保险代理人素质和形象亟待改善

　　在保险销售市场，代理人如果不了解客户的需求，就无法为客户提供有效的服务，就难以提高客户的满意度，最终会影响到业绩的提升。然而，客户的经济状况、性格特征、兴趣爱好各有不同，客户的需求千差万别，这样就很难把握客户的真实想法。比如说，一个业务员接触了一个热情开朗的客户，和他相处得很不错，却很难知道他的真实需求。或者说。他的需求表述得不明确，让他很难把握，保险计划书也无从下手，那么他应该怎么做，才能探知客户的真实想法呢？

　　沙纳说：“实际上我觉得在我们中国，在金融业内，银行、证券、信托、基金和保险这几大块中，保险业的声誉并不是最差的。比如银行业吧，客户排长队是个令老百姓非常不满的问题，跨行存款收取较高的手续费也让人没有办法接受；在证券业，有银广厦、红光等上市公司做假账、南方证券公司挪用客户交易保证金的大案要案；在信托业，有广国投破产案；在基金业，有前几年闹得沸沸扬扬的基金黑幕……”

　　谢倾城插话说：“喜鹊落在猪身上，不要只看到别人的黑。”

　　李筑的思维很发散，想了想说：“倾城的话有问题。首先，猪不一定是黑的；其次，还有花喜鹊；最后，猪是动物，不能用"别人"这个词儿。”

　　大家笑。喜鹊、猪和保险没什么关系。

　　皮尔森说：“可是大家看到保险有别于其他行业的特点了吗？”

　　沙纳想了想说：“保险是和灾难联系在一起的，尤其是人身保险，动不动就是衰老、疾病、死亡或者伤残。而灾难是人们所避讳的，在很多文化中，人们甚至不愿意谈到这些事情，特别是在春风得意的时候，很少有人愿意想这些。这个时候你和他去讲投资、讲储蓄，他都可能欣然接受，但如果你去跟他讲，您一旦出点什么事呢，给您的家人做点准备，买点保险吧，人们都有侥幸心理，总觉得不幸不会发生在自己身上，总讲不幸的事儿，对方可能就会非常扫兴、非常反感。这是保险销售时可能给人的第一印象。”

　　有人说：“我觉得保险给人的第二个印象是，如果不发生保险合同约定的事故，比如疾病、死亡、意外伤害，受益人是拿不到保险金的，而拿不到保险金的人也不少。保险期限一过，保费就消费完了，有时候真的会给人亏了的感觉。”

　　沙纳说：“除非投保人对保险的理解比较准确，清楚地意识到，保险本质上提供的不是保险金，而是保障，是一个可能用不着、最好用不着的降落伞。”

　　有人补充说：“这个降落伞还是无形的，下雨了都不能当雨伞用一用。”

　　“保险容易给人的第三个印象更加不利”，皮尔森说：“保险大多是出了事之后才打交道，本来出了事就很不幸了，保险公司还要求受益人提供证明、资料，自然会令人感到不舒服。虽然提供资料和证明是为了防止不当赔偿，保护其他投保人的利益，而且不赔可能也有不赔的道理，但理赔过程一般是一个牵涉到双方利益的过程，很多时候是在赔付比例和金额不完全确定的条件下进行谈判的过程，即使保险公司或者理赔人员不是有意制造障碍，这个交易过程也常有矛盾和冲突。”

　　我国保险业发展的历史还很短，人们的保险意识和保险知识都还很缺乏，对保险业以及对保险公司的误解还时有发生，而有些所谓保险业的“形象问题”，也往往由人们的误解所引起。如在寿险营销制度刚刚引入时人们对代理人所谓高额手续费的误解，现时人们对某保险公司推出的所谓“酒后驾车险”的误解等等，说明保险业整体与社会的沟通还较少，沟通的通道还不够顺畅，人们不但保险意识不够高，对保险的基本原理，保险与社会的关系，保险的功能还不够了解。