【摘要】车险“理赔难”和解决好车险“理赔难”问题，一直是人们所关心的问题。本文从分析车险“理赔难”的表象问题入手，阐述如何看待“理赔难”的历史阶段性问题，并从行业发展的角度对破解车险“理赔难”问题进行简要分析。
过去5年间，黑龙江省财险业在全行业业务总量从2007年的35.30亿元增长到2011年的86.03亿元，平均增速为19.5％；其中车险业务占比始终保持在65％以上，车险业务总量从2007年的24.86亿元增长到2011年的56.16亿元，平均增速为17.7％，对全行业发展起到了绝对的拉动作用。
然而与财险业高速增长形成鲜明对比的是，行业的整体服务水平尚未实现同步提升。特别是根据黑龙江保监局统计的过去5年的信访投诉情况看，车险理赔类投诉占很大比例，已经成为制约财险业可持续发展的瓶颈。
车险“理赔难”的突出表现
赔偿范围争议较大。条款的通俗化程度不高，使得普通消费者很难看懂。一旦发生赔案，往往在责任认定、赔付标准上与保险公司存在分歧。
理赔手续繁琐。保险公司出于风险管控、内部管理等方面考虑，对于理赔手续都有内部严格的要求，而这些手续的规定从客户角度看大都较为复杂，导致客户抱怨理赔手续复杂，要求过多，对理赔的便利性满意度不高。
赔付时间较长。保险公司的理赔流程设计上大都遵循审慎原则，理赔周期相对较长，特别是索赔资料齐全后，较长时间得不到赔款，容易导致客户不理解。
车辆维修标准存在争议。当前车辆配件市场价格混乱，维修和更换的标准在各经营主体间也缺乏统一的标准，进而可能导致理赔纠纷的出现。
人伤赔偿纠纷比较多。车险理赔中对医疗费用是按照医保标准进行赔偿，需剔除超出医保标准的项目，很多客户对此不理解，导致与保险公司产生理赔争议。
车险“理赔难”的产生原因
综合分析，形成车险“理赔难”问题有多方面的主客观因素共同导致。客观上讲，主要在于行业内外信息的不对称性、缺乏行业统一的理赔服务标准，对外服务界面不直观等因素；从主观方面看，可总体概括为主体公司车险理赔服务质量不高，理赔服务意识不强，内部管控、考核机制、外部监督都存在明显的不到位，从业人员素质亟待提高等方面。具体分析为：
客观因素
保险业发展的历史性因素。就黑龙江车险市场而言，“十一五”期间，车险承保台数迅速增加，车险市场经历了阶段性的高速发展阶段，车险“理赔难”也正是保险业发展到目前阶段所产生问题的突出表象。
保险信息不对称的因素存在。客观上导致了理赔手续繁琐、耗时较长等问题出现，加剧了客户的不满意程度。
保险服务界面缺乏统一性。造成客户在不同公司得到的信息不一致。
理赔从业人员队伍难以满足快速发展的保险服务需求。加之人员流动性较大，致使客户对理赔专业人员的认可程度降低，从而进一步影响行业形象。
主观因素
一是发展方式粗放，服务意识不强。二是资源投入失衡，服务能力不足。一些情况下仅仅能通过“尽可能少赔”来“控制赔付成本”，从而进一步导致理赔服务能力的弱化。三是理赔手续繁琐，缺乏统一设计。加之第三方的不良服务可能会进一步加深理赔客户对保险公司的不满情绪。四是前端力量不足，易导致销售误导。五是沟通渠道不畅，激化理赔纠纷。
车险“理赔难”的治理途径
在保险业发展的现阶段，必须把治理“理赔难”作为一项系统工程，坚持标本兼治，从加强行业基础建设入手，把握“标准”与“速度”两个关键，通过标准化规范、信息化控制、素质化教育和透明化监督，实现理赔服务质量和效率的稳步提高，逐步提升公众满意度。
统一服务标准提高执行力。制定行业性索赔资料收集规范，在第一时间能够完成资料收集工作。建立相对统一的行业性定损标准。现阶段可考虑通过出台统一的定损标准，发至各主体公司执行；下阶段可适时采取建立行业定损平台的方式，以提高标准的刚性执行力度。制定相对均衡的人伤案件赔偿标准框架。实现行业性人伤案件赔偿标准的相对一致，使出险客户对人伤赔付的接受度进一步提高。建立规范的行业准入标准，逐步推行事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等，推动整体行业标准化体系的建立。
关注客户诉求优化理赔“四度”。针对“理赔服务意识不强，社会满意度不高”问题，要从优化理赔服务“四度”（速度、态度、准确度、满意度）入手，开展好专项治理活动。
在速度方面，要区分不同险种、不同案件类型，建立健全细致的分类监督体系；在服务态度方面，要引导和监督从业主体建立完善的服务态度评价考评体系；在准确度方面，要通过实施对从业主体理赔人员的培训考核和惩戒体系建立实施情况的监督；在满意度方面，要引导从业主体把客户满意度作为衡量理赔服务工作的主要指标，提升客户理赔体验。
