【摘要】目前,一些汽车保险公司为了抢占市场份额,转将赔付节省的费用投入销售环节,导致综合费用率随之上升,综合成本率居高不下。那要怎么解决这一问题呢?下面,小编带领大家了解下太平洋车险的业务操作模式,或可供借鉴。

  破除三大环节问题
  众所周知,理赔时间长是车险的一大顽疾。对此,太平洋产险厦门分公司副总经理郑确告诉21世纪经济报道媒体人,通过梳理分析,发现太平洋产险厦门分公司时效较慢的问题主要集中在查勘、单证及支付三个环节。“以查勘定损为例,出险后,客户通常委托车行或修理厂处理定损事宜,未能第一时间交由保险公司查勘定损;部分案件因维修厂对配件价格有争议,未能及时告知客户及保险公司。”
  “单证收集主要因为受费率浮动的影响,客户对于损失金额较小的事故,是否索赔犹豫不决;法人客户的车辆,通常都是收集到一定量后再交至保险公司理赔;多数客户出险后索赔事宜均委托修理厂处理,而维修厂并不急于交单理赔。”
  郑确续称,“支付环节与客户提供信息、工作人员录入信息、资料的准确程度,以及周末、节假日等特殊时间节点有关。”
  对于上述问题,太平洋产险厦门分公司对症下药。郑确介绍:“在查勘环节,针对客户委托修理厂处理的案件,查勘员除了与受托人沟通协调外,还主动将案件处理的进度反馈客户本人,双线协同督促受托人尽快处理定损事宜;针对配件价格有争议的案件,对于异议引发案件滞留超12小时的,由报价岗专人跟进,设定T+1时限。”
  郑确表示,在单证环节,针对客户不积极索赔的案件,提出案件分类处理;针对法人及团车客户,提出上门收单;针对客户委托修理厂的案件,提出合作车商免单先赔付;针对万元以上赔案理赔流程及单证未告知问题,在未决清理过程中告之客户索赔流程及所需单证,并发送理赔单证告知短信;实行线上线下收集理赔单证。
  在支付环节,则力求实现财务系统与理赔系统无缝对接;实行首问负责制;建立小额案件的快速通道等。此外,还借助查勘APP、微信自助理赔、合作车商在线定损等新技术协助上述流程的优化。

  太保数字化战略提速
  2016年,太平洋产险车险万元以下案均报案支付周期18天,同比缩短5.3天;滚动结案率93.9%,同比提升4pt;5000元以下非人伤案件24小时支付比例43%,同比提高10pt;未决数量62万件,同比减少50%。
  在解决上述问题的过程中,太平洋产险对移动互联技术多有借助,如开发可以实现“移动、自动、互动”的指尖系列APP,为查勘、自助、通赔、回收、大案、专修、人伤等七个方面创造便捷条件,如指尖系列APP的查勘覆盖率69%,案均周期8天,指尖人伤覆盖率98.8%,周期15天。
  而这一趋势还将继续加强。日前,中国太平洋保险(集团)股份有限公司(下称“太平洋保险”)董事长高国富在接受21世纪经济报道媒体人采访时表示,太平洋保险正在推动“数字太保”发展战略,希望在三年内对降低运营成本产生实质性影响。
  太平洋保险提出了80%、50%和2%三大目标,即未来三年实现“数字化覆盖率达80%,业务流程无纸化率达50%,大运营成本率降低2%”。
  高国富强调:“传统保险具有很多降低成本、改善服务的空间,虽然过去难以实现,但是现在在移动互联大数据,包括云计算、人工智能等新技术下,一定可以成为现实。”

  慧择提示:太平洋产险厦门分公司对车险理赔服务、流程和工具进行全面梳理和系统规划,借助移动互联技术和线上线下流程整合,完善人伤和车损赔付流程,优化客户服务体验。