【摘要】一场异地调解持续了半年仍未解决的交通事故人员受伤赔偿案件，由于保险公司的介入，1个多小时就画上了句号。这种服务给当下人伤案件的保险理赔工作带来怎样的思考？案件的调解主持方的做法值得借鉴，人伤法务将介入第三方调解。
人伤案件半年未决
介入调解及时获赔
5月18日上午，在大众保险浙江分公司杭州营业总部的调解下，公司客户钱某终于与三者李某就赔偿事项当场达成了协议，这让本来抱着试试看的心态前往公司接受调解的钱某和李某非常满意。更让钱某意外的是，这起3万多元的案件，保险公司对他垫付给三者的费用进行了当场理算审核，他很快就会收到这笔赔款。走出公司大门时，钱某再次握住了公司调解员马海松的手，激动地说：“谢谢，这下我可以安心工作了。”
事情还要从去年年底的一场事故说起。去年11月份，公司台州的客户钱某驾车到杭州办事，在杭州市区与骑电瓶车的李某发生相撞，事故造成李某右膝盖骨骨折，钱某负全责。
接到报案，公司的人伤法务人员迅速介入了案件调查和垫付医疗费用工作，并指导李某进行住院康复治疗。半个月后，李某顺利出院，本次治疗共花去医疗费2万余元。
5月18日上午，在公司人伤法务人员的理算和建议下，两人当场达成一致意见：除已垫付的医疗费用外，钱某在一个工作日之内再赔付李某剩余1.5万元，双方不再诉诸任何权益。
市场转变催生人伤法务
服务前置搭建沟通桥梁
据大众保险浙江分公司理赔调解员马海松介绍，理赔调解服务是大众保险浙江分公司交通事故人身损害赔偿工作的一项重要内容，也是分公司提前介入服务工作的主要组成部分。
据悉，随着“交通事故强制保险”的实施，人们对交通事故人身损害赔偿的法律意识显著提高，交通事故诉讼案件处理瞬间井喷。
应对日益增加的交通案件理赔工作，保险公司起初设置了人伤核损员进行审核工作，即根据客户提供的理赔资料确定三者伤情和索赔是否合理来计算赔偿金。
由于这种处理模式具有滞后性、单向性，理赔过程中，缺乏专业知识的客户经常会因为缺失关键材料或与保险公司的理赔预期不一致而产生矛盾，最终影响了保险行业理赔工作的服务形象。而交通事故的调解方——交管部门的处理方式是以双方自愿为前提，在人伤案件中，很多客户因缺乏知识而承担额外赔偿，产生大量争议费用，保险公司在理赔时会对不合理赔偿提出异议，容易激化客户与公司的矛盾。
为了从源头上解决理赔纠纷，大众保险浙江分公司从2008年起提出将人伤赔偿服务工作前置，并建立了一整套的提前介入服务体系，从查勘慰问、医疗咨询，到提供诉讼处理协助，主动帮助客户解决各个环节的问题，积极搭建保险公司、客户与三者之间的沟通桥梁，力争实现对人身损害赔偿的 “一站式”服务。由于转变较早，大众保险浙江分公司的人伤理赔服务工作取得了一定的成绩，有效减少了矛盾纠纷。
及时介入提供专业服务
中立调解减少矛盾纠纷
服务前置究竟会做那些工作？大众保险浙江分公司的人伤法务专员史伟介绍，涉及到人伤的案件，公司一般会在事故处理的三个阶段进行介入。即接到报案后，公司会第一时间致电出险客户或驾驶员，了解事故情况和伤员的病情，判断交警责任认定的合理性，给客户提供指导性意见。对有疑问的事故认定进行前期沟通、配合客户对危重抢救病人垫付医疗费用。随后，公司还根据三者的诊断、伤势，进行治疗过程介入，指导伤者进行科学合理的治疗，防止在治疗过程中不合理费用的产生。在伤者出院、伤情恢复后，公司还将进行事故处理介入。根据三者提供的索赔证据材料为客户提供专业的指导意见和调解服务，对可能出现的纠纷，为客户提供协助处理建议。
“公司人伤医生具有丰富的查勘调查经验，提前介入让公司掌握了第一手材料。加上熟悉当地的法律环境，能为客户提供正确、全面的服务，使许多客户在处理交通事故人伤案件中不再孤单和茫然。”
保险理赔是一个专业性很强的工作，涉及客户、伤者和保险公司三方利益，能否站在中立的立场上协调其间的矛盾，将直接决定着人伤工作的效果。对此，史伟进行了补充，公司会严格按照相关规定，公正客观地进行调解，减少矛盾纠纷，提高客户对公司的满意度，尽量做到让客户和伤者满意而归。
据了解，随着人伤提前介入等系列服务工作的开展，大众保险浙江分公司的信访投诉案件逐年减少，公司的品牌得到了一定的提升。
多方受益提升发展空间
破解困境仍须多方努力
保险公司主动参与调解在一定程度上缓解了交警部门和司法机关的工作压力，受到了他们的理解和支持。据史伟介绍，现在遇到交通事故简易的人伤诉讼案件，法院法官会及时通知保险公司前去协助调解处理。保险公司的协助调解是对法院、行业协会和保监局所倡导的“诉调对接机制”的必要补充。
就客户而言，从源头介入能为他们提供全方位的指导和服务，客户对公司的信任度、满意度和依赖度越来越高。因为能够快速甚至现场得到赔款，在保险公司的调解同样也得到了三者的欢迎。
大众保险的人伤提前介入工作无疑为解决交通事故纠纷提供了一种新的解决途径，对于交通事故人伤案件的当事人双方来讲，是一种便捷的处理方式。但是由于市场不完善，现实中依然存在许多制约因素。
交通事故人身损害赔偿处理的治疗周期长、牵扯关系部门多、涉及专业知识广、对调解人员要求较高，需要具备善于沟通的服务技能，这也是目前制约保险行业全面普及该项工作的主要原因。此外，由于市场还不完善，客户对该项工作的认知度和信任度还不是很高，也在影响着工作的效果。
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