实施行业整体行动，促进理赔提速。从市场发展的阶段性看，建立行业性快速理赔处理中心已成为解决当前各从业主体理赔力量参差不齐、理赔资源分配不足的关键性举措之一。由于当前各从业主体的理赔资源投入差距较大，且一段时间内难以快速弥补，因此，在推动实施统一性定损标准的同时，可尽快在中心城市推动建立理赔快速处理中心，从而发挥行业整体力量，加快实现对客户理赔的处理速度提升。
健全评价体系强化责任意识。保险监管机构要完善理赔条款，加大对保险公司车险理赔的监督和管理。在建立前述车险理赔服务标准、服务速度细化评价标准的基础上，通过委托第三方质量检验机构和保险行业协会等多种途径开展检查考评。同时，建立针对车险理赔质量的激励和惩罚机制，将被保险人接受车险理赔服务的满意度和对车险客户投诉处理的质量通过与经营主体承保数量挂钩比对的方式，即通过实施对投诉率而不是投诉量的考评方式进行综合分类考评，并纳入对保险公司监管的考核指标中，从而建立起完善的外部监督考评机制。
加强消费教育，引导理性需求。格式化条款对消费者而言存在信息不对称问题，相对强势的一方保险公司及监管部门应从专业角度解读保险条款，通过各种形式扩大保险知识及条款解释，解决信息不对称的问题。通过广播电视等媒介，定期推出车险理赔知识讲堂，对一些保险客户必备的理赔常识进行讲解，让保险知识通过大众媒体普及。建立理赔信息共享平台，提升全民理赔知识覆盖率。
关注客户期待，加强队伍建设。加强理赔人员培训，适应快速发展的理赔环境，是提高理赔服务水平的人力基础。严格理赔员工准入、退出管理。建立理赔管理岗人员跨区域交流机制，加强系统理赔干部的培养锻炼。建立理赔干部后备人才库，为理赔线持续健康发展打牢人才基础。
更新服务理念，打造理赔文化。大力实施以“诚信、进取、责任、和谐”为核心价值观的理赔文化工程建设，与所有客户间互相信任、彼此尊重，在保持专业化经营和专业化服务的同时，不断创新、保持领先，实现组织与个人绩效的共同提升。树立勤奋敬业、乐于帮助、乐于奉献的形象。
慧择提示：车险理赔服务问题目前已成为行业服务的焦点问题，也是国内保险业市场发展到目前阶段表现较为突出的问题。为投保人和被保险人及时、准确、科学、合理地提供保险理赔服务，是保险业存在的价值，也是基本职责。
过去5年间，黑龙江省财险业在全行业业务总量从2007年的35.30亿元增长到2011年的86.03亿元，平均增速为19.5％；其中车险业务占比始终保持在65％以上，车险业务总量从2007年的24.86亿元增长到2011年的56.16亿元，平均增速为17.7％，对全行业发展起到了绝对的拉动作用。
然而与财险业高速增长形成鲜明对比的是，行业的整体服务水平尚未实现同步提升。特别是根据黑龙江保监局统计的过去5年的信访投诉情况看，车险理赔类投诉占很大比例，已经成为制约财险业可持续发展的瓶颈。
车险“理赔难”的突出表现
赔偿范围争议较大。条款的通俗化程度不高，使得普通消费者很难看懂。一旦发生赔案，往往在责任认定、赔付标准上与保险公司存在分歧。
理赔手续繁琐。保险公司出于风险管控、内部管理等方面考虑，对于理赔手续都有内部严格的要求，而这些手续的规定从客户角度看大都较为复杂，导致客户抱怨理赔手续复杂，要求过多，对理赔的便利性满意度不高。
赔付时间较长。保险公司的理赔流程设计上大都遵循审慎原则，理赔周期相对较长，特别是索赔资料齐全后，较长时间得不到赔款，容易导致客户不理解。
车辆维修标准存在争议。当前车辆配件市场价格混乱，维修和更换的标准在各经营主体间也缺乏统一的标准，进而可能导致理赔纠纷的出现。
人伤赔偿纠纷比较多。车险理赔中对医疗费用是按照医保标准进行赔偿，需剔除超出医保标准的项目，很多客户对此不理解，导致与保险公司产生理赔争议。
车险“理赔难”的产生原因
综合分析，形成车险“理赔难”问题有多方面的主客观因素共同导致。客观上讲，主要在于行业内外信息的不对称性、缺乏行业统一的理赔服务标准，对外服务界面不直观等因素；从主观方面看，可总体概括为主体公司车险理赔服务质量不高，理赔服务意识不强，内部管控、考核机制、外部监督都存在明显的不到位，从业人员素质亟待提高等方面。具体分析为：
客观因素
保险业发展的历史性因素。就黑龙江车险市场而言，“十一五”期间，车险承保台数迅速增加，车险市场经历了阶段性的高速发展阶段，车险“理赔难”也正是保险业发展到目前阶段所产生问题的突出表象。
