【摘要】据今年上半年保监会日前通报的保险消费者投诉情况显示，保险公司赔付效率不断提高。今年一共处理理赔纠纷投诉事项共计1858个，占产险公司投诉总量的71.5%，同比增长188.96%。其中，拖延理赔作为理赔投诉的首要问题，共有1113个投诉，并且占比也从今年一季度的51.2%增加到59.9%，成为理赔纠纷中上升幅度最明显、侵害消费者权益最突出的问题。
在监管层加强监管工作力度、重点查处整治拖延理赔问题的同时，各保险公司也在优化理赔流程，健全完善理赔管理体系，积极响应了保监会综合治理车险理赔难的号召，在引领车险理赔进入极速时代的同时，也对推动保险公司进一步提升理赔管理水平和服务有积极促进作用。
自今年4月升级“快易免”服务标准以来，截至7月31日，平安产险共完成时效承诺案件10.4万笔，承诺达成率高达94.45%，案均报案到支付成功时效仅为1.79天，高标准践行了各项服务承诺，客户满意度达到了97.52%。值得一提的是，最快理赔仅耗时11分18秒，打破了此前由平安产险创造的17分41秒的车险理赔记录。
记者在采访中了解到，今年7月13日，赵先生驾车行驶不慎碰撞花池，车辆一侧大面积刮伤。平安产险天津分公司接到报案后，查勘人员第一时间奔赴现场，并通过自助查勘系统现场拍摄、上传损失照片，后台定损员下载照片甄别无风险后，按照“简单快赔”流程进行定损，核定损失为1640元。从接到报案到11点22分赔款支付成功，耗时仅为11分钟18秒。
而以前，传统的理赔流程中，客户需搜集齐各种资料，并等待修车完毕，修理厂出具发票后，方能进入理赔阶段。而今年平安产险在业内首次扩展到关注从客户报案直到赔款到账的整个流程，即“先赔付，再修车”，并首次进行了车险“万元以下、从报案到赔款、三天到账”时效承诺。
平安产险运营中心负责人朱友刚表示：“平安产险通过3G手机、IPAD现场查勘，集中定损等创新科技的运用，进一步推进车险理赔流程的标准化和自动化，压缩各环节的作业时间。”据了解，目前平安产险在快赔合作厂数量已突破1.4万家的前提下，根据快赔案件的品质情况建立合作修理厂信用评级体系，对评级较低的修理厂采取必要的管理，不断提升服务质量。
“车险人伤案件是车险案件中较为复杂的一种案件，结案周期较长。”平安产险车意理赔部副总经理吴涛介绍称，平安产险专门对所有通过95511报案的车险人伤案件，推出“贴心在线，省心调解，安心理赔”的人伤案件服务，帮助客户最短时间内达成有效的赔偿协议，避免不必要的损失和事故处理纠纷烦扰。截至7月31日，贴心在线客户主动呼入量13777笔，主动呼出量333378笔，共完成人伤案件“省心调解”服务41309件，有效调解率93%，已建成外部平安调解点629家，内部调解室339家，外部调解点覆盖率达到了161%。据悉，平安产险还将在全国范围内提供“7×24小时”电话医疗专家在线辅导服务。
此外，“上门代收索赔资料”是平安产险提供的一项“足不出户，赔款到家”的便捷服务。截至7月31日，平安产险上门代收索赔资料案件共计86.7万笔，“一袋式案件”占比达到18.58%，超出目标值15%。
值得注意的是，平安产险洞察客户需求，继续提供免费的“7×24小时百公里”道路救援服务，上半年累计实施了219208次。据统计，在不久前的北京“7·21”暴雨中，平安产险共为遭遇困境的车主提供了1867次免费道路救援，为客户第一时间送去了温暖。
