆先生，对于保险条款频频出现一些专业术语深有感触。他随便翻开保险合同一页，都能找出一处“不懂”，如“本公司给付‘提前给付保险金’后，主合同的保险金额、各项保险给付、保险单现金价值及续期保险费，均按‘提前给付保险金’与当年度疾病身故保险金的比例相应减少，该减少部分视为效力中止”。这句话的具体含义他一直没弄清楚。陆先生要求退保时，保险公司答复不能退还他全部保费，只能退还“保单的现金价值”。但什么是现金价值？陆先生遍寻保险合同，也没有找到有关解释。

事实上，晦涩难懂、专业词汇特别多的保险条款，不仅让投保人挠头，就是部分保险代理人也是一知半解。记者曾随机咨询过几位在街头摆摊的保险代理人，他们对现金价值的解释也是含糊其词。记者在另一保险合同中，虽然看到了有关“现金价值”的解释，“指保证现金价值、交清增额保险的现金价值、累积红利余额以及用于抵交保险费的红利余额之和。”但对于普通的消费者来说，恐怕看了这个解释，依然是一头雾水。

各方说法

保险公司：保险合同通俗化成两难选择？

对于保险合同的简单化和通俗化，不少保险界人士仍有顾虑。某保险资深业内人士表示，保险合同的专业化是国际保险业面临的共同问题。保险业本身技术性强的行业特点，就决定了保险合同的复杂性，同时，保险合同又具有一定的法律效力，也要求书写得具体、专业。保险公司是承保风险的，如果使用通俗易懂的大白话，可能留下漏洞被人利用，使保险公司面临更大风险。

也有业界人士对此持乐观态度。太平洋安泰保险公司广州分公司总经理黄元凯表示，保险合同作为一种金融产品，应该具有一定的严谨性，但也不应该用一些只有保险专业人士、法官、律师才能看懂的语言，要求所有消费者都具有保险专业知识，显然也是不可能的。他告诉记者，现在，国际上很多保险公司都一直在做使保险条款简单化、通俗化的努力，尽量采用比较亲切、通俗的语言来解释，希望更多的消费者能看得懂。

消费者：不买保险是因为看不懂合同

眼下，看不懂合同，担心保险条款有陷阱，对保险公司的不信任已成为不少人拒绝买保险的主要原因。一项调查显示，已购买保险的被访者中，不清楚合同免除责任条款的高达45.4％；在不买保险的被访者中，有近10％的人拒绝买保险仅仅因为看不懂合同。而更多的消费者表示，之所以拒绝向陌生的保险代理人咨询，就是担心看不懂合同被骗，而找相熟的保险代理人，会放心一些。

专家：应加强营销队伍的管理

中山大学保险系主任申曙光教授认为，除了完善合同外，保险公司还应加强营销队伍的管理，培养出一批高素质的保险代理人。保险“一对一”的销售方式，就是为了解决保险合同专业性强，消费者理解有难度的问题。但由于代理人素质参差不齐，误导情况时有发生，损害了保险行业的声誉，从而又造成了消费者对代理人和保险公司的不信任。

在国外，有专门的保险经纪或保险律师，代表投保人选择保险公司、同对方洽谈合同细则并代办相关手续。因此，保险合同条款术语化或者所谓“晦涩难懂”的用语，往往因保险经纪人的参与而被有效过滤，而我国的保险中介机构还处于发轫阶段。

财经点评

授人以鱼，不如授人以渔

买保险既是买未来，也是投资理财之道。但国人买保险的热情远没有储蓄高涨。去年，在居民储蓄余额中，广东省保费收入仅占2.22％，而在发达国家，这一比例是15％，世界平均水平是7％。

买过保险的人，大抵没几个有心思把厚厚的保险合同文本通读几遍，更谈不上会对当中“天书”一样的数十条条款一一推敲并熟记于心。比如，从未接触过保险的人，碰到合同中的诸如“趸缴”、“主功能手指”、“购买交清增额保险”等字眼，早就晕了，哪还有兴趣细读。原因无它，保险合同条款太多，内容太繁，表述太专业，要很有耐心、很有专业水平的人才读得下去。

保险产品不同于一般的有形消费品，短时间内难以测定产品优劣。保险公司售后服务是否精良，很可能要终其一生才能体会。再好的产品，如果不能深入浅出地推介给消费者，让消费者接受，就永远成不了商品。

保险合同读不下去，看不懂，就会带来两种后果：要么，消费者不再有兴趣买保险；要么，只认可熟悉的代理人，而不是客观地评判各个保险公司的实力和相关条款的优劣，当然也就更谈不上“量体裁衣”，购买适合自己的保险产品。保险公司的品牌和实力抵不上道听途说、口耳相传。

授人以鱼，不如授人以渔。要让消费者买保险，首先就要让他懂。解决之道，就是要有强烈的为消费者服务的意识，切实站在消费者角度，合同文本真正体现“以人为本”，比如表述可不可以深入浅出、言简意赅？条款可不可以化繁就简？保险产品可不可以细分再细分？等等。这些都是值得保险业专家们考虑的。

可喜的是，官方已意识到这一问题，更有保险公司敢于“第一个吃螃蟹”，意欲率先向繁复的合同文本“开刀”。如果能有更多的保险公司加入这一行列，着手改革“天书”一样的保险合同，相信会有更多的人购买保险。

保险条款通俗化“一小步”，中国保险业改革“一大步”。

令人费解的保险用语

主功能手指保险———

专指食指和拇指，如果受伤的是其他手指，就不在保险范围内。

意外伤害———

指外来的、突发的、非本意的、非疾病的使身体受到伤害的客观事件。

现金价值———

指保证现金价值、交清增额保险的现金价值、累积红利余额以及用于抵交保险费的红利余额之和。