保险信息不对称的因素存在。客观上导致了理赔手续繁琐、耗时较长等问题出现，加剧了客户的不满意程度。
保险服务界面缺乏统一性。造成客户在不同公司得到的信息不一致。
理赔从业人员队伍难以满足快速发展的保险服务需求。加之人员流动性较大，致使客户对理赔专业人员的认可程度降低，从而进一步影响行业形象。
主观因素
一是发展方式粗放，服务意识不强。二是资源投入失衡，服务能力不足。一些情况下仅仅能通过“尽可能少赔”来“控制赔付成本”，从而进一步导致理赔服务能力的弱化。三是理赔手续繁琐，缺乏统一设计。加之第三方的不良服务可能会进一步加深理赔客户对保险公司的不满情绪。四是前端力量不足，易导致销售误导。五是沟通渠道不畅，激化理赔纠纷。
车险“理赔难”的治理途径
在保险业发展的现阶段，必须把治理“理赔难”作为一项系统工程，坚持标本兼治，从加强行业基础建设入手，把握“标准”与“速度”两个关键，通过标准化规范、信息化控制、素质化教育和透明化监督，实现理赔服务质量和效率的稳步提高，逐步提升公众满意度。
统一服务标准提高执行力。制定行业性索赔资料收集规范，在第一时间能够完成资料收集工作。建立相对统一的行业性定损标准。现阶段可考虑通过出台统一的定损标准，发至各主体公司执行；下阶段可适时采取建立行业定损平台的方式，以提高标准的刚性执行力度。制定相对均衡的人伤案件赔偿标准框架。实现行业性人伤案件赔偿标准的相对一致，使出险客户对人伤赔付的接受度进一步提高。建立规范的行业准入标准，逐步推行事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等，推动整体行业标准化体系的建立。
关注客户诉求优化理赔“四度”。针对“理赔服务意识不强，社会满意度不高”问题，要从优化理赔服务“四度”（速度、态度、准确度、满意度）入手，开展好专项治理活动。
在速度方面，要区分不同险种、不同案件类型，建立健全细致的分类监督体系；在服务态度方面，要引导和监督从业主体建立完善的服务态度评价考评体系；在准确度方面，要通过实施对从业主体理赔人员的培训考核和惩戒体系建立实施情况的监督；在满意度方面，要引导从业主体把客户满意度作为衡量理赔服务工作的主要指标，提升客户理赔体验。
实施行业整体行动，促进理赔提速。从市场发展的阶段性看，建立行业性快速理赔处理中心已成为解决当前各从业主体理赔力量参差不齐、理赔资源分配不足的关键性举措之一。由于当前各从业主体的理赔资源投入差距较大，且一段时间内难以快速弥补，因此，在推动实施统一性定损标准的同时，可尽快在中心城市推动建立理赔快速处理中心，从而发挥行业整体力量，加快实现对客户理赔的处理速度提升。
健全评价体系强化责任意识。保险监管机构要完善理赔条款，加大对保险公司车险理赔的监督和管理。在建立前述车险理赔服务标准、服务速度细化评价标准的基础上，通过委托第三方质量检验机构和保险行业协会等多种途径开展检查考评。同时，建立针对车险理赔质量的激励和惩罚机制，将被保险人接受车险理赔服务的满意度和对车险客户投诉处理的质量通过与经营主体承保数量挂钩比对的方式，即通过实施对投诉率而不是投诉量的考评方式进行综合分类考评，并纳入对保险公司监管的考核指标中，从而建立起完善的外部监督考评机制。
加强消费教育，引导理性需求。格式化条款对消费者而言存在信息不对称问题，相对强势的一方保险公司及监管部门应从专业角度解读保险条款，通过各种形式扩大保险知识及条款解释，解决信息不对称的问题。通过广播电视等媒介，定期推出车险理赔知识讲堂，对一些保险客户必备的理赔常识进行讲解，让保险知识通过大众媒体普及。建立理赔信息共享平台，提升全民理赔知识覆盖率。
关注客户期待，加强队伍建设。加强理赔人员培训，适应快速发展的理赔环境，是提高理赔服务水平的人力基础。严格理赔员工准入、退出管理。建立理赔管理岗人员跨区域交流机制，加强系统理赔干部的培养锻炼。建立理赔干部后备人才库，为理赔线持续健康发展打牢人才基础。
更新服务理念，打造理赔文化。大力实施以“诚信、进取、责任、和谐”为核心价值观的理赔文化工程建设，与所有客户间互相信任、彼此尊重，在保持专业化经营和专业化服务的同时，不断创新、保持领先，实现组织与个人绩效的共同提升。树立勤奋敬业、乐于帮助、乐于奉献的形象。
慧择提示：车险理赔服务问题目前已成为行业服务的焦点问题，也是国内保险业市场发展到目前阶段表现较为突出的问题。为投保人和被保险人及时、准确、科学、合理地提供保险理赔服务，是保险业存在的价值，也是基本职责。