慧择提示：保险公司要从全流程服务管理的角度，围绕客户关注的“车险理赔难”问题，推出简单快赔服务、上门代收理赔资料服务、人伤省心调解服务以及财产险一证快赔服务，均是围绕理赔时效、人伤纠纷案件和简化理赔手续方面推出的，这不仅响应了监管要求，也是满足客户车险消费需求的具体表现。
在监管层加强监管工作力度、重点查处整治拖延理赔问题的同时，各保险公司也在优化理赔流程，健全完善理赔管理体系，积极响应了保监会综合治理车险理赔难的号召，在引领车险理赔进入极速时代的同时，也对推动保险公司进一步提升理赔管理水平和服务有积极促进作用。
自今年4月升级“快易免”服务标准以来，截至7月31日，平安产险共完成时效承诺案件10.4万笔，承诺达成率高达94.45%，案均报案到支付成功时效仅为1.79天，高标准践行了各项服务承诺，客户满意度达到了97.52%。值得一提的是，最快理赔仅耗时11分18秒，打破了此前由平安产险创造的17分41秒的车险理赔记录。
记者在采访中了解到，今年7月13日，赵先生驾车行驶不慎碰撞花池，车辆一侧大面积刮伤。平安产险天津分公司接到报案后，查勘人员第一时间奔赴现场，并通过自助查勘系统现场拍摄、上传损失照片，后台定损员下载照片甄别无风险后，按照“简单快赔”流程进行定损，核定损失为1640元。从接到报案到11点22分赔款支付成功，耗时仅为11分钟18秒。
而以前，传统的理赔流程中，客户需搜集齐各种资料，并等待修车完毕，修理厂出具发票后，方能进入理赔阶段。而今年平安产险在业内首次扩展到关注从客户报案直到赔款到账的整个流程，即“先赔付，再修车”，并首次进行了车险“万元以下、从报案到赔款、三天到账”时效承诺。
平安产险运营中心负责人朱友刚表示：“平安产险通过3G手机、IPAD现场查勘，集中定损等创新科技的运用，进一步推进车险理赔流程的标准化和自动化，压缩各环节的作业时间。”据了解，目前平安产险在快赔合作厂数量已突破1.4万家的前提下，根据快赔案件的品质情况建立合作修理厂信用评级体系，对评级较低的修理厂采取必要的管理，不断提升服务质量。
“车险人伤案件是车险案件中较为复杂的一种案件，结案周期较长。”平安产险车意理赔部副总经理吴涛介绍称，平安产险专门对所有通过95511报案的车险人伤案件，推出“贴心在线，省心调解，安心理赔”的人伤案件服务，帮助客户最短时间内达成有效的赔偿协议，避免不必要的损失和事故处理纠纷烦扰。截至7月31日，贴心在线客户主动呼入量13777笔，主动呼出量333378笔，共完成人伤案件“省心调解”服务41309件，有效调解率93%，已建成外部平安调解点629家，内部调解室339家，外部调解点覆盖率达到了161%。据悉，平安产险还将在全国范围内提供“7×24小时”电话医疗专家在线辅导服务。
此外，“上门代收索赔资料”是平安产险提供的一项“足不出户，赔款到家”的便捷服务。截至7月31日，平安产险上门代收索赔资料案件共计86.7万笔，“一袋式案件”占比达到18.58%，超出目标值15%。
值得注意的是，平安产险洞察客户需求，继续提供免费的“7×24小时百公里”道路救援服务，上半年累计实施了219208次。据统计，在不久前的北京“7·21”暴雨中，平安产险共为遭遇困境的车主提供了1867次免费道路救援，为客户第一时间送去了温暖。
慧择提示：保险公司要从全流程服务管理的角度，围绕客户关注的“车险理赔难”问题，推出简单快赔服务、上门代收理赔资料服务、人伤省心调解服务以及财产险一证快赔服务，均是围绕理赔时效、人伤纠纷案件和简化理赔手续方面推出的，这不仅响应了监管要求，也是满足客户车险消费需求的具体表现。
