【摘要】近日，宁波市质监局批准发布《人身保险服务规范》地方标准规范，从展业销售、保单承保、业务回访、保全服务、续期服务、理赔服务、投诉处理等方面，对人身保险业务展业销售的全过程进行了规范。这一全国首部人身保险服务地方性标准，将于9月1日起正式实施。
强调客户所缴保费的安全性。为确保市民所缴保费的安全性，《规范》对保费支付规定：人身保险机构应引导客户通过实时代扣、银行转账等非现金方式支付保费。而在银行转账扣划收取保险费时，人身保险机构应就扣划的账户、扣划金额、扣划时间等与投保人达成协议。同时，为确保保费顺利进入保险公司账户，《规范》特别规定，在营业场所外，销售人员依照保险合同单次收取现金时，收取金额不应超过人民币1000元。
强调客户电话回访的全覆盖。客户回访是提升服务水准的重要手段，根据《规范》规定，人身保险机构应在犹豫期内对合同期限超过一年的个人人身保险新单业务进行回访，回访面应为100%。同时，回访人员至少会跟投保人确认7个方面的问题，具体包括确认受访人是否投保人本人，是否已阅读并理解产品说明书和投保提示的内容，是否知悉保险责任、责任免除和保险期间，是否知悉退保可能受到的损失等。
强调出险理赔服务的高效性。《规范》对赔付期限标准进行明确：人身保险机构应在与被保险人或受益人达成赔偿或给付保险金协议后10日内，进行赔偿或给付；保险合同对赔偿或给付保险金的期限有约定的，人身保险机构应按约定赔偿或给付。对部分赔偿标准有疑义的案件，《规范》规定：人身保险机构自收到赔偿或给付保险金的请求和有关证明、资料之日起60日内，对其赔偿或给付保险金的数额不能确定的，应根据有效证明和资料可以确定的数额先予支付，在最终确定赔偿或给付保险金的数额后，再支付相应的差额。同时，《规范》要求，人身保险机构应当建立完善的应急预案，在发生特大交通事故、重大自然灾害等事故时，及时启动应急预案，通过建立快速理赔通道、预付赔款、上门服务等方式，提高理赔效率和质量。
强调保险投诉处理的明确性。《规范》对投诉处理规定：人身保险机构应建立完善的投诉处理机制，并在营业场所设置投诉意见箱或者客户意见簿。人身保险机构自受理投诉之日起10个工作日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，人身保险机构应向投诉人反馈处理进展情况。尤其是对于老年人和“风险承受能力低”的市民，在投诉处理过程中发现电话回访不到位、书面回访签名不真实、未就退保损失和缴费年限尽到提示义务的，投保人若提出退保要求，人身保险机构应及时妥善解决，处理期限不得超过5个工作日。
慧择提示：宁波发布《人身保险服务规范》，要求保险公司确保市民所缴保费的安全性，并要对所有的合同期限超过一年的个人人身保险新单业务进行回访，并且强调理赔要快速，对投诉类问题的处理不应超过5个工作日。
强调客户所缴保费的安全性。为确保市民所缴保费的安全性，《规范》对保费支付规定：人身保险机构应引导客户通过实时代扣、银行转账等非现金方式支付保费。而在银行转账扣划收取保险费时，人身保险机构应就扣划的账户、扣划金额、扣划时间等与投保人达成协议。同时，为确保保费顺利进入保险公司账户，《规范》特别规定，在营业场所外，销售人员依照保险合同单次收取现金时，收取金额不应超过人民币1000元。
强调客户电话回访的全覆盖。客户回访是提升服务水准的重要手段，根据《规范》规定，人身保险机构应在犹豫期内对合同期限超过一年的个人人身保险新单业务进行回访，回访面应为100%。同时，回访人员至少会跟投保人确认7个方面的问题，具体包括确认受访人是否投保人本人，是否已阅读并理解产品说明书和投保提示的内容，是否知悉保险责任、责任免除和保险期间，是否知悉退保可能受到的损失等。
强调出险理赔服务的高效性。《规范》对赔付期限标准进行明确：人身保险机构应在与被保险人或受益人达成赔偿或给付保险金协议后10日内，进行赔偿或给付；保险合同对赔偿或给付保险金的期限有约定的，人身保险机构应按约定赔偿或给付。对部分赔偿标准有疑义的案件，《规范》规定：人身保险机构自收到赔偿或给付保险金的请求和有关证明、资料之日起60日内，对其赔偿或给付保险金的数额不能确定的，应根据有效证明和资料可以确定的数额先予支付，在最终确定赔偿或给付保险金的数额后，再支付相应的差额。同时，《规范》要求，人身保险机构应当建立完善的应急预案，在发生特大交通事故、重大自然灾害等事故时，及时启动应急预案，通过建立快速理赔通道、预付赔款、上门服务等方式，提高理赔效率和质量。
强调保险投诉处理的明确性。《规范》对投诉处理规定：人身保险机构应建立完善的投诉处理机制，并在营业场所设置投诉意见箱或者客户意见簿。人身保险机构自受理投诉之日起10个工作日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，人身保险机构应向投诉人反馈处理进展情况。尤其是对于老年人和“风险承受能力低”的市民，在投诉处理过程中发现电话回访不到位、书面回访签名不真实、未就退保损失和缴费年限尽到提示义务的，投保人若提出退保要求，人身保险机构应及时妥善解决，处理期限不得超过5个工作日。
慧择提示：宁波发布《人身保险服务规范》，要求保险公司确保市民所缴保费的安全性，并要对所有的合同期限超过一年的个人人身保险新单业务进行回访，并且强调理赔要快速，对投诉类问题的处理不应超过5个工作日。
