【摘要】近年来，保险销售误导等现象多发，保险消费者的合法权益受到损害。为了保护保险消费者权益，广西保监局严监管，抓服务， 采取了各种措施，积极展开保险消费者权益保护工作。
自2013年起，广西保监局有效扭转了近年来年信访投诉数量上升的势头，全年信访投诉数量435件，较上一年度下降42.9%，实现了总投诉量、各公司投诉量、消费投诉量、违规案件举报量、内部管理投诉量的“5个下降”。2014年上半年，广西保监局共接到各类信访投诉举报162件，同比下降38%。每亿元保费信访投诉量为0.94件，同比下降47%。消费投诉10个工作日内办结率达到100%，投诉人对保监局工作满意率达到100%。
创机制严监管 重点整治理赔难和销售误导问题
创新理赔服务机制。指导行业协会在全区14个市设立了23个“一站式”理赔服务中心，事故处理时间由原来的1至2天缩短为目前的30分钟左右。完善未决积案清理长效机制。建立理赔积案清理进度月通报制度，加强清理工作的窗口指导和现场检查，将积案清理工作制度化和常态化。2012、2013和2014年上半年分别清理车险积案13万、18.4万和10.2万件，清理率达81.2%、91.6%和67.3%，位居系统前列。强化治理销售误导机制。针对误导对象老龄化、误导方式集中化及误导行为隐蔽化的特点，出台了规范向老年人销售人身险新型产品相关行为、规范人身险产品说明会管理等一系列规范性文件，开展长期人身险再回访及客户信息真实性检查工作，对保险公司的宣传、培训、销售、回访进行全流程管控，切实从源头上防范销售误导。
建立“一站式”信访投诉处理机制。整合局内监管资源，将原来分散在多个处室的信访投诉举报处理职责集中，由稽查处“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”，完成接访、受理、调查、处置和回访等全流程处理工作，投诉处理节点由原来的15个减少到了9个，平均处理时限5.8天，比规定的处理时效低42%。开展信访投诉问题专项治理工作。建立信访投诉周报制度、重大信访投诉问题保险公司主要领导约谈制度、案件限时办结制度和信访投诉处理责任机制，倒逼公司提高投诉案件处理质量。
定标准抓服务 着力提高保险综合服务质量
出台《广西机动车辆保险理赔服务标准指引》，对涉及消费者切身利益的查勘时限、定损时限、事故救援、旧件回收、赔款支付时限、投诉处理等作出明确规定，提升消费者服务体验。规范涉农保险查勘定损环节标准。联合自治区民政厅、农业厅、林业厅等有关部门制定出台农房全部损坏界定标准、政策性森林保险承保理赔业务规程及灾害损失认定标准、甘蔗保险定损标准，使涉农保险理赔做到有标准可依，服务更加规范。制定出台《广西保险公司经营城乡居民大病保险基本服务规范》及《广西人身保险退保与满期给付基本服务指引》，通过规范公司售后各环节服务行为，提升人身保险行业的服务质量和效率。指导广西保险行业协会出台道路交通事故人身损害调处理赔统一标准，减少交通人伤案件赔偿标准纠纷，得到了多家媒体报道。
引导公司提升服务人员技能。建立车险查勘理赔人员定期培训、持证上岗和后续教育制度，开展车险查勘理赔人员资格考试工作，组织举办车险理赔人员职业技能竞赛和寿险公司培训讲师职业技能竞赛，引导公司提升服务人员技能水平。
重宣传善引导 提升保险消费者维权意识
强化保险消费提示。针对信访投诉反映的争议焦点问题及保险消费常识问题，以广西保监局的名义通过报刊、电视台、网站等辖内主流媒体向社会公众发布保险消费提示，及时向消费者提供与保险消费密切相关的信息，提高保险消费者理性消费、维权意识。
积极开展保险知识普及活动。结合全国保险公众宣传日，大力开展保险知识普及活动，以公益广告的形式在广西省级、部分地市级电视频道及户外广告屏播放行业形象宣传片，大力宣传“保险让生活更美好”理念；在系统内率先开通“广西保监微新闻”微信宣传平台，在门户网站上开设“保险消费者教育”专栏，进一步扩大保险知识宣传受众面。
畅通消费者维权渠道。推出保险信访便民服务卡，告知来访人员合法投诉渠道，明确受理事项，提高信访人依法理性维权意识；推动各市保险行业协会与当地“消委会”建立保险消费者权益保护工作的对接机制，实现保险矛盾纠纷的专业化快速调处。
搭平台促沟通 积极营造良好外部环境
搭建诉调对接平台。与自治区高院联合印发《关于建立保险合同纠纷调判对接工作机制的意见》，推动建立保险纠纷诉讼与非诉讼相衔接的解决机制，提高保险纠纷调处工作的效率和公信力。
协调出台车险诉讼案件争议问题解释。针对广西车险涉诉案件多、占比高、争议大等问题，与自治区高院开展联合调研，推动法院方面出台保险诉讼主要争议问题解答。推动规范伤残司法鉴定。针对目前行业伤残司法鉴定无标准、不公正等问题与自治区司法厅沟通，开展联合调研，在调研基础上出台规范涉保伤残司法鉴定的文件，为行业营造公平公正的伤残司法鉴定环境。
慧择提示：综上可知，广西保监局创新理赔服务机制，重点整治理赔难和销售误导问题，并着力提高保险综合服务质量。此外，广西保监局还重宣传善引导，逐步提升保险消费者的维权意识，保护保险消费者权益。
