大连市车险服务规范填补地方标准空白

　　【摘要】日前，大连市保险行业标准联盟制定的《商业保险公司柜面服务规范》和《商业保险公司车险理赔服务规范》正式对外发布，两项《规范》的推出将填补该省保险业无省级地方标准的空白。

　　此次发布的两项《标准》主要包含商业保险公司柜面服务术语、服务环境、服务流程、服务时效、服务礼仪、服务用语、投诉处理等近120项内容，既有定性标准，又有定量标准，适用于商业保险公司柜面和车险理赔服务两大领域，为提升保险行业整体服务质量提供了更加规范可行的技术标准支撑。

　　近年来，在大连保监局指导下，大连市保险行业协会一直致力于推进行业标准化建设，陆续出台了《大连地区车险理赔实务指导意见1-8》、《车险理赔服务标准》、《保险公司柜面服务标准》等多项实务规范、服务标准及合作机制，从保险纠纷产生的源头有效化解“理赔难”，提升行业整体服务能力。为确保各会员单位对标准的执行和落实，根据保监会《关于深化保险标准化工作改革方案的通知》，2016年3月，在大连市质监局的大力指导下，大连市保险行业协会联合45家会员单位共同成立全国首个区域性保险行业标准联盟。

　　此次公布的两项《标准》，大连保险业已分别于2012年和2014年开始实施，通过实践应用检验，得到保险消费者、业内外专家和保险机构的普遍认可。

　　根据保监会消保局公布的近几年全国各地区投诉数据，大连地区消费者投诉率一直处于全国较低水平；2015年大连保监局开展的车险理赔服务第三方测试数据显示，大连地区21家财险公司车险理赔服务指标测试成绩均达到90分以上优秀水平。

　　慧择提示：在大连保监局的正确指导下，该市保险行业协会陆续出台了多项政策，旨在规范当地车险市场的发展。此次发布的两项车险服务规范适用于商业保险公司柜面和车险理赔服务两大领域，有利于提升整个保险行业的服务质量。