剑琴是小马理赔部的负责人，她说起自己干了13年的协赔工作（帮客户向保司申请理赔），喜忧参半：
喜的是，能帮客户顺利争取到赔款，甚至更多，这样多少能为遭遇灾祸的家庭带来经济宽慰。
忧的是，如果是重疾险、意外险，见到理赔客户就意味着，见到疾病和伤害。
她说，“每次经手客户的报案，觉得这不仅仅是一个流程文件，而是一个人的血肉人生。”
见过的癌症病人，比医生多
剑琴回忆起，2021年，一位姓孙的女客户找到她们，孙女士说，她7岁的女儿被确诊为髓母细胞瘤。
“这是一种儿童高发的颅内恶性肿瘤，患病的小姑娘当时跟我闺女一样大。”剑琴说，当时看到她的病历，小小年纪就做了开颅手术，身为母亲的她唏嘘了很久。
“小说里有很多生死，但我知道这些故事都是虚构的。当生死疾病真实地发生在自己身边，真的很想帮他们。”
小姑娘的母亲孙女士，拿着女儿所有的病历诊断书和手术报告跑来找剑琴，她说保司给她赔了50万，她想知道是否合理？
“我们马上给她启动了‘复核’通道。”
理赔团队的小伙伴，把小姑娘所有的病历诊断书和手术报告，逐字逐句地研究了一遍，发现了问题：
“这个7岁小姑娘其实前后住过两次院，但诊断的疾病编码不一致。第一次住院诊断是颅内占位性病变 ，做了开颅手术，第二次才被诊断为髓母细胞瘤。
也就是说，保司只赔了一次。
这样来看孙女士给女儿买的重疾险不仅达到了重疾赔付标准 ，还达到了特定疾病额外赔的标准 ，应该赔150万。”
于是，她们马上联系孙女士把两次住院的材料全部寄给保司。
“应该只用了3天时间，我们帮小姑娘多争取到了100万的赔款。”
“当时孙女士非常感激，毕竟100万对一个普通家庭来说，是一笔很大的钱。她觉得这100万是我们帮她额外争取过来的，是，但其实也不是。”
“这是她应得的。”
剑琴说，类似这样的案子还有很多。她们作为协赔人员，一个很重要的工作就是帮客户复核理赔结果和处理理赔纠纷。
“我们毕竟比客户专业一点，但很多时候身处这个角色也挺矛盾的：我们清楚知道保险规则要求拒赔，但良知又不允许自己无视他人的难处。
甚至，很多规则、条款、法律的灰色地带，还需要我们用专业知识和道德去回答。”
处理理赔，真的还挺麻烦的。
机器是死的，但人是“活”的
“这些材料其实没什么差别，都是案子。而且它们格式一样，不同的只是姓名、患病情况。
我们要做的是，处理这些材料，用专业的知识做判断。整个过程看起来，似乎跟流水线没什么两样。”
在这条“流水线”上，客户的案子一关一关地过，绝大部分是能获得赔付的，但也有例外，也有一些案件会因为不符合保障范围、带病投保、欺诈等被拒赔。
剑琴告诉我们，在她刚做协赔的时候，遇到一起纠纷案，保额是50万。（一般高保额的案子保司是需要核实调查的)
“我们当时收到客户寄来的资料，是肺癌晚期。当时医生是根据CT确诊的，已经没有手术的必要了，而且根据当时客户的状态，医生不建议客户做有创的穿刺检查。
所以从理赔材料看，提供不了确诊的病理报告。
因为缺少病理报告这些重疾险理赔申请的要件，保司从控赔和效率的角度，确实可以直接一拒了之的。”
但这个时候，冲突来了，剑琴说，当时的团队小伙伴内心有两种力量在打架：
作为一个专业的协赔，从专业的角度我们确实应该站在保司这一边，支持拒赔判定，因为确实没有充足的理赔材料呀。
“但我们也是帮助者的角色呀。”
剑琴举了一个特别的暖心的例子，她说就像坐地铁，需要刷卡才能进站，但有些老人不会用手机刷卡，我们就要想其他解决办法，特事特办。
“保险理赔也是一样的，虽然有制式化的流程，但不应该将所有人定死在一条线上。”
于是她们团队再三和保司沟通，要求复核。
“我还记得当时，保司的核赔经理的原话：‘合同已经说死了申请理赔需要材料，最关键的病理报告都没有，这个赔了，吃不了兜着走。’”
“再三权衡，后来我们和保司商量决定要求投保人再提交医生的CT检查报告及相关的病历佐证材料，然后内部走一个理赔申请签报，一级一级往上请示、签字。”
“最终赔付了。”
保险合同是死的，因为要最大限度公平对待每一个案件。处理理赔报告、做判断的时候，说“yes” 和 “no”机器也会，但好在协助理赔的人、核赔首先是个大写的“人”。
人有感情，也有良知。
是“战友”又像是亲人
哈哈哈，确实挺麻烦的，我们夹在保司和客户之间，像块夹心饼干，甚至有时候为了让客户能快速拿到赔款，我们还要从公司账户里拿钱垫付给客户。
看起来，像是在“舍近求远”。
不过，保险虽然是很多的刚硬的条款垒起来的，但在硬要求之外，它的本质还是善意的，有它柔和的另一面，我们希望更多客户看到它的这一面。”
“我们经常会收到客户寄来的信，虽然现在是电子化时代，大家很少再拿笔写字了，但他们还是愿意一笔一划，把一些很真挚的感受写下来寄给我们。”剑琴说到这里，嘴角忍不上扬。
“有些客户，出险理赔后，和我们协赔人员产生了很特殊的一种情感，像战友，又像亲人。”
“我有一个客户姓杨，当时她母亲是在2022年6月查出宫颈癌，在母亲还在放化疗的时候，她父亲又遭遇了意外。
当时我们刚好在协助她母亲的理赔，她整个人都崩溃了，她说自己的头发一大把一大把掉。”
剑琴说，那时候，几乎每天晚上都会跟这个客户在微信上聊会天，“她会跟我们分享母亲的治疗情况，
我们也跟她说，你只需要在医院照顾老人，其他事一律都不用管（理赔需要跟进的事情），交给我们。”
后来，收到她的信，信里说：
“幸亏有你们在，我感觉那时候我都没有力气去跟保司打交道了，就像有一场仗要打，我冲在前线，但你们是我的后备方。我只管把全部的精力放在前线，我知道后方你们会帮我处理好。”
在这之后，这位姓杨的客户，又在慧择给自己的家人买了好几份保险。
有时候，理赔或许是一张保单的终点，但也是客户重新认识保险的起点。
我们问剑琴，做了13年协助理赔，最大的收获是什么？
她没有直接回答。
转头跟我们分享了，当年那个7岁就做了开颅手术小姑娘的现状。
她翻开小姑娘妈妈的朋友圈，给我们看她这几年陆续晒女儿的视频，小姑娘在上钢琴课，每天练琴，跟健康孩子没什么区别。
我想，这应该就是她给我的“答案”。
希望像剑琴这样的协赔工作者，继续拉一把每一个出险陷在“泥淖”里的人，看到她们的生活重新燃起太阳。