自2013年起，广西保监局有效扭转了近年来年信访投诉数量上升的势头，全年信访投诉数量435件，较上一年度下降42.9%，实现了总投诉量、各公司投诉量、消费投诉量、违规案件举报量、内部管理投诉量的“5个下降”。2014年上半年，广西保监局共接到各类信访投诉举报162件，同比下降38%。每亿元保费信访投诉量为0.94件，同比下降47%。消费投诉10个工作日内办结率达到100%，投诉人对保监局工作满意率达到100%。
创机制严监管 重点整治理赔难和销售误导问题
创新理赔服务机制。指导行业协会在全区14个市设立了23个“一站式”理赔服务中心，事故处理时间由原来的1至2天缩短为目前的30分钟左右。完善未决积案清理长效机制。建立理赔积案清理进度月通报制度，加强清理工作的窗口指导和现场检查，将积案清理工作制度化和常态化。2012、2013和2014年上半年分别清理车险积案13万、18.4万和10.2万件，清理率达81.2%、91.6%和67.3%，位居系统前列。强化治理销售误导机制。针对误导对象老龄化、误导方式集中化及误导行为隐蔽化的特点，出台了规范向老年人销售人身险新型产品相关行为、规范人身险产品说明会管理等一系列规范性文件，开展长期人身险再回访及客户信息真实性检查工作，对保险公司的宣传、培训、销售、回访进行全流程管控，切实从源头上防范销售误导。
建立“一站式”信访投诉处理机制。整合局内监管资源，将原来分散在多个处室的信访投诉举报处理职责集中，由稽查处“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”，完成接访、受理、调查、处置和回访等全流程处理工作，投诉处理节点由原来的15个减少到了9个，平均处理时限5.8天，比规定的处理时效低42%。开展信访投诉问题专项治理工作。建立信访投诉周报制度、重大信访投诉问题保险公司主要领导约谈制度、案件限时办结制度和信访投诉处理责任机制，倒逼公司提高投诉案件处理质量。
定标准抓服务 着力提高保险综合服务质量
出台《广西机动车辆保险理赔服务标准指引》，对涉及消费者切身利益的查勘时限、定损时限、事故救援、旧件回收、赔款支付时限、投诉处理等作出明确规定，提升消费者服务体验。规范涉农保险查勘定损环节标准。联合自治区民政厅、农业厅、林业厅等有关部门制定出台农房全部损坏界定标准、政策性森林保险承保理赔业务规程及灾害损失认定标准、甘蔗保险定损标准，使涉农保险理赔做到有标准可依，服务更加规范。制定出台《广西保险公司经营城乡居民大病保险基本服务规范》及《广西人身保险退保与满期给付基本服务指引》，通过规范公司售后各环节服务行为，提升人身保险行业的服务质量和效率。指导广西保险行业协会出台道路交通事故人身损害调处理赔统一标准，减少交通人伤案件赔偿标准纠纷，得到了多家媒体报道。
引导公司提升服务人员技能。建立车险查勘理赔人员定期培训、持证上岗和后续教育制度，开展车险查勘理赔人员资格考试工作，组织举办车险理赔人员职业技能竞赛和寿险公司培训讲师职业技能竞赛，引导公司提升服务人员技能水平。
重宣传善引导 提升保险消费者维权意识
强化保险消费提示。针对信访投诉反映的争议焦点问题及保险消费常识问题，以广西保监局的名义通过报刊、电视台、网站等辖内主流媒体向社会公众发布保险消费提示，及时向消费者提供与保险消费密切相关的信息，提高保险消费者理性消费、维权意识。
积极开展保险知识普及活动。结合全国保险公众宣传日，大力开展保险知识普及活动，以公益广告的形式在广西省级、部分地市级电视频道及户外广告屏播放行业形象宣传片，大力宣传“保险让生活更美好”理念；在系统内率先开通“广西保监微新闻”微信宣传平台，在门户网站上开设“保险消费者教育”专栏，进一步扩大保险知识宣传受众面。
畅通消费者维权渠道。推出保险信访便民服务卡，告知来访人员合法投诉渠道，明确受理事项，提高信访人依法理性维权意识；推动各市保险行业协会与当地“消委会”建立保险消费者权益保护工作的对接机制，实现保险矛盾纠纷的专业化快速调处。
搭平台促沟通 积极营造良好外部环境
搭建诉调对接平台。与自治区高院联合印发《关于建立保险合同纠纷调判对接工作机制的意见》，推动建立保险纠纷诉讼与非诉讼相衔接的解决机制，提高保险纠纷调处工作的效率和公信力。
协调出台车险诉讼案件争议问题解释。针对广西车险涉诉案件多、占比高、争议大等问题，与自治区高院开展联合调研，推动法院方面出台保险诉讼主要争议问题解答。推动规范伤残司法鉴定。针对目前行业伤残司法鉴定无标准、不公正等问题与自治区司法厅沟通，开展联合调研，在调研基础上出台规范涉保伤残司法鉴定的文件，为行业营造公平公正的伤残司法鉴定环境。
慧择提示：综上可知，广西保监局创新理赔服务机制，重点整治理赔难和销售误导问题，并着力提高保险综合服务质量。此外，广西保监局还重宣传善引导，逐步提升保险消费者的维权意识，保护保险消费者权益。
