【摘要】保险企业在改革转型中，为客户进行更优质的服务是其中一项重要的内容，新华保险在这方面进行改进取得了很好的效果。
据新华保险半年业绩报告显示，截至2013年6月底，新华保险共拥有约3300名柜面服务人员，约1300多个标准化柜面。而对于新华保险的2900万名客户来讲，为其提供保单的保全、保障的兑现等等专业化服务，将主要通过这1300多个窗口来完成。其服务质量好坏、效率的高低直接形成客户体验。
为切实贯彻落实“以客户为中心”的经营战略，全面提升运营服务支持能力，稳定客户感受和预期，统一全国品牌形象，新华保险自2012年推出的“柜面服务标准化建设”项目已显现成效。
在新华保险的1300多个柜面当中，四级机构柜面的数量占了将近2/3。为全面统一柜面形象，梳理和规范服务流程，升级服务功能，新华保险开展了“柜面服务标准化建设”项目，并制定《客户服务中心服务标准化手册》，通过分公司现场培训、一对一通关等方式，传达四级机构柜面运营服务标准化理念，提升柜员的服务能力。
为确保标准化建设落实到位，新华保险采用了总分配合交叉验收的方式，对所有四级机构实施情况进行实地抽检验收。硬件方面，柜面各功能区域整齐有序，整体环境干净整洁，宽敞明亮，为客户和业务队伍提供了良好的环境体验。软件方面，柜面作业品质不断提高，2013年综合柜员资质认证考试通过率超过97%，柜面理赔差错较实施前降低1.42个百分点，柜面保全差错较实施前降低0.1个百分点。
通过全面推进标准化建设，四级机构客户满意度呈现良好上升趋势，截至2013年7月底，根据对临柜办理业务的客户电话回访数据统计，公司整体满意度超过98%，较推行前上升2.26个百分点。
未来三年内，新华保险将持续推进标准化和精益化建设工作，并逐步实现地区、客户群等差异化下的标准化，最终走向标准化和差异化的融合，为“以客户为中心”差异化服务奠定基础。
慧择提示：新华保险从软件和硬件上都进行改进提高了客户体验的满意度，是对保险行业形象的提升，同时也希望更多保险企业能够将客户服务的内容重视起来，让保险行业重换光彩。
据新华保险半年业绩报告显示，截至2013年6月底，新华保险共拥有约3300名柜面服务人员，约1300多个标准化柜面。而对于新华保险的2900万名客户来讲，为其提供保单的保全、保障的兑现等等专业化服务，将主要通过这1300多个窗口来完成。其服务质量好坏、效率的高低直接形成客户体验。
为切实贯彻落实“以客户为中心”的经营战略，全面提升运营服务支持能力，稳定客户感受和预期，统一全国品牌形象，新华保险自2012年推出的“柜面服务标准化建设”项目已显现成效。
在新华保险的1300多个柜面当中，四级机构柜面的数量占了将近2/3。为全面统一柜面形象，梳理和规范服务流程，升级服务功能，新华保险开展了“柜面服务标准化建设”项目，并制定《客户服务中心服务标准化手册》，通过分公司现场培训、一对一通关等方式，传达四级机构柜面运营服务标准化理念，提升柜员的服务能力。
为确保标准化建设落实到位，新华保险采用了总分配合交叉验收的方式，对所有四级机构实施情况进行实地抽检验收。硬件方面，柜面各功能区域整齐有序，整体环境干净整洁，宽敞明亮，为客户和业务队伍提供了良好的环境体验。软件方面，柜面作业品质不断提高，2013年综合柜员资质认证考试通过率超过97%，柜面理赔差错较实施前降低1.42个百分点，柜面保全差错较实施前降低0.1个百分点。
通过全面推进标准化建设，四级机构客户满意度呈现良好上升趋势，截至2013年7月底，根据对临柜办理业务的客户电话回访数据统计，公司整体满意度超过98%，较推行前上升2.26个百分点。
未来三年内，新华保险将持续推进标准化和精益化建设工作，并逐步实现地区、客户群等差异化下的标准化，最终走向标准化和差异化的融合，为“以客户为中心”差异化服务奠定基础。
慧择提示：新华保险从软件和硬件上都进行改进提高了客户体验的满意度，是对保险行业形象的提升，同时也希望更多保险企业能够将客户服务的内容重视起来，让保险行业重换光彩